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Le paysage financier poursuit son évolution en se concentrant davan tage sur l

Le paysage financier poursuit son évolution en se concentrant davan tage sur le client et l’expérience qui lui est proposée. Wavestone observe en continu les tendances du secteur pour construire la banque du futur : intelligence artificielle, nouveaux moyens de paiement, accompagnement client de bout-en-bout, opportunités sur le marché des professionnels ou sur l’épargne font partie des pistes évoquées dans cet insight. PIERRE-LOUIS DUREL pierre-louis.durel@wavestone.com DESSINONS LA BANQUE DE DEMAIN À TRAVERS QUELQUES TENDANCES AUTEURS CHARLÈNE VOLTAT charlene.voltat@wavestone.com 2 L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE POUR UNE GESTION INTELLIGENTE DES FINANCES Une technologie qui se confirme dans le paysage bancaire « Nous sommes à l’âge de l’intelligence arti ficielle (IA), nous pouvons créer des choses qui changent le monde ». C’est en ces termes qu’Eric Schmidt, Président exécutif d’Alphabet Inc. (la maison-mère de Google, ndlr.), donnait le ton du salon VivaT echnology à Paris en Juin 2017. Caractérisée de « nouvelle électricité » par Andrew Ng — expert mondial de l’IA — cette technologie touche maintenant de nombreux secteurs. L’intérêt grandissant pour l’IA va de pair avec la multiplication des usages qui y sont associés. Que ce soit pour améliorer l’expérience client en y ajoutant une dose de personnalisation, prédire les comportements des consomma teurs grâce au Big Data, répondre à des ques tions contextualisées ou encore développer une meilleure connaissance client, l’IA devient omniprésente. Stéphane Richard — PDG d’Orange — estime que « l’intelligence artifi cielle est déjà entrée dans nos vies, de façon presque imperceptible ». L’opérateur a misé sur le robot Watson développé par IBM pour pro poser un conseiller bancaire virtuel disponible 24h/24 pour les clients de sa banque mobile Orange Bank. La finance est d’ailleurs l’un des secteurs où l’IA crée le plus de bouleverse ments. L’émergence des Fintech combinée aux progrès constants de cette technologie représentent une extraordinaire opportunité pour les banques de se réinventer. Des solutions centrées sur le client et ses besoins C’est dans ce domaine qu’interviennent des startups comme Personetics, vainqueur du prix « Best of show » lors du Paris Fintech Forum 2017. La startup israélienne allie intelli gence financière, maîtrise du langage naturel et capacités cognitives avancées pour offrir une expérience client personnalisée et contextuali sée. Ses solutions sont aujourd’hui utilisées par plus de 35 millions de clients dans le monde via des partenaires bancaires comme BNP Paribas et Société Générale, convaincus par la propo sition de valeur de la startup. Jason Curtis, son directeur commercial en Europe, décrit la solu tion comme une « plateforme technologique d’intelligence artificielle et d’analyse prédictive qui permet, de façon proactive, de comprendre le parcours du client et de lui proposer des mes sages pertinents et utiles pour l’aider à gérer ses finances et ainsi améliorer sa satisfaction ». La force de l’intelligence artificielle réside dans sa capacité à toujours plus apprendre les besoins des clients (i.e. à chaque clic) puis à les mémoriser pour personnaliser l’expérience en temps réel, en tenant compte d’éventuels chan gements. Plus le moteur obtient d’informations, plus il est performant. Cette puissance permet de développer des chatbots de plus en plus complexes, sophistiqués, capables d’effectuer des opérations contextualisées et de faire des propositions plus pertinentes. Personnifié et proactif, le chatbot développe une relation privilégiée avec le consommateur en tenant compte des interactions précédentes. La richesse de sa base de données lui permet d’apporter des réponses adaptées en continu et de prédire les besoins futurs. Cet ensemble de caractéristiques contribue à la création d’un lien de confiance et d’un attachement que l’on peut presque qualifier d’émotionnel. Les bénéfices sont alors réels : le client devient plus engagé et n’hésite pas à interagir avec l’entreprise, quel que soit le canal, promouvoir un produit ou un service sur les réseaux sociaux ou via le bouche-à-oreille. La ferveur actuelle autour de l’utilisation des chatbots associée à de l’intelligence artifi cielle est accélérée par les progrès techno logiques et les multiples initiatives lancées par des géants comme Amazon, Google et Facebook. A titre d’illustration, les déve loppeurs de Facebook Messenger ont créé plus de 100 000 bots en 2017 (contre 30 000 en 2016, soit une augmentation supé rieure à 200% !). Selon le cabinet Gartner, les chatbots pourraient représenter 85% des inte ractions de service client d’ici 2020. D’autres acteurs comme Datasine tirent profit de l’IA et du Big Data pour enrichir d’aspects comportementaux et psychologiques la seg mentation client. Ces profils comportemen taux sont utilisés pour, entre