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1 Université de Paris Est Marne La Vallée 201 7-2018 Mémoire de MASTER 2 Présen

1 Université de Paris Est Marne La Vallée 201 7-2018 Mémoire de MASTER 2 Présenté par WEIL Damien Sous la direction de Denis BERNARDEAU/ Pierre-Olaf SHUT Connexion entre le digital et la satisfaction client en entreprise. Le digital et la satisfaction client chez Décathlon. Mots clés : Le digital, la satisfaction client, Décathlon Nom de la structure d’accueil : Magasin de Décathlon Bois-Sénart Nom du tuteur : Sylvie Mercier Domaine : Droit Economie Gestion Mention : STAPS management du sport Spécialité : Management des organisations sportives (MOS) 2 Déclaration sur l’honneur « J'atteste sur l'honneur que les travaux soumis en mon nom sont exclusivement le fruit de mes propres efforts et que toute idée ou tout document utilisé pour étayer ce travail et ne constituant pas une réflexion personnelle, est en conséquence, cité en référence. » « Damien WEIL » 3 Préface C’est après 1 an et demi passé au sein de Décathlon que j’ai pris la décision de réaliser mon mémoire sur le digital en entreprise et plus particulièrement le digital chez Décathlon. Décathlon est également orienté sur le client ce qui m’a permis de trouver facilement mon thème de mémoire : le rapport entre la satisfaction client et le digital. Etant assistant responsable de rayon j’ai énormément d’accès aux informations nécessaires à l’écriture de mon mémoire et il est facile pour moi de trouver des personnes directement concernées par le sujet de mon mémoire. C’est pour cela qu’aujourd’hui je tenais à remercier toutes les personnes que j’ai interviewé au sein de ce mémoire : - Merryl WAERNESSYCKLE - Laurent GOBY - Magali LEGUAY - Abdelaziz SQUALI - Alison CERTA - Client de Décathlon Les personnes qui sont intervenues dans mon mémoire par l’intermédiaire de formations, de réunions ou de conférences : - Xavier MERY - Nicola CAVORT - Damien LEBAS - Romain SATORIUS Enfin je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont soutenu et apporté de l’aide morale et écrite pour ce mémoire : - Gwendoline GERARD - Valérie WEIL - Jordan PARISOT 4 Sommaire INTRODUCTION …………………………………………………………………………………….. P5 à P12 - Contextualisation……………………………………………………………………………………………. P5 à 9 - Problématique………………………………………………………………………………………………… P9 - Actions pour élucider la problématique………………………………………………………….. P9 et P10 - Hypothèses…………………………………………………………………………………………………….. P10 et P11 - Plan…………………………………………………………………………………………………………………. P12 I : LE DIGITAL DANS NOTRE SOCIETE……………………………………………………….. P13 à P31 - a) Comprendre le digital dans notre société…………………………………………………….. P14 à P17 - b) Appréciation du digital par l’Homme……………………………………………………………. P17 à P29 - c) La place de Décathlon au sein de la société………………………………………………….. P29 à P31 II : LE DIGITAL AU SEIN DE DECATHLON…………………………………………………… P32 à P51 - a) L’évolution du digital chez décathlon…………………………………………………………… P33 à P35 - b) Le digital actuel chez décathlon vs la concurrence………………………………………. P35 à P45 - c) L’avenir du digital chez Décathlon……………………………………………………………….. P45 à P51 II : LE DIGITAL UN SOUTIEN POUR LA SATISFACTION CLIENT…………………… P52 à 64 - Satisfaction client…………………………………………………………………………………………….. P53 à 57 - Services mis en place par décathlon pour augmenter la satisfaction client………. P57 à 62 - Le digital, un appui à la satisfaction client………………………………………………………… P 62 à P64 CONCLUSION…………………………………………………………………………………………... P65 à 73 ANNEXES…………………………………………………………………………………………………. P74 à 78 5 INTRODUCTION Contextualisation. A propos de Moi Je suis actuellement en Master 2 management des organisations sportives au sein de l’université Paris Est Marne la Vallée. Titulaire d’une licence STAPS option management à l’université d’Orsay Paris Sud j’ai poursuivi mes études en m’orientant davantage sur un aspect marketing sportif. J’ai effectué ma première année de master au sein de l’école AMOS Paris. J’ai beaucoup apprécié cette école et elle m’a beaucoup apporté. N’ayant jamais cours le lundi et le mardi au sein de cette école j’ai immédiatement cherché un travail étudiant pour avoir un certain revenu. C’est ainsi que je suis rentré à Décathlon, l’enseigne m’a beaucoup plu et les valeurs que véhicule l’entreprise étaient compatibles avec ce que je cherchais. Les possibilités d’évolution m’ont attiré, j’ai donc décidé de réaliser mon alternance au sein de Décathlon. Malheureusement AMOS est une école privée qui coûte cher, Damien LEBAS, directeur du magasin de Décathlon Bois-Sénart n’acceptait de me prendre en alternance qu’à une condition : celle de changer d’école. Il m’a conseillé l’école dans laquelle il enseigne actuellement, c’est-à-dire l’université de Paris EST Marne la Vallée. Voilà pourquoi et comment je me suis retrouvé ici aujourd’hui, changement que je