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© SFE 1 sur 12 SF E Baromètre clientèle CAHIER DE CHARGE DU PROJET SOMMAIRE Le

© SFE 1 sur 12 SF E Baromètre clientèle CAHIER DE CHARGE DU PROJET SOMMAIRE Le sommaire est obligatoire et ne peut être modifié. RÉSUMÉ SYNTHÉTIQUE 3 I. PRÉSENTATION D’ENSEMBLE DU PROJET 4 DÉFINITION DU PROJET 4 CONTEXTE ET OBJECTIF DU PROJET 5 PÉRIMÈTRE DU PROJET 6 CIBLE VISÉE 6 PARTIES CONCERNÉES 6 1. VENTIS 6 2. BAMBOO/SFE 6 DÉLAIS 6 II. SPÉCIFICATIONS FONCTIONNELLES GLOBALES 7 PLATEFORMES PRISES EN CHARGE 7 FRONT OFFICE 7 BACK-OFFICE 8 III. SPÉCIFICATIONS NON FONCTIONNELLES 9 SÉCURITÉ 9 GESTION DES DONNÉES 9 © SFE 2 sur 12 Maître d’œuvre : Ventis Technologie HÉBERGEMENT 10 DE NOUVEAUX DROITS POUR LES CLIENTS 10 SUIVI DES PERFORMANCES 10 SITE RESPONSIVE 10 RÉFÉRENCEMENT 10 BESOINS MATÉRIELS ET DÉPLOIEMENT 10 BESOINS DE DISPONIBILITÉ/FIABILITÉ 11 MAINTENANCE ET ÉVOLUTION 11 IV. DESCRIPTION GRAPHIQUE ET ERGONOMIQUE 11 CHARTE GRAPHIQUE 11 V. AUTRES INFORMATIONS 12 © SFE 3 sur 12 Résumé synthétique Pour accompagner sa croissance, Bamboo/SFE souhaite disposer d’une solution ou plusieurs solutions digitales pour mesurer et améliorer la satisfaction de ses clients. La mesure de la satisfaction permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer ses produits ou services, ses processus… et ainsi augmenter ses bénéfices. L’application à créer repose dans un premier temps sur un modèle de comptage des clients et visiteurs de l’agence. Le but de cette application est donc de permettre de mesurer la fréquentation de l’agence ainsi que les motifs de visite en agence. De ce fait nous auront deux données générées : • Le nombre de visiteurs exprimé en chiffre • Les motifs de visite présenté sous forme de diagramme • La satisfaction clientèle selon le service consommé par agence. • La gestion des files d’attentes Ainsi l’application devra permettre de :  Le questionnaire de satisfaction client: Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction des clients sur tous types de produits ou services.  La borne de sondage: Elles permettent de mesurer la satisfaction du client en temps réel. En pressant simplement sur un bouton, il répond à la question qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique. Certaines bornes permettent aussi de récolter davantage d’informations en cas d’avis négatif.  La boîte à suggestions ou boîte à idées : La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre utilisation du client. Elle lui permet d’y glisser ses compliments, questions, suggestions ou problèmes.  La gestion des files d’attentes Ainsi dans ce contexte, ce cahier des charges a été rédigé et mise en place pour formaliser ce besoin. Pour le développement des solutions numériques, nous suivrons une approche MVP (ou Minimum Viable Product). Un MVP est la plus petite chose que nous pouvons construire, qui délivre de la valeur client (et qui, comme bonus, capture une partie de cette valeur en retour). Le but d’un MVP est d’apprendre, valider ou invalider des hypothèses de départ formulées avant de lancer un produit. L’ambition est d’utiliser des méthodes de travail itératives pour concevoir votre Produit Minimum Viable. Car, pour qu’il soit réussi, notre MVP doit posséder toutes les caractéristiques du produit fini, seulement elles ne sont pas abouties dans leur intégralité : Faisabilité, Design, UX, Fonctionnalités. Néanmoins, « non abouties » ne signifie pas buguées. Développez des fonctionnalités qui agissent parfaitement, afin de ne pas générer de frustration et que l’utilisateur se concentre uniquement sur la valeur créée par la feature. © SFE 4 sur 12 I. Présentation d’ensemble du projet Définition du projet Dans une société où les consommateurs peuvent instantanément faire part de leurs avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, entretenir une bonne relation avec la clientèle, leur garantir une expérience qualitative et développer la satisfaction client sont des enjeux majeurs pour toute entreprise. Le but de ce projet est de créer une application qui aidera à améliorer la satisfaction des client de SFE/Bamboo. Elle permettra aussi de monitorer les flux de clients de SFE en agence. L’ application va permettre de mesurer la fréquentation de l’agence ainsi que les motifs de visite en agence. De ce fait nous auront deux données générées : • Le nombre de visiteurs exprimé en chiffre • Les motifs de visite présenté sous forme de diagramme • La satisfaction clientèle selon le service consommé par agence. • La gestion des files d’attentes Ainsi l’application devra permettre de :  Le questionnaire de satisfaction client: Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction des clients sur tous types de produits ou services.  