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ÉTUDE DE CAS SUR LES PRAT IQUES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE DES ENTREPRISES QUÉBÉC

ÉTUDE DE CAS SUR LES PRAT IQUES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE DES ENTREPRISES QUÉBÉCOISES – ÉDITION 2002 par Hugues Boisvert CAHIER DE RECHERCHE : CICMA 02 - 06 (DÉCEMBRE 2002) ISSN : 1498-2722 Copyright © 2002. Chaire internationale CMA de l’École des Hautes Études commerciales de Montréal. Tous droits réservés pour tous pays. Toute traduction et toute reproduction sous quelque forme que ce soit est interdite. Les textes publiés dans la série des Cahiers de recherche de la Chaire internationale CMA n’engagent que la responsabilité de leurs auteurs. La publication de ce Cahier de recherche a été rendue possible grâce à des subventions d’aide à la publication et à la diffusion de la recherche provenant des fonds de l’École des HEC. La Chaire internationale CMA, École des HEC, 3000, chemin de la Côte -Sainte-Catherine, Montréal, Québec, H3T 2A7 REMERCIEMENTS Ce cahier de recherche est le résultat d’une longue étude sur le thème L’impact de l’utilisation d’Internet sur les processus d’affaires. À la suite d’entrevues, nous avons pu compiler les témoignages de 42 entreprises dont 27 ont eu la gentillesse de bien vouloir être publiées. Nous tenons à ce sujet à remercier tout particulièrement les personnes qui nous ont autorisé à publier leur texte afin de partager avec nous leurs expériences et leur savoir. Nous tenons également à remercier Développement économique Canada, qui en tant que Commanditaire principale dans cette étude a commandité la grande majorité des salaires, qui , comme chacun le sait, représente une denrée très précieuse dans le domaine de la recherche, ainsi que sa clé de voûte. Un grand merci aussi à nos autres commanditaires qui nous ont soutenu financièrement comme Bell Canada, Fédération des caisses populaires Desjardins, Le groupe CGI inc. Nous profitons également de l’occasion pour remercier la Société des comptables en mangement du Canada pour le soutien financier qu’elle accorde aux activités de la Chaire ainsi que Le Mouvement québécois de la qualité qui nous soutient par de nombreux services de diffusions. Enfin laissez-moi remercier toute l’équipe de recherche qui a rendu possible la publication de ce cahier car il est le fruit de nombreuses entrevues, réunions et écritures. Ont participé à cela Lucie Bégin, Ph. D., Nicole Béland, étudiante M. sc., Julie Charest, M. sc., Emese Ildigo Rettegi, étudiante M. sc., Iryna Golovan, étudiante M. sc., Delphine Hummel, DESS, Marie-Hélène Hofbeck, étudiante au doctorat, Joaquin Castillo, M. sc., Jean-François Hébert, M. sc., Lionel Pardin, M. sc., Pierre Pouliot, BAA. SOMMAIRE Ce cahier présente 27 des 42 études de cas qui nous ont permis de définir les configurations d’utilisateurs d’Internet qui on été décrites dans le cahier CICMA 02-05 Impact d’Internet sur les processus d’affaires, cahier qui a été publié en août 2002. Chaque cas pour lequel nous avons obtenu la permission de publication y est décrit dans ce cahier. Nous rappelons d’abord brièvement la démarche que nous avons suivie pour ces études de cas, puis nous présentons les cas. TABLE DES MATIÈRES Introduction ..................................................................................................................................1 Composition de l’équipe..............................................................................................................3 Babouches d'Alain (Les)..............................................................................................................5 Bell Aluminium...........................................................................................................................11 Borduas, Marchand d’art ...........................................................................................................17 Club Imprimerie .........................................................................................................................23 Codeco.......................................................................................................................................27 Distribution Omega Santé .........................................................................................................33 Distributions Multi-Pro ...............................................................................................................39 Exfo............................................................................................................................................45 Facteur de Flûtes – Jean-Luc Boudreau...................................................................................53 Fleuriste Vert..............................................................................................................................59 Graph-X Design.........................................................................................................................65 Groupe Jean Coutu (Le)............................................................................................................71 Humeur Groupe Conseil Inc......................................................................................................77 Hypergourmet............................................................................................................................85 INO.............................................................................................................................................93 Jardin Botanique........................................................................................................................99 Jouet de bois Inc. (Le).............................................................................................................109 Michel Paquette (Remax Alliance inc.)