autres, adapter les stratégies marketing des banques ou créer des portefeuilles d’investissement personnalisés. Quelle que soit l’étape du parcours du client, la personnalisation est un facteur de diffé renciation clé pour les banques. L’intelligence artificielle est donc en passe de devenir une technologie fondamentale pour un accompa gnement digital individualisé et intelligent, mais également pour répondre à des enjeux aussi nombreux que variés tels que la personnalisa tion de masse, une meilleure compréhension du client ou encore l’enchantement de l’expérience utilisateur. L E P A I E M E N T , C A T A L Y S E U R DE NOMBREUSES INNOVATIONS Les moyens de paiement en soutien à l’évolution de la consommation Les applications mobiles ne manquent pas quand il s’agit de proposer de nouveaux services et de nouvelles expériences, et le marché des moyens de paiement ne fait pas exception. Des initiatives émergent par exemple au sujet du paiement à plusieurs. 3 Issue de l’accélérateur de startups Le Camping, SharePay rend possible le par tage des dépenses en proposant une carte de paiement à laquelle sont associés diffé rents comptes bancaires. Il est maintenant envisageable de partager le paiement du loyer avec ses colocataires ou les frais des prochaines vacances entre amis. D’autres acteurs comme ShareGroop se positionnent sur ce marché en s’intégrant directement aux plateformes de vente des e-commerçants partenaires. Par exemple depuis juillet 2017, les groupes de voyageurs (d’au moins 10 per sonnes) peuvent choisir ShareGroop comme moyen de paiement sur le site d’Air France. L’initiateur de la réservation n’a plus besoin d’avancer le paiement des billets pour les autres voyageurs. Chaque membre peut régler sa part en ligne et bénéficier ainsi de l’assurance rattachée à sa carte bancaire. Il existe donc une réelle volonté de mettre au point des solutions plus simples et inno vantes qui répondent à l’évolution des pra tiques des consommateurs. C’est en ce sens que d’autres applications comme LyfPay optent pour l’agrégation de plusieurs services de paiement sur une seule interface. A l’instar de Paylib, solution de paiement mobile développée par plusieurs banques françaises, l’application LyfPay ras semble sept acteurs du monde de la finance et de la grande distribution parmi lesquels Crédit Mutuel ou Carrefour. L’outil tout-en- un permet de payer en magasin, régler ses achats sur Internet, rembourser ses amis ou même réaliser un don à une association tout en intégrant plusieurs cartes de paiement et programmes de fidélité. Ce type de solution représente une aubaine pour les commerçants souhaitant enrichir leur connaissance client, car ils peuvent offrir une expérience plus fluide et proposer plus facilement des recomman dations pertinentes, personnalisées et ciblées. La finance en temps réel : quand le paiement devient instantané La fluidité de l’expérience passera aussi par les paiements en temps réel. L’instant payment et les premières cartes bancaires à autorisation systématique commencent à répondre à ce nouveau besoin. Véritable substitut du paiement monétique, l’instant payment constitue — ni plus, ni moins — un nouveau moyen de paiement. Il s’agit en réalité de virements instantanés entre comptes bancaires. Dès 2018, tout individu pourra émettre et recevoir un virement instantané, et ce à tout moment (24/7). L’argent sera disponible sur le compte du bénéficiaire 10 secondes plus tard. Les autorités européennes (European Retail Payment Board, European Payment Council et European Banking Authority) y voient une façon de soutenir la croissance des échanges économiques entre les états européens. T out comme les travaux de migration SEPA, la mise en place de l’instant payment requière une harmonisation des pra tiques des acteurs du secteur à l’échelle conti nentale, qui devront se doter des infrastruc tures nécessaires. Générateur de mutations majeures et profondes de l’écosystème des paiements, cette solution pourrait, à l’avenir, se substituer à la carte bancaire. Carrément ! La tendance du temps réel s’applique juste ment aussi aux cartes bancaires. À l’image des cartes proposées par certaines néo banques comme N26 et Revolut, plusieurs banques en lignes comme ING Direct déve loppement des cartes bancaires gérables en temps réel depuis une application mobile. Les clients peuvent désormais instantanément visualiser leurs transactions, bloquer la carte en cas de perte ou de vol mais aussi modifier les plafonds de retraits ou de paiements. L’ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTS DE BOUT-EN-BOUT DANS LEURS PROJETS : UN NOUVEAU DÉFI POUR LES BANQUES Les acteurs financiers traditionnels aspirent désormais à devenir le partenaire de vie du client, de l’accompagner durant les évé nements les plus importants comme un mariage, une naissance ou un achat immo bilier. C’est sur ce créneau qu’est positionnée la startup « Cadre de vie ». Spécialisée dans l’immobilier, Cadre de Vie accompagne les internautes dans uploads/Finance/ banque-de-demain.pdf