La borne de sondage (borne digitale): Elles permettent de mesurer la satisfaction du client en temps réel. En pressant simplement sur un bouton, il répond à la question qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique. Certaines bornes permettent aussi de récolter davantage d’informations en cas d’avis négatif.  La boîte à suggestions ou boîte à idées : La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre utilisation du client. Elle lui permet d’y glisser ses compliments, questions, suggestions ou problèmes.  La gestion des files d’attentes Contexte et objectif du projet Le client est roi ! Nous sommes tous hyper-connectés, il est très facile de comparer et de donner publiquement son avis. Quand bien même un client satisfait peut ne pas être fidèle et inversement, sa satisfaction est un indicateur clé de la qualité de vos prestations. La mesure de la satisfaction permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer ses produits ou services, ses processus… et ainsi augmenter ses bénéfices. Ainsi, pour accompagner sa croissance, le groupe Bamboo souhaite améliorer la satisfaction de ses client. Satisfaire sa clientèle et lui proposer une expérience positive confère beaucoup d’avantages. En effet, une forte satisfaction implique beaucoup d’impacts positifs et engendre un certain nombre de bénéfices qui sont visibles à plusieurs niveaux. L’amélioration de l’image : Une société qui prend soin de sa clientèle et qui lui propose une offre en adéquation avec ses attentes bénéficiera d’une image « customer friendly ». Cette image positive est notamment véhiculée par le bouche-à-oreille car ce sont les acheteurs eux-mêmes qui seront les plus à même de convaincre les autres consommateurs. Ils deviennent de réels ambassadeurs pour les marques. © SFE 5 sur 12 L’augmentation de la notoriété : Satisfaire ses acheteurs permet de récolter de nombreux avis positifs, sur les réseaux sociaux par exemple. Or, aujourd’hui, les consommateurs sont devenus de réels acteurs du marché et leurs avis ont un poids important dans la décision d’achat des prospects La réduction des budgets de communication : Comme mentionné ci-dessus, les avis des consommateurs sont devenus un moyen de communication à part entière. Adopter une stratégie de gestion de ces avis permet de réduire sensiblement les dépenses liées à la promotion des produits et services d’une enseigne. L’accroissement du taux de fidélisation : Même s’il ne faut pas confondre satisfaction et fidélisation, ces deux notions sont étroitement liées. Un individu satisfait est forcément plus enclin à renouveler son achat. Et fidéliser sa clientèle implique forcément de la satisfaire. L’augmentation de la clientèle : Les recommandations des clients existants ont une grande influence sur les décisions d’achat et permettent donc d’acquérir de nouveaux prospects. Périmètre du projet Le but de ce projet est de créer une application qui aidera à améliorer la satisfaction des client de SFE/Bamboo. Cible visée Les clients SFE/Bamboo. L'entreprise SFE/Bamboo a pour cible toute la population gabonaise, les travailleurs indépendants (commerçants, taximen, etc), les entreprises, les associations, les collectivités locales ainsi que les établissements d'enseignements. Parties concernées 1. Ventis Ventis est une entreprise innovante dont les investissement matériel et humain se concentrent sur la création d’innovations, pas uniquement technologiques dans le but de s’adapter au marché, créer de nouveaux marchés, rester compétitive, améliorer son fonctionnement… Ventis développera toute les solutions digitales (site web, applications, API….) en lien avec ce projet. 2. Bamboo/SFE Bamboo/SFE est une Institution de microfinance qui délivre des services financiers à des populations n’ayant pas accès au système bancaire classique. Cette institution est un partenaire centrale dans le cadre du projet Bamboo Assur. © SFE 6 sur 12 Délais Les délais vont dépendre du périmètre et des solutions développées par l’équipe Ventis. Un planning sera développé lors de la rédaction de la lettre de mission. II. Spécifications fonctionnelles globales Plateformes prises en charge  Web  iPhone  Android  Windows Ressources d'aide  Service client/e-mail  FAQ/forums  Base de connaissances  Support téléphonique  Chat ? Front office  Création de compte et connexion outils de sondage  Créer un compte / se connecter avec email/numéro de téléphone et mot de passe  Formulaires de sondage  Accès aux formulaires de sondage  Remplissage aux formulaires de sondage  Accès et modification des réponses  Contact par messagerie, chat , SMS  Formulaire de Contact  Prise de RDV en ligne  SAV  Souscription Alertes/Notifications  Gestion de la bibliothèque de questions  Remontée réseaux sociaux et ou site SFE  FAQ - Questions Fréquentes  Galerie Photos et vidéos  Slider Images  Avis Clients – Commentaires – Témoignages  … Misez uploads/Finance/ bamboo-cdc-baromettre-clientele.pdf