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Chapitre 7: ECommerce Mme Ben Yahia I. Web Marketing 2013 1 ISET de Djerba Dépa

Chapitre 7: ECommerce Mme Ben Yahia I. Web Marketing 2013 1 ISET de Djerba Département Technologies de l'Informatique Licence Co-construite en Administration et Référencement des sites Web Electronic Commerce (EC) Commerce Électronique Partie Définition 2 Historique du eCommerce • Le EC a été développé aux USA avec les premiers transferts électroniques de fonds dans les années 1970; ils étaient limités uniquement aux grandes institutions financières. • Puis, il y a eu les transferts électroniques de données (Electronic Data Interchange: EDI). • Ensuite ces transferts électroniques de données ont connu une expansion grâce à la participation de plusieurs institutions financières. • Il s’en est suivi d’autres applications dans le domaine du traitement électronique des actions boursières et des réservations de voyage. • Puis dans les années 1990, dès que l’Internet a été commercialisé et que les usagers ont commencé à l’adopter, le terme EC est apparu. • Dès lors les applications EC ont alors commencé à se multiplier. • À la veille de l’an 2000, le EC est passé du B2C au B2B. 3 Définition du eCommerce Il y a plusieurs définitions du eCommerce. -Selon le point de vue du consommateur, le eCommerce, c’est le commerce qui se pratique électroniquement via les réseaux informatiques notamment l'Internet. -Le eCommerce est donc une pratique commerciale qui consiste essentiellement à présenter les produits et les services sur Internet et surtout à faire les transactions commerciales en ligne. Un exemple de EC: ebay.com 4 • La loi LCEN du 21/06/2004 (Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique) qui précise dans son article 14 partie 1 ce qu’est « le commerce électronique » : Activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens et de services. • L’offre électronique aboutit à un contrat dès l’instant qu’il y a acceptation de cette offre. • Ce contrat particulier, passé par voie électronique, doit respecter un certain nombre de règles : la loi sur la confiance dans l’économie numérique, le droit à la consommation, la loi Chatel (03 janvier 2008) et les directives européennes. • L’E-business c’est l’ensemble des moyens donnés à un marchand pour développer un site de vente, prospecter, transformer et fidéliser sa clientèle. • E-commerce ≠ E-business Définition du eCommerce 5 • Selon la AFCEE – Association Française du Commerce et des Echanges Electroniques le commerce électronique c’est « tous les échanges et toutes les transactions qu’une entreprise peut être amenée à faire au travers d’un média électronique ou d’un réseau ». Définition du eCommerce 6 • Le commerce électronique est assimilé à de la vente par correspondance. Définition du eCommerce 7 Mots clefs • Cyber-marchand/ Cyber-vendeur: Commerçant proposant la vente de biens ou services au moyen d'un magasin virtuel (site e-commerce) • Cyber-consommateur : consommateur achetant des produits sur Internet. • Vépéciste(de V.P.C.) Spécialiste de la vente par correspondance. 8 Fonctions économiques du commerce électronique • l’attraction et la fidélisation de la clientèle ; • la gestion financière ; • la conception et le développement de produits ; • l’exécution des commandes et le suivi des livraisons ; • la logistique et le contrôle des stocks ; • les services liés aux produits. 9 Les Intentions du eCommerce Les idées derrière le eCommerce sont multiples, en voici: • La possibilité de joindre un grand nombre de clients • La vitesse (rapidité) des transactions • La facilitation des transactions commerciales • L’accessibilité des produits et services 24/7 • La facilitation de la prestation des services à la clientèle • La mondialisation du commerce (expansion de marché) • La minimisation de la distance et du temps • La diminution du coût d’exploitation des affaires 10 Types de commerce électronique • Le vendeur est une entreprise: B to B, B to C • Le vendeur c’est l’administration: A to B, A to C • Le vendeur c’est le consommateur: C to C, C to B 11 Catégories d’entreprises • Pure players: entreprise indépendante dont l'activité était exclusivement menée sur Internet, elle permet de désigner une entreprise qui concentre ses activités sur un seul métier ou sur un seul secteur d'activité. • Entreprises de vente à distance • Grossistes et industriels • Entreprises de services 12 Cadre juridique • Internet n’est pas un lieu de non droit. • Acteurs du cyberdroit: Acteurs étatiques Organismes spécialisés Législateur national Ex. cadre juridique en France: - Loi de 6 août 2004, protection des données personnelles; - Loi du 21 juin 2004, confiance Numérique LCEN Ex. en France, la CNIL(Commission nationale de l'informatique et des libertés) 13 Droit à l’information