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SECTEUR LOGISTIQUE RESPONSABLE EN LOGISTIQUE Niveau Technicien Spécialisé GUIDE

SECTEUR LOGISTIQUE RESPONSABLE EN LOGISTIQUE Niveau Technicien Spécialisé GUIDE DE SOUTIEN Module 16 – Gestions des opérations d’expéditions E – GERER LES LITIGES CLIENT E.1 Définir un litige Les différents types de litiges Trois cas de litiges : Quantitatifs : Marchandises manquantes ou en trop et / ou non commandées. Qualitatifs : Marchandises cassées, emballages mouillés ou écrasés, palettisation défectueuse, charge mal arrimé. Délais de livraison : Livraisons en dehors des horaires de réception prévus. Inscrire les anomalies constatées sur le titre de transport, c’est signaler que l’exécution du contrat n’a pas été conforme. - Au chargement du véhicule : Des réserves peuvent être apportées sur le document de transport de façon à écarter la responsabilité du transporteur en cas d’avarie de l’expéditeur, exemples d’avaries du fait de l’expéditeur : - chargement effectué tardivement provoquant un retard de livraison - unité de manutention endommagée au moment du chargement Remarque : une commande incomplète expédiée ne constitue pas une avarie possible pour le transporteur, celui-ci n’étant pas responsable des marchandises n’ayant pu être préparées par l’expéditeur (pour cause de rupture de stock par exemple) - A l’arrivée du véhicule chez le Client : Après le déchargement de la marchandise livrée, le Client procède aux opérations de contrôle de conformité : - quantité et qualité - marquage - heure d’arrivée, - conformité des documents, - …. Sont inscrites sur la lettre de voiture : les anomalies au chargement, les anomalies de transport constatées par le Client au déchargement, c’est-à-dire à l’exécution du contrat de transport Font l’objet d’un courrier adressé par le Client à l’expéditeur : les anomalies relatives à la commande, c’est-à-dire à l’exécution du contrat commercial entre le Client et son fournisseur. C’est la première étape de la conception d’un dossier de litige. Cette étape s’appelle la prise de réserves. Pour être recevables, les réserves doivent être :  Ecrites  Précises et motivées  Significatives et complètes.  Datées et mentionnées sur le bordereau de transport. E.2 Identifier l'origine du litige Contrat transport CMR Contrat de transport international par route Le CMR est le contrat standard de transport international de marchandises par route. Il a été établi par la convention de Genève dans le cadre des nations unis et signé le 19 Mai 1956. Informations contenues  la date et le lieu d'émission  le nom et adresse du chargeur  le nom et adresse du transporteur  le lieu et date de réception des marchandises et l'endroit désigné pour la livraison  le nom et adresse du destinataire  la description de la marchandise et de son emballage et en cas de marchandises dangereuses, leur description  le nombre de colis et leur identification / numérotation  le poids de la marchandise ou leur quantité dûment précisée  les coûts relatifs à la marchandise (de passage en douane, de transport pouvant intervenir depuis l'émission du contrat de transport jusqu'à la livraison...)  les instructions de formalités douanières et autres  l'assujettissement de la marchandise à la convention CMR, sauf clause contraire Principaux litiges d’un contrat de transport : - marchandise manquante entre le chargement et le déchargement - marchandise endommagée pendant le transport - retard - document manquant Contrat de vente Le contrat commercial engage : - Le vendeur à délivrer et garantir le produit vendu et à l’acheteur à payer le prix du produit acheté. Le bon de livraison représente le contrat commercial et permet de vérifier que la livraison est conforme à la commande BON DE COMMANDE N° 7520 du 4 mai XXXX Ets Keras Moktar 14, Bd Mohamed V Casablanca EMB 7, Rue Guercif Rabat Messieurs, Nous vous passons COMMANDE des fournitures ou travaux suivants, aux conditions générales d'achat stipulées au verso et aux conditions particulières ci-dessous : Délai : 1 mois Mode d'expédition : Transports STRAB Emballage : Carton Port : payé Expédition à notre nom à : même adresse CONDITIONS DE REGLEMENT : Par traite acceptée ou billet à ordre émis par nos soins payable à 90 jours fin de mois le 15 REFERENCES ARTICLES DESIGNATION Quantité Prix Unit. H.T.en Euros PRIX TOTAL H.T. en Euros 01.873 Relais différentiels RDI 300 100 72,32 7232,00 09.073 Contrôleurs d'isolement NIW.K 50.4 25 657,97 16449,25 06.006 Petit transformateur TR 202 20 25,34 506,80 04.126 Voyant lumineux sans calotte BPL 3 300 4,94 1482,00 04.610 Voltmètre NV 500 15 65,07 976,05 04.605 Ampèremètre Q/25 A NA25 25 97,55 2438,80 04.802 Sonnerie 220V - SO 220 110 7,61 837,63 14.014 Coffret EJP mono 30 134,80 4044,00 14.031 Coffret à encastrer UK 126 N 50 49,01 2450,62 14.009 Coffret d'habillage 300x130x575 AH113 avec porte 30 51,13 1533,94 SIGNATURE : MONTANT TOTAL H.T. 0 Informations contenues  Identité du fournisseur.  