ne regrette pas car j’y apprends énormément. A travers cela je dois également parler brièvement de Jordan Parisot qui a été mon responsable durant plus d’un an et qui a su convaincre Damien de me prendre en alternance. C’est Jordan qui m’a formé lors mon arrivée à Décathlon et qui m’a accompagné dans mon projet professionnel de devenir responsable de rayon à la sortie de mes études. Aujourd’hui Jordan a évolué et j’ai actuellement une autre responsable, nous fonctionnons davantage en doublon et je suis aujourd’hui réellement assistant responsable de rayon. En tant qu’assistant responsable de rayon je mène beaucoup de projets et je suis très observé sur mes savoirs-être tel le courage managérial, le leadership, ma capacité à fédérer et dynamiser une équipe. 6 Voici quelques exemples de missions que je suis en train de mener ou que j’ai menées récemment - J’ai pris en charge l’animation du magasin autour de l’opération commerciale de Noël, j’ai créé différents challenges afin de dynamiser les équipes du magasin pour favoriser deux points : l’économie et la satisfaction client. J’ai eu de très bons retours sur ce challenge, tout le magasin a apprécié et j’ai été félicité par l’équipe cadres. - Je suis en train d’écrire un projet sport local (PSL), c’est l’écriture d’une politique commerciale autour d’un sport que l’on a choisi (ici la marche sportive). L’objectif est de se fixer des objectifs à trois ans et de développer ce sport. Pour le moment je suis bien parti, j’ai commencé à cibler mes clients et la signature d’un partenariat avec un club de marche va bientôt se faire. - Enfin j’ai également pris le lead sur la team bleu et vert du magasin, c’est tout ce qui concerne le développement durable. Mon objectif est de trouver des idées pour diminuer la consommation du magasin et améliorer le recyclage. J’ai pris contact avec le leader France qui m’a beaucoup apporté et j’ai plein d’idées en tête aujourd’hui. Voila donc quelques missions que je suis en train de mener au sein du magasin en plus de mon métier principal, vendeur au rayon cardio marche. A propos de Décathlon : Cela fait donc un an et demi que je travaille au sein de Décathlon, qui est une enseigne de grande distribution sportive. Créée en 1996 par Michel Leclercq, Décathlon ne cesse de se développer et d’accroître dans le monde. Aujourd’hui leader dans la distribution d’articles de sport, l’enseigne a su se placer sur un marché porteur et se différencier de ses concurrents en proposant ses propres marques à un prix très bas pour répondre à sa promesse :« rendre le sport accessible à tous ». L’enseigne arrive aujourd’hui à toucher un très large public allant du simple débutant au sportif expert. (Parfois un peu plus de mal sur ce dernier, c’est l’une de ses stratégies à court terme : développer l’offre pour vraiment toucher l’ensemble des sportifs débutants à experts). Décathlon offre une multitude de possibilités d’évolution, et aujourd’hui même un vendeur peut prendre en charge de grosses responsabilités pour développer l’entreprise ou le magasin. 7 Une grande autonomie est laissée aux différents collaborateurs de la boite et elle supprime petit à petit la hiérarchie pyramidale et s’oriente vers quelque chose d’horizontal avec uniquement des leaders ou des coachs qui sont là pour nous aider dans nos missions. Le magasin de Bois Sénart s’inscrit très bien dans cette stratégie et Damien LEBAS laisse beaucoup de libertés pour entreprendre des choses. C’est pourquoi j’apprécie beaucoup ce magasin qui a une certaine expérience. Travaillant ainsi dans ce lieu depuis plus d’un an, j’ai énormément d’informations sur les projets de la boite, sur ses stratégies à venir mais également sur son développement digital. J’ai connu déjà certaines progressions digitales et je connais beaucoup de choses qui vont arriver. C’est pourquoi j’ai décidé de prendre comme thème de mémoire le digital au sein de Décathlon. Pourquoi ce choix de mémoire Je ne suis pas quelqu’un de très « digital » et je dirai même à l’inverse que je suis plutôt mauvais dans ce domaine, mais je comprends l’importance que cela peut avoir et la vitesse à laquelle cela avance. Je suis mauvais en digital mais c’est un domaine que je trouve très intéressant, j’apprécie ce que je peux y trouver et je suis même très souvent surpris de ce qu’on peut faire aujourd’hui. En réalisant ce mémoire je vais augmenter mes connaissances dans le domaine du digital qui est aujourd’hui une compétence quasiment indispensable, c’est un vrai atout auprès des entreprises de connaître le monde du digital. C’est un domaine exponentiel et aujourd’hui j’ai vraiment trop peu de connaissances, il est donc essentiel pour moi de progresser sur l’aspect du digital, c’est l’une des raisons pour laquelle j’ai uploads/Finance/ connexion-entre-le-digital-et-la-satisfaction-client-en-entreprise-pdf.pdf