...................................................................................113 Paisley (Logiciel)......................................................................................................................119 Plastiques Moore .....................................................................................................................125 Premier Horticulture.................................................................................................................129 Prévention Tério Inc.................................................................................................................135 Prévost Car Inc........................................................................................................................141 SIC Inc.....................................................................................................................................147 URAD – Dynamique 9 Inc.......................................................................................................151 Via Rail Canada .......................................................................................................................157 Voyages Sillery ........................................................................................................................167 Mandat de la Chaire ................................................................................................................173 Les autres publications des cahiers de la Chaire...................................................................174 Liste des tableaux Démarche globale........................................................................................................................1 Démarche de documentation d’un cas........................................................................................2 Étude de cas sur les pratiques de commerces électroniques … décembre 2002  Chaire internationale CMA page Aucune publication sans une autorisation préalable et expresse du titulaire de la Chaire 1 INTRODUCTION IMPACT D’INTERNET SUR LES PROCESSUS D’AFFAIRES Ce cahier présente 27 des 42 cas qui ont servi à définir les configurations d’utilisateurs d’Internet que nous avons présentées et décrites dans le cahier CICMA 02-05 1 d’août 2002. En introduction, nous rappelons brièvement la démarche que nous avons suivie. DÉMARCHE Les études de cas avaient pour objectif de décrire l’impact de l’utilisation d’Internet sur des processus d’affaires. Internet est vu comme un outil, une technologie, un moyen qu’utilisent les entreprises pour exercer des activités, soit faire autrement des activités qu’elles faisaient avec d’autres moyens traditionnels comme remplacer un catalogue en papier décrivant les produits par un catalogue électronique ou encore envoyer r égulièrement un bulletin de nouvelles aux clients. Dans la perspective d’évaluer éventuellement le retour sur investissement (RCI) d’un investissement dans un site Web, il nous faut d’abord décrire concrètement les activités que font les entreprises à l’aide de leur site Web, puis, dans un deuxième temps, nous pourrons en estimer l’impact en termes de flux monétaires et espérons-le, en évaluer le RCI. Le tableau 1 situe les études de cas dans une démarche globale d’étude de l’impact d’Internet sur les processus d’affaires. Tableau 1 : DÉMARCHE GLOBALE Analyse des sites Web Objectif 1 : Identifier les fonctions qui sont développées sur un site Web et mesurer leur degré de développement. Objectif 2 : Identifier les grands axes de développement des fonctions d’un site Web. Objectif 3 : Identifier les entreprises qui ont les sites les plus développés le long de chacun des axes de développement. Contacter les entreprises Objectif : obtenir un rendez -vous en vue de réaliser une étude de cas visant à documenter l’impact d’Internet sur des processus d’affaires compte tenu d’un profil de développement du site Web. Documenter un cas Objectif : documenter l’impact d’Internet sur des processus d’affaires compte tenu d’un profil de développement du site Web. 1 Dans le cahier CICMA 02-05, vous y trouverez la description totale et détaillée des configurations d’utilisateurs que nous avons réalisées grâce aux études de cas décrites de ce cahier. Étude de cas sur les pratiques de commerces électroniques … décembre 2002  Chaire internationale CMA page Aucune publication sans une autorisation préalable et expresse du titulaire de la Chaire 2 Le tableau 2 résume la démarche qui nous amène à documenter un cas. Tableau 2 DÉMARCHE DE DOCUMENTATION D’UN CAS Préparation de l’entrevue Une fois, le rendez-vous pris, il faut : Prendre connaissance de l’évaluation qui a été faite du site Web de l’entreprise. Se documenter sur l’entreprise et remplir une fiche décrivant ce qu’elle fait, sa taille, son chiffre d’affaires et autres informations pertinentes que l’on peut trouver habituellement sur le site Web et dans le rapport annuel. Compte tenu des deux points précédents, préparer une série de questions ouvertes pour l’entrevue. Rédaction du rapport d’entrevue Immédiatement suite à l’entrevue, il faut : Remplir un rapport sommaire dans lequel on retrouvera les informations suivantes : Impact de l’utilisation d ’Internet sur des processus d’affaires en une phrase, contribution d’Internet aux activités concernées, difficultés et facteurs de succès de l’utilisation d’Internet, les pratiques observées utilisant Internet et les leçons à tirer du cas étudié. Remplir u n rapport synthèse dans lequel on identifiera le secteur industriel, le type de site Web, la configuration d’utilisateurs ainsi qu’au moins une pratique innovante reliée à cette configuration. Rédiger le cas détaillé, le faire valider par l’entreprise et demander la permission de le publier. Analyse des rapports d’entrevue À intervalle périodique, habituellement aux deux semaines, l’équipe se rencontrent pour discuter des rapports sommaires et de rapports synthèses, notamment de la classification de l’entreprise au sein d’un configuration et de la description des pratiques afin de bien saisir l’impact de l’utilisation de l’Internet par l’entreprise concernée. DURÉE DE L’ÉTUDE Les études de cas se sont déroulées de mars 2002 à juin 2002, donc sur une période de 4 mois au rythme d’une dizaine de rencontres par semaine. Les données ayant servi à l’analyse des sites Web avaient été recueillies en novembre 2002. Étude de cas sur les pratiques de commerces électroniques … décembre 2002  Chaire internationale CMA page Aucune publication sans une autorisation préalable et expresse du titulaire de la Chaire 3 COMPOSITION DE L’ÉQUIPE Hugues Boisvert, Ph.D., FCMA Titulaire de la Chaire et coordonnateur du projet Lucie Bégin, Ph. D., Chef de projet Nicole Béland Assistante de recherche Joaquin Castillo, Assistant de recherche Julie Charest, Assistante de recherche Iryna Golovan, Assistante de recherche Jean-François Hébert, Assistant de recherche Marie-Hélène Hofbeck, Assistante de recherche Delphine Hummel, Assistante de recherche Lionel Pardin, Assistant de recherche Pierre Pouliot, Assistant de recherche Emese Ildiko Rettegi, Assistante de recherche Étude de cas sur les pratiques de commerces électroniques … décembre 2002  Chaire internationale CMA page Aucune publication sans une autorisation préalable et expresse du titulaire de la Chaire 4 Étude de cas sur les pratiques de commerces électroniques … décembre 2002  Chaire internationale CMA page Aucune publication sans une autorisation préalable et expresse du titulaire de la Chaire 5 BABOUCHES D’ALAIN INC. (LES) INTRODUCTION Les Babouches d’Alain inc. est un fabricant de produits originaux, tels que les pantoufles de feutrine lavables, les pantoufles antidérapantes, les protège-sièges et autres produits semblables. Cette entreprise a toujours été à uploads/Finance/ cicma02-06-fr.pdf