Désignation et référence de la marchandise à recevoir.  Quantité à recevoir (en une ou plusieurs fois).  Type d’emballage.  Mode de transport  Date et heure de livraison (ou échelonnement des livraisons). Principaux litiges d’un contrat commercial : - marchandise manquante entre la commande et la livraison - marchandise endommagée, mal identifiée - retard - document manquant E.3 Reconnaitre le mode opératoire La constitution du dossier litige Un dossier litige est constitué par le service expédition avec : - la copie ou l’original de la lettre de voiture - une copie de la commande concernée - les différents courriers adressés ou reçus de la part du Client et/ou du transporteur. Le traitement du litige Il est effectué par les services compétents de l’entreprise, soit : - le service juridique, pour l’application des différentes réglementations concernées par le litige (transport et commerce) - le service commercial, pour les aspects commerciaux E v a l u a t i o n N ° 1 ENONCE Durée : 1 heure Question 1 (10 points): Placer le rôle des expéditions dans la relation Client Fournisseur de l’entreprise (10 lignes maximum) Question 2 (5 points) : Citez les principaux moyens d’exploitations employés par l’activité « expédition » Question 3 (5 points) : Citez les principaux moyens de transport employés par l’activité « expédition » E v a l u a t i o n N ° 2 ENONCE 1- Calculez le temps opératoire de la séquence suivante, par unité d’œuvre : Un opérateur de quai charge des camions contenant des piles de 2 palettes. L’engin utilisé est un chariot frontal électrique. Le temps opératoire nécessaire aux opérations de début de chargement (mise à quai, contrôle document…) est de 500 cmn. La prise des piles se fait sur une zone de contrôle distante en moyenne de 40 mètres du lieu de dépose dans le camion. Comptez les passages de porte. Le temps opératoire nécessaire aux opérations de fin de chargement (émargement, contrôle visuel des quantités déchargées…) est de 300 cmn. Avant le chargement, il contrôle chaque pile : le temps opératoire de contrôle est de 50 cmn par pile. Il valide le chargement par une saisie sur écran située dans la zone de contrôle. LA saisie se fait par N° de commande client : le temps opératoire de saisie est de 250 cmn par N° de commande. 2 – Réalisez les simulations suivantes pour déterminer les temps alloués correspondants : - le camion contient 24 palettes représentant 4 N° de commandes client (Type 1) - le camion contient 34 palettes représentant 10 N° de commandes client. (Type 2) - le camion contient 12 palettes représentant 1 N° de commande client. (Type 3) Le temps de repos est de 8%. L’engagement est de 90% Engin employé : Chariot Frontal électrique Pour chacun des 3 cas, calculez la productivité de l’opérateur de quai exprimée en palette / heure Sachant qu’il y a en moyenne 20 camions du type 1 et 20 camions du type 2, par journée de 7 heures, combien de personnes doivent être affectées à cette charge ? E v a l u a t i o n N ° 3 ENONCE A partir du tableau suivant et à l’aide d’Excel, réaliser différentes analyses permettant de caractériser l’activité expédition : ratios, indicateurs, variations, …durée 1 heure EXPEDITIONS 2011 SEM CA (DH) NB de lignes livraisons Nb de livraisons Nb de lignes prépa Nb de prélèvements picking Nb de palettes 1 537 323 5 910 385 8 856 5 976 194 2 817 338 9 214 621 12 311 11 998 313 3 898 140 8 036 403 11 325 11 057 268 4 892 109 7 390 436 11 341 11 112 229 5 706 099 7 715 399 11 139 10 957 182 6 881 716 8 712 413 13 046 12 796 250 7 744 046 9 557 525 12 797 12 529 268 8 901 335 9 907 474 14 424 14 079 327 9 795 255 7 204 349 11 229 10 995 233 10 927 234 8 312 370 11 964 11 633 331 11 904 078 9 097 419 13 144 12 903 241 12 937 762 7 243 376 11 145 10 789 351 13 832 445 8 506 375 12 708 12 367 341 14 uploads/S4/ rel-m16-e-gerer-les-litiges-client.pdf