précontractuelle du cyberconsommateur: • Article 19 LCEN: obligation d’information du cybervendeur sur son identité • Article 19 LCEN: obligation d’information relative au prix • Obligation d’information quant aux caractéristiques techniques du produit ou du service • Obligation d’information des délais de livraison • Obligation d’information sur les moyens de paiement 14 Cadre juridique Droits du cyberconsommateur lors de la conclusion du contrat de vente: • La clarté des conditions générales de vente (contrat-type). • Illicéité de la clause de soustraction de responsabilité. • Information des conditions d’exercice des droits du cyberconsommateur. • Règles spécifiques: achat par un mineur (article 1124 C.C.); produits et services réglementés. 15 Cadre juridique Droits du cyberconsommateur après la conclusion du contrat de vente: • Obligation du cybervendeur d’accuser réception de la commande (article 25-II LCEN) • Le droit de retractation =Acte par lequel on désavoue formellement ce qu’on a fait, dit ou écrit précédemment (articles 121-20 à 121-20-2 C. consom.) • Droit au remboursement (sauf frais d’envoi) • Obligation du vendeur d’envoi des marchandises dans les 30 jours (article 121-20-3 C. consom.) • Garanties du cybervendeur: garantie pour vice caché = Un vice caché est un défaut ou une imperfection dans un article découvert après l'achat et que l'acheteur n'aurait pas pu découvrir par un examen superficiel (art. 1641 C.C.) ; garantie de conformité (articles L211-4, 211-7, 211-9 et 211-10); garantie commerciale. 16 Cadre juridique 17 Cadre juridique L’obligation de loyauté et de transparence • Cette double obligation se retrouve notamment au travers de la publicité et du contenu de l’offre. • L’offre électronique doit comporter certaines indications rendues obligatoires par la loi LCEN, l’ignorance de ces mentions étant sanctionnée pénalement : - Identification de l’éditeur du site internet : nom, adresse… - Identification de l’offrant - Le prix en euros TTC - Les frais de livraison - Les modalités de livraison - Les modalités de livraison et de retour - Les informations sur le SAV (service après-vente) Ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients, après la vente du produit (installation, formation et conseils d'utilisation, révision, entretien, dépannage, réparation, application des conditions de garantie, informations…. - La durée de l’offre 18 L’obligation de respecter l’ordre Public et les Bonnes Mœurs • Ainsi il est interdit de vendre des objets de contrefaçon (exemple : la société eBay a été condamné à verser environ 10 millions d’euros pour contrefaçon), de proposer des services illégaux. • Des mesures ont donc été prises pour protéger les cyber clients (verrous, codes parentaux, cryptogrammes, …) et obligation a été faite aux hébergeurs de contrôler le contenu de leurs sites, même s’ils ne sont que des vitrines (intermédiaires) entre les vendeurs et les clients. 19 Exemple d’offre commerciale électronique 20 L’obligation du respect de la vie privée • Pour effectuer leurs offres, les entreprises sont amenées à collecter et à utiliser des données personnelles par le biais de la prospection directe. • L’article 9 du code civil dis que « chacun a droit au respect de sa vie privée ». • La CNIL (commission national informatique et liberté) de 1978 modifié par la loi du 6 août 2004 est donc venue encadrer cette pratique. Par exemples : - les informations concernant la religion, les opinions politiques, la sexualité, ne doivent absolument pas figurer dans ses fichiers. - Le consentement explicite de la personne est nécessaire pour la collecte et l’utilisation d’informations la concernant. Elle dispose de 4 droits : o Un droit d’information o Un droit d’accès o Un droit de modification o Un droit d’opposition. Une entreprise ne peut conserver les données au-delà d’un délai raisonnable de 2 ans. 21 Les Risques • Risque de fraude très important du fait du caractère impersonnel de la transaction • Fragilité du consommateur: - difficultés d’identification du vendeur; - Absence de certitude sur la sécurité des paiements; - Risques liés à l’exécution de l’obligation de délivrance du vendeur; - Difficulté de compréhension des conditions générales de vente; - Problème de territorialité (exemple). • Piratage informatique • Non maîtrise des données personnelles par leur propriétaire dans les faits 22 • Fraude informatique: elle porte atteinte à la disponibilité des systèmes d’information, à l’intégrité et à la confidentialité des informations. • Fraudes: - modification de données par virus, cheval de Troie, ver, etc. - Malveillance informatique: escroquerie phishing (usurpation de l’identité) 23 Les Risques • Le 12/06/2012 à 19:29 Moins 50% sur tout : les 3 Suisses affrontaient mardi un buzz négatif uploads/Finance/ chapitre-7-ecommerce.pdf