Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

KYU Lab pour l’Observatoire prospectif du commerce Guide des bonnes pratiques d

KYU Lab pour l’Observatoire prospectif du commerce Guide des bonnes pratiques dans le commerce 2018 GUIDE DES BONNES PRATIQUES « SE LANCER DANS LE DIGITAL » - Mars 2018 2 1 . ENJEUX 1 . ENJEUX ET LEVIERS ET LEVIERS Conscientes des enjeux de l’impact du digital sur les métiers et les organisations, les partenaires sociaux de neuf branches du commerce se sont impliqués dans la réalisation de l’étude : Cette étude a été pilotée par l’Observatoire prospectif du commerce en partenariat avec l’Etat, dans le cadre d’un EDEC (Engagement de Développement des Emplois et des Compétences) signé en 2017 par les 13 branches du commerce. L’étude a été réalisée de mai 2017 à mars 2018 auprès de 150 entreprises interrogées par enquête et 50 entretiens avec des représentants de solutions numériques et des entreprises du commerce dynamiques et engagées dans le déploiement de solutions digitales. Bricolage Commerce de détail horlogerie-bijouterie Commerces de détail non alimentaires Commerce succursaliste de la chaussure Commerce succursaliste de l’habillement Grands magasins et magasins populaires Horlogerie commerce de gros Import-Export Professions de la photographie AVANT-PROPOS Présentation des Branches ayant participé à l’étude GUIDE DES BONNES PRATIQUES « SE LANCER DANS LE DIGITAL » - Mars 2018 3 1 . ENJEUX 1 . ENJEUX ET LEVIERS ET LEVIERS LE COMMERCE, UN SECTEUR EN PLEINE MUTATION Répondre aux enjeux sociétaux d’aujourd’hui et de demain RESTER DANS LA COURSE AU SEIN D’UNE ÉCONOMIE MONDIALISÉE 1 S’ADAPTER À L’ÉVOLUTION DES ATTENTES DES CLIENTS 2 S’ADAPTER À L’ÉVOLUTION DES ATTENTES DES SALARIÉS 3 FAIRE FACE À DE NOUVEAUX RISQUES POUR LES ENTREPRISES 4 Sécuriser la chaîne logistique en minimisant les risques naturels, sociaux et économiques Protéger les données commerciales et stratégiques de l’entreprise Développer la confiance digitale en renforçant des processus de protection des données personnelles Adapter les modes de manage- ment et les conditions de travail aux nouvelles attentes des salariés (sens et bien-être au travail…) et aux besoins des entreprises Donner confiance et attirer les talents en affirmant les valeurs de l’entreprise pour donner du sens à ses activités Sécuriser les parcours profession- nels en misant sur la formation Fluidifier et personnaliser le parcours client cross-canal Faire évoluer le point de vente vers d’autres vocations que l’achat Offrir plus de transparence, d’éthique et de durabilité des produits et des services Maîtriser les nouveaux codes de la relation client en magasin et en ligne Personnaliser la relation client Améliorer continuellement sa compétitivité prix Préserver ses positions dans un marché de plus en plus concurrentiel Se créer de nouvelles opportunités clients Trouver de nouveaux leviers pour se différencier GUIDE DES BONNES PRATIQUES « SE LANCER DANS LE DIGITAL » - Mars 2018 4 1 . ENJEUX 1 . ENJEUX ET LEVIERS ET LEVIERS LA TRANSITION DIGITALE AUJOURD’HUI L’ensemble de l’économie et des entreprises entreprennent cette mutation La transition digitale représente à la fois de grandes opportunités pour les entreprises de commerce et de grandes transformations dans leur structure et fonctionnement. Les outils et usages du digital sont propres à chaque entreprise du commerce, répondant à certains besoins et s’intégrant dans une organisation spécifique. Le digital implique une triple adaptation : à l’évolution et au niveau de généralisation des outils digitaux ; aux pratiques digitales des consommateurs ; aux compétences des salariés et l’organisation du travail. Les différents usages du digital dans le commerce Dans les entreprises du commerce, les usages du digital sont multiples et ne se cantonnent pas à la vente en ligne. Ils répondent aux grandes fonctions du commerce : ? • La production • La gestion logistique • La gestion interne du commerce • Le marketing (publicité, référencement...) • La présentation des produits • L’information (promotions, géolocalisation des commerces, horaires...) • La vente (en ligne, réservation, fidélisation…) La transition digitale pour les entreprises c’est… Comprendre voire anticiper de nouveaux comporte- ments clients Adopter un nouveau matériel, l’utiliser, le faire évoluer et l’entretenir Intégrer de nouveaux modes de fonctionne- ment à tous les niveaux de la chaîne de valeur Développer et faire développer de nouvelles compétences Anticiper de nouveaux risques GUIDE DES BONNES PRATIQUES « SE LANCER DANS LE DIGITAL » - Mars 2018 5 1 . ENJEUX 1 . ENJEUX ET LEVIERS ET LEVIERS SOLUTIONS DIGITALES EXISTANTES 6 dimensions du commerces sont touchées Améliorer sa communication • Développer sa visibilité internet • Optimiser sa communication et communiquer ses offres et promotions de façon ciblée ou non Mieux connaître ses clients • Créer des fichiers clients • Alimenter ses fichiers clients Optimiser l’approvisionnement des produits Optimiser les stocks et les flux • Faciliter le processus d’inventaire • Réduire les coûts de stockage • Gérer les flux entrants et sortants de produits Maximiser la distribution des produits • Distribuer les produits aux points de vente • Distribuer les produits aux clients particuliers comme professionnels Fluidifier le parcours client cross-canal • Optimiser le nombre de marchandises en ma- gasin ou en catalogue • Faciliter l’accès aux marchandises au client • Proposer des solutions rapides de paiement • Proposer une expérience client innovante Développer l’information et le conseil client Évaluer la satisfaction client Simplifier la gestion du personnel • Faciliter la communication et l’organisation • Améliorer la gestion des points de vente • Développer les compétences des salariés Augmenter la sécurité des produits Améliorer le pilotage d’activité commerciale • Identifier et réduire les écarts de gestion • Faciliter les audits Mieux gérer son site internet • Créer / développer la plateforme de vente • Administrer le site de e et/ou m-commerce • Assurer le conseil client en ligne Permettre le paiement en ligne • Mettre en place, sécuriser, diversifier et gérer le paiement en ligne Identifier et suivre les grandes tendances émer- gentes • Mettre en place une veille tendancielle • Suivre les influenceurs Identifier de nouveaux fournisseurs Mettre en place une veille commerciale GUIDE DES BONNES PRATIQUES « SE LANCER DANS LE DIGITAL » - Mars 2018 6 1 . ENJEUX 1 . ENJEUX ET LEVIERS ET LEVIERS EXEMPLES DE SOLUTIONS DIGITALES… … pour la communication, le marketing et l’expérience client Beacon – Géoloc. & envoi d’infos / promos ciblées CRM - Système de gestion de la relation client Écrans informatifs Terminal mobile Terminaux interactifs Gestion des files d’attente Caisse connectée et terminal de paiement Caisse automatique Fichier clients et gestion de fichier clients Gestion de l’information diffusée sur les réseaux sociaux Analyse des profils de clients Publicité sur internet Native advertising - Publicité intégrée au site qui la diffuse Profil ou compte utilisateur sur les média sociaux Management de référencement internet Programme de fidélité Gestion des avis sur internet Profil ou compte de partage de contenu Solutions, des plus simples aux plus complexes à mettre en place Solutions, des plus simples aux plus complexes à mettre en place Social listening Vers des solutions plus prospectives Vers des solutions plus prospectives 1 Plateformes qui centralisent et analysent les mentions du nom de l’entreprise sur les réseaux et média sociaux, ainsi que les at- tentes des clients à partir du Big Data. 1 GUIDE DES BONNES PRATIQUES « SE LANCER DANS LE DIGITAL » - Mars 2018 7 1 . ENJEUX 1 . ENJEUX ET LEVIERS ET LEVIERS EXEMPLES DE SOLUTIONS DIGITALES… … pour le sourcing produit et la logistique Applications scanner pour inventaire RFID - Système de traçage des marchandises TMS - Gestion et optimisation des flux de transport Systèmes de gestion informatisée Track & Trace – suivi de colis et de fret WMS - Gestion et optimisation des flux des entrepôts Vers des solutions plus prospectives Solutions, des plus simples aux plus complexes à mettre en place Suivi de blogs ou réseaux sociaux Plateformes d’enchères Prototypage rapide / fabrica- tion à la demande Flux RSS sur presse spécialisée Places de marché verticales (sectorielles) Solution de veille tarifaire en ligne Solutions, des plus simples aux plus complexes à mettre en place Vers des solutions plus prospectives GUIDE DES BONNES PRATIQUES « SE LANCER DANS LE DIGITAL » - Mars 2018 8 1 . ENJEUX 1 . ENJEUX ET LEVIERS ET LEVIERS Vers des solutions plus prospectives EXEMPLES DE SOLUTIONS DIGITALES… … pour le e-commerce et la gestion interne plus largement Progiciel de gestion intégrée Dématérialisation des pièces administratives Echange de Données Informatisées (EDI) Espace de travail partagé Logiciels de bureautique Solution de gestion de réseau de magasins Application d’audit financier Plateforme de digitalisation de point de vente Solutions, des plus simples aux plus complexes à mettre en place Livraison de colis externalisée Site e-commerce Chat communautaire Prise de vue 3D et publication Site informatif Personnalisation des produits Conseils en ligne Site m-commerce Plateforme de paiement en ligne Vers des solutions plus prospectives Solutions, des plus simples aux plus complexes à mettre en place GUIDE DES BONNES PRATIQUES « SE LANCER DANS LE DIGITAL » - MARS 2018 9 2 . ÉTAT 2 . ÉTAT DES LIEUX DES LIEUX EXEMPLE D'ENTREPRISE : DIVERSIFICATION DE L’OFFRE DE PRODUITS Professions de la photographie « Ce que je n’avais pas forcément anticipé, c’est que ça nous a permis d’aller chercher de nouveaux clients. Si uploads/Finance/ guide-des-bonnes-pratiques-dans-le-commerce.pdf