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Examen National de Fin d’année Session de juin 2019 Examen de Fin de Formation

Examen National de Fin d’année Session de juin 2019 Examen de Fin de Formation (Epreuve Synthèse) Eléments de correction Filière TSC Variante 2 Niveau TS Durée 4 Heures Barème /100 Consignes et Précisions aux correcteurs Chers Mesdames et messieurs les correcteurs, veuillez SVP respecter impérativement les consignes suivantes : - Ce corrigé est élaboré à titre indicatif, - Eviter de sanctionner doublement le stagiaire sur les questions liées, - Pour les questions théoriques, apprécier toute réponse cohérente du stagiaire, - Les stagiaire n’est pas tenu de fournir des réponses aussi détaillées que celles mentionnées dans le corrigé, Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation : Division Examen Session Examen de : Filière Corrigé Variante Page Juin 2019 Fin de Formation TSC 2 P a g e 2 | 8 THEORIE : (40 points) Dossier 1 : Management de la relation client /15pts 1. Quelles sont les missions d’un centre d’appel en émission ? (2 points)  Contacter les clients par téléphone à partir d’un fichier clients (ou prospects),  Prospection téléphonique ;  Informer les clients sur les produits ou services proposés, les tarifs, les modalités de paiement, les délais de livraison.  Formuler une offre ;  Répondre précisément aux objections des clients ;  Proposition de rendez-vous ;  Collecter les informations ;  Réaliser des études de satisfactions ;  Enregistrer informatiquement la commande ou le rendez-vous ;  Rendre compte par écrit du résultat de son intervention (commande ou prise de rendez- vous …).  Etc. Quelles sont celles en réception ? (2 points)  Réceptionner les appels des clients ;  Répondre précisément à leurs demandes ;  Apporter une aide en ligne :  Prendre les commandes ;  Conseiller les clients ;  Réception des réclamations ;  Résoudre les problèmes ;  Prendre en compte un événement ;  Entretenir une relation privilégiée ;  Etc. 2. Identifier les compétences clés d’un téléopérateur (4 points) Les compétences et qualités d’un téléopérateur :  S’exprimer clairement et efficacement,  Travailler simultanément sur un support téléphonique et informatique,  Maîtriser les techniques de télévente (négociation, relation client),  Saisir rapidement des données,  Se conformer à des processus de traitement de l’information,  Adapter son argumentaire commercial selon le profil et les réactions du client,  Connaître l’outil informatique (internet, messagerie, bases de données, logiciels internes…),  Maîtriser éventuellement une langue étrangère.  Avoir le sens de l’écoute et du contact.  Il se distingue également par sa ténacité, sa diplomatie et sa capacité à répondre aux objections des clients sans jamais perdre son sang-froid. Session Examen de : Filière Corrigé Variante Page Juin 2019 Fin de Formation TSC 2 P a g e 3 | 8 3. Expliquer le rôle d’un centre d’appel dans la gestion de la relation client d’une entreprise. (4points) Grâce à des logiciels qui automatisent les appels téléphoniques avec les clients, le centre d’appels permet à l’entreprise :  D’être à l’écoute du client,  Entretenir un dialogue interactif ce qui permet d’agir en temps réel.  Définir le profil du client et par conséquent une bonne segmentation,  Proposition de solution (ou offre) personnalisée.  Collecter des informations utiles pour alimenter et mettre à jour en temps réel les données clients.  Activer le traitement des demandes des clients,  Proposer des promotions individualisées en temps réel…. Ce qui engendre une amélioration de la relation avec les clients et avoir une meilleure perception de l’image de l’entreprise. 4. Quels sont les difficultés rencontrées par les responsables des centres d’appels pour satisfaire leurs clients ? (3 points)  Manque de ressources humaines qualifiées ;  Rareté de centre de formation dans les métiers des centres d’appels ;  Formation assurée en interne, ce qui engendre des coûts supplémentaires,  Manque d’implication et engagements des agents  Forte rotation du personnel. Dossier 2: Commerce électronique /15pts 1. En quoi consiste la publicité sur internet ? (3 points) La publicité sur internet est faire la promotion d’une entreprise et de son offre sur le web. 2. A partir de vos connaissances, donner quelques moyens utilisés pour faire de la publicité sur internet. (4 points)  Le courrier électronique : les e-mailing aves toutes ses versions (e-mail marketing, e- mail de notification et e-mail transactionnel…) et la newsletter.  Les blogs et forums à travers les médias sociaux.  