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1 Les règlementations concernant la vente Les règlementations concernant la ven

1 Les règlementations concernant la vente Les règlementations concernant la vente Les règlementations concernant la vente à distanceà distanceà distance La norme Afnor et Label responsabilité socialeLa norme Afnor et Label responsabilité socialeLa norme Afnor et Label responsabilité sociale 2 3 La Convention Collective 3301 : • Aspect Administratif • Aspect Hiérarchique • Explication des tâches des téléconseillers (ex : Télévendeur, …) • … La norme AFNOR L’INRS … Règlementation du centre de relation client 4 • Les horaires de travail • La gestion du planning • Réglementations sur l’effectif (ex : 6% Travailleurs Handicapés…) • Les réglements intérieurs • La gestion des pauses • … Règlementation du centre de relation client 5 Le métier de téléconseiller comporte divers risques pour la santé physique et psychologiques, ces derniers sont constatés régulièrement par des médecins et des psychologues On trouve parmi ces risques : 1. La surdité 2. La baisse de vision 3. Les troubles psychologiques (ex : dépression…) 4. Les douleurs dorsales, … On trouve dans le poste de conseiller certains points négatifs : • Sa cadence de productivité • Métier Bruyant • … QUELQUES POINTS «QUELQUES POINTS « NÉGATIFSNÉGATIFS » DU MÉTIER DANS LA RELATION CLIENT» DU MÉTIER DANS LA RELATION CLIENT Règlementation du centre de relation client 6 Tout les risques constatés dans les métiers de la relation client sont régis par des normes (dont les Normes Française NF) et des lois très détaillées et très précises provenant de L’Institut National de la Recherche et de la Sécurité ou d’autres organismes Voici quelques exemples de lois et Normes : • L’éclairage naturel est réglementé par la Norme ED 82 de l’INRS • La conception ergonomique des postes de travail est réglementée par la Norme NF X35-102 • Les écrans de visualisation sont réglementés par la norme ED 924 de l’INRS • L’ambiance acoustique Norme ED 68 et ED 69 de l’INRS… Règlementation du centre de relation client 7 Plusieurs actions : • La médicale • Optimisation du Confort au sein de l’entreprise • Vérification régulière de la sécurité • Mise en place d’ateliers ou de réunion Règlementation du centre de relation client 8 9 L’Association française de normalisation créée en 1926 3 000 entreprises adhérentes NF L CC-CCC Définir des règles afin de garantir un service efficace et de qualité dans plusieurs domaines. Adéquation avec centre d’appels? La NF Service “Centres de contacts clients” (nouvelle norme européenne NF EN 15838) Notion de résultat, service minimum, performance du service délivré aux clients. 200 centres d’appels en France et à l’étranger La norme ISO 9001 (norme internationale) s’assure que l’organisation qualité est performante et répond aux attentes des clients. 40 centres d’appels en France La norme Afnor et Label responsabilité sociale 10 Créé le 14 décembre 2004 Le garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chaîne de la relation clients. Démarche responsable sur les questions sociales et sociétales. Permet d’identifier des pratiques innovantes et offre la possibilité d’une communication interne et externe qui différencie, une entreprise par rapport aux autres acteurs du marché. Adéquation avec centre d’appels? Permet à un centre de relations clients de mesurer, puis valoriser ses pratiques sociales et sociétales. Il est attribué par l’ALRS pour une période de trois ans, après décision de son comité de labellisation paritaire, sur la base d’un rapport d’évaluation indépendant réalisé par AFNOR Certification. La norme Afnor et Label responsabilité sociale 11 Le 5 décembre 2012, l'Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité sociale (ALRS) et l'AFNOR Certification ont signé une convention pour la réalisation des évaluations de centres de relations clients. Désormais, c'est donc l'AFNOR Certification qui gère ce label. Concrètement, cela signifie que l'AFNOR réalisera les évaluations des centres de relations clients. Par ailleurs, les entreprises labellisées pourront notamment bénéficier de l’expertise acquise par l'AFNOR avec l’évaluation AFAQ 26000 (responsabilité sociétale) et la certification NF Service (qualité de service). LA NORME AFNOR ET LABEL RESPONSABILITÉ SOCIALE LA NORME AFNOR ET LABEL RESPONSABILITÉ SOCIALE La norme Afnor et Label responsabilité sociale 12 LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE 13 LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCEDISTANCEDISTANCE La loi Châtel du 3 janvier 2008PROTECTION DU CONSOMMATEUR PROTECTION DU CONSOMMATEUR Elle comprend 11 articles qui ont pour but principal de renforcer les droits des consommateurs, tout en encourageant la concurrence. La CNIL (La commission nationale de l’informatique et des libertés) Chargée de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques. La FEVAD (Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance) Elle accorde depuis toujours la plus grand importance à la promotion de règles fondées sur des valeurs de transparence et de respect du consommateur. Elle regroupe plus de 500 entreprises. 14 LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE PACITEL (La liste anti prospection téléphonique) Association de loi 1901 créée le 27 avril 2011, Pacitel est une structure chargée de gérer un fichier des consommateurs ne souhaitant plus faire l'objet de prospection commerciale par téléphone. 15 Il participe activement à l’élaboration et à la mise en œuvre des politiques publiques dans le domaine de la propriété industrielle et de la lutte anti-contrefaçon. Pour les entreprises de téléphonie Pour les entreprises de téléphonie Pour les entreprises de téléphonie mobilemobilemobile L’ AFOM (Association française des opérateurs mobiles) A pour mission d’accompagner le développement de la téléphonie mobile dans la société. L’ ART (Association de régulation des télécommunications) Exerce la régulation des activités de télécommunications en France 16 LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE Elle a pour mission de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public. L’ AFRC (Association Française de la relation client)Le SP2C (Syndicat des professionnels de la relation client) Il a pour mission de représenter le secteur en rassemblant tous les professionnels des centres de contact. L’ AMARC(Association pour le management de la réclamation client) Elle a pour but de favoriser l’évolution des pratiques dans le domaine de la gestion de la réclamation client. 17 LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE Question : Avez-vous déjà rencontré des erreurs de législation au travers de vos expériences professionnelles ? FinFinFin 18 uploads/S4/ reunion-legislation-centre-d-x27-appels.pdf