Les moyens de communication sur mobile sous forme des messages courts (des SMS) 3. Quels sont les avantages qu’offre la publicité web par rapport aux médias traditionnels ? (5points)  Elle permet d'atteindre facilement de nombreux utilisateurs ;  Elle permet d'atteindre des utilisateurs ciblés ;  Ses coûts sont abordables ;  Elle est simple et rapide à mettre en place ;  Elle est efficace en terme de rentabilité;  Elle offre une grande souplesse côté créativité. 4. Quel est le rôle de l’outil Google Analytics ? (3 points) Google Analytics est un outil gratuit développé par Google permettant de mesurer les audiences sur le web et de fournir des statistiques. Session Examen de : Filière Corrigé Variante Page Juin 2019 Fin de Formation TSC 2 P a g e 4 | 8 Dossier 3 : Environnement international /10pts 1. Expliquer les missions de l'EACCE. (3 points) Veiller au bon déroulement des exportations marocaines du point de départ au point d’arrivée et nouer des partenariats de qualité avec des organismes internationaux. 2. Définir le rôle et missions de la «BIRD» (3 points)  D’aider à la reconstruction et au développement des territoires des Etats-membres, en facilitant l’investissement de capitaux consacrés à des fins productives - y compris la restauration des économies détruites ou disloquées par la guerre, la réadaptation des moyens de production aux besoins du temps de paix et l’encouragement au développement des ressources et moyens de production des pays les moins avancés.  De promouvoir les investissements privés à l’étranger au moyen de garanties ou de participations aux prêts et autres investissements effectués par les fournisseurs privés de capitaux  De promouvoir l’harmonieuse expansion, sur une longue période, des échanges internationaux et l’équilibre des balances des paiements, en encourageant les investissements internationaux consacrés au développement des ressources productives des Etats-membres.  De combiner les prêts accordés ou garantis par elle avec les prêts internationaux d’autre provenance, en donnant la priorité aux projets les plus utiles et les plus urgents, quelle qu’en soit l’envergure.  De conduire ses opérations en tenant dûment compte des répercussions économiques des investissements internationaux dans les territoires des Etats-membres et de faciliter, pendant les premières années de l’après-guerre, une transition sans heurts de l’économie de guerre à l’économie de paix. 3. Quels sont les intérêts d’une amélioration du Système d’information (SI), pour les exportateurs marocains. (2 points)  Mettre à la disposition des opérateurs économiques internationaux, dans leur pays d'origine, des informations fiables utiles et diversifiées sur les exportations marocaines.  Favoriser un meilleur accès des produits agricoles et de la pêche sur le marché international. 4. Quel est le nouveau projet de l'EACCE prévu pour fin 2019. (2 point) La digitalisation du système qui va permettre de raccourcir les délais des procédures de contrôle technique des produits exportés. Un gain de temps qui est estimé à 14 jours. Session Examen de : Filière Corrigé Variante Page Juin 2019 Fin de Formation TSC 2 P a g e 5 | 8 PRATIQUE : (60 points) Dossier 4 : Marketing international /15pts 1. Identifier les forces de l’entreprise Marino Food. (4 points)  La société possède une grande capacité de production grâce à son capital technologique de pointe.  Une gamme large et diversifiée grâce à la qualité du système R&D.  La politique de qualité et d'innovation permet à ses produits de rester en adéquation avec les exigences des marchés internationaux, notamment en matière de normes de qualité, d'hygiène et de sécurité alimentaires qui conditionnent l'accès à ces marchés..  L’entreprise est dotée d’une forte présence sur le marché extérieur en réalisant 50 % de son chiffre d’affaires à l’exportation.  Une grande capacité financière : les recettes générées par les ventes réalisées sur le marché national et international. 2. Quelle est la stratégie de produit adoptée par la société sur le marché étranger. (2points) La politique de standardisation. 3. Expliquer les deux modes de présence. (4 points) a. L’importateur : C’est une société commerciale étrangère qui achète les produits et les revend après avoir appliqué une marge commerciale. C’est l’importateur qui revend en son nom les produits et qui supporte le risque de non-paiement. b. Le bureau de représentation : Il s’agit de structure ne disposant pas de personnalité juridique propre. Elle constitue une extension de l’entreprise nationale sur les marchés étrangers. Sa fonction est la représentation auprès des prospects et des institutionnels locaux, la vente ainsi que la coordination d'un réseau d'agents éventuel. 4. Calculer en MAD le prix de départ usine d’un bocal. (5 points)  Calcul du uploads/Finance/ corrige-tsc-eff-2019-synthese-2.pdf