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Etude de satisfaction client Réalisé par : Encadré Par Younes El Mansouri Mme I

Etude de satisfaction client Réalisé par : Encadré Par Younes El Mansouri Mme Id Salah Abdellah Moutai Année scolaire : 2009-2010 1 2 Nous voudrons remercier toutes les personnes qui nous ont aidé à effectuer ce travail parmi eux Mme IDSALAH qui nous a donnée les outils nécessaires pour l’élaboration de cette acap. 3 INTRODUCTION………………………………………………………………………………..6 Présentation du marché de la concession automobile au Maroc et de Renault Maroc ........................ 8 Tous ces éléments poussent les clients à acquérir des véhicules neufs au lieu d’acheter des véhicules d’occasion, et par conséquent accroître la demande. ......................................................................................................................................................... 10 Présentation de Renault Maroc : .................................................................................................... 10 Historique ........................................................................... 10 Evolution ............................................................................ 13 Présentation de l’étude : ...................................................................................................................... 19 Problématique et objectif de l’étude : ............................................................................................ 19 CONCLUSION……………………………………………………………….....40 4 5 INTRODUCTON Dans le cadre de notre formation continue, nous sommes appelés à réaliser une Action Commerciale Appliquée (ACAP) qui appuiera notre apprentissage en cette première année. Notre choix à été porté sur la marque Renault au Maroc. Ce choix n’est pas un hasard, il est dû au fait que Renault intègre les plus récentes innovations en technologie, sécurité, qualité, et participe à la protection de l’environnement par la réduction des émissions du CO2. Son classement parmi le top 3 des entreprises industrielles de fabrication automobile primées dans le monde, est le fruit de beaucoup d’efforts dans le domaine de la recherche et de l’ingénierie ; en plus de son histoire très riche en événements industriels depuis plus d’un siècle, sans oublier son image de marque et sa notoriété à travers le monde. Et nous avons aussi choisi de faire une étude de satisfaction clientèle sur la voiture dacia. 6 7 Présentation du marché de la concession automobile au Maroc et de Renault Maroc 1. Le marché de l’industrie automobile au Maroc : Le XXème siècle a été marqué par un nombre impressionnant d’innovations dont l’automobile, l’avion et la télévision. Elles ont bouleversé les anciens modes de vie. Le Maroc n’a pas échappé à ce modernisme et l’histoire de la présence de Renault au Maroc nous raconte cette évolution depuis quatre-vingts ans .D’abord uniquement commerciale, cette présence devient industrielle, participant au développement du pays. a) L’offre Dès l’indépendance du Maroc, le premier gouvernement s’engage dans une politique de développement industriel qui va aboutir à la création des grands offices et à celle de la SOMACA. Cette volonté de doter le pays d’une infrastructure moderne qui ne dépendrait pas exclusivement du secteur agricole est par la suite une constante des gouvernements successifs. Les difficultés rencontrées ont été à la hauteur de l’ambition toujours réaffirmée. Les différentes politiques d’intégration et de localisation ont permis de se rendre compte de la complexité de l’industrie automobile : il a fallut alors l’appui d’un grand du secteur automobile pour réussir cette implantation et passer ainsi du stade du simple montage à celui d’une grande intégration. Fiat, Peugeot, et Renault, qui montaient des modèles dans l’usine de Casablanca, ont participé à des degrés divers à cette première phase de développement. Mais les différents acteurs avaient conscience d’aller plus loin. A partir de 1992, le marché automobile connaît au Maroc une double inflexion qui déséquilibre l’ensemble des secteurs. D’une part, la SOMACA voit ses productions baisser dramatiquement, le marché ne répondant pas aux modèles proposés. D’autre part, l’implantation de véhicules d’occasion en provenance d’Europe brouille la donne dans le pays. Et pour cause, ces voitures pour le moins âgées sont écoulées sur le marché à des prix plus attractifs que les véhicules disponibles chez les importateurs. 8 En 1994, «l’occasion » représente même plus de 86% des véhicules immatriculés ! En face, le montage local (CKD, Completely Knocked Down) atteint péniblement 9,5% cette année-là. Pour la SOMACA, rien ne va plus : elle ne produit que 10 000 véhicules par an alors que sa capacité se situe à plus de 50 000 unités… et sa situation financière est catastrophique. Paradoxalement, à cette période, les perspectives de marché sur dix ans montrent des tendances à la hausse. Des prévisions qui se révèleront prometteuses et plus que fondées. C’est ainsi qu’il a été lancé le programme de la voiture économique, avec Fiat en 1995, et celui de la voiture utilitaire légère avec Renault et Peugeot en 1996. En réaction, le gouvernement met en œuvre une nouvelle politique pour protéger l’industrie locale. Il initie ce projet, tout en accordant des avantages fiscaux aux constructeurs et en augmentant les droits de douane sur les véhicules d’occasion. Ces deux programmes ont relancé SOMACA, mais sans une visibilité à long terme soit assurée. Il fallait alors plus d’intégration et attirer au Maroc des fournisseurs de premier rang. Les zones franches de Tanger et le plan émergence lancé en 2006 devraient donner une structure plus forte à cette volonté politique de développement. Finalement, le nouveau complexe portuaire de Tanger-Med ¸initié par Sa Majesté le Roi Mohammed VI et inauguré en 2007, s’inscrit dans cet axe de développement et devrait offrir des positions stratégiques pour un constructeur en recherche de capacités nouvelles. b) La demande Au terme des trois premiers mois de l’année en cours, le marché automobile marocain affiche toujours une croissance à deux chiffres avoisinant les 20%. Avec un marché qui reste toujours ouvert et en perpétuelle évolution, la demande est omniprésente. Un ange gardien veille sur le marché automobile national et la croissance de tous les segments de véhicules enregistrent une hausse de leurs ventes, y compris ceux du montage local. 9 Il en ressort que 8.122 véhicules neufs (tous segments confondus) ont été livrés durant le seul mois dernier. C’est la plus haute performance de l’année, qui plus est, fait cumuler les ventes de l’année en cours à précisément 23.189 véhicules, soit une hausse de 19,5% par rapport à la même période de l’année dernière. C’est plus que «pas mal» et augurant même d’une nouvelle année record. En attendant, il incombe d’«éplucher» ces statistiques et en particulier du côté des voitures particulières (VP) importées montées. Dans le top 10, on remarquera que la plupart des labels se sont plus ou moins maintenus dans les ventes par rapport à leurs performances habituelles. Enfin, sur le marché des voitures montées localement (CKD), les bonnes performances du duo Logan-Kango, permettent de dégager une bonne croissance respectivement 30,1 et 18,7% et partant une évolution de 20,7% du marché VP-CKD. Preuve que la voiture économique a encore de beaux jours devant elle. Cela d’autant plus que la Logan a été épaulée par sa déclinaison breakospace (à 7 places) MCV et la berline Sandero. A ce jour, Renault Maroc et son réseau n’arrivent pas encore à honorer les commandes en cours de leurs clients ; conséquence d’une demande accrue de véhicules neufs C’est un marché qui ne cesse de nous surprendre chaque année par ses taux de croissance exceptionnels, ce qui a permis à plusieurs marques de s’installer au Maroc. En conclusion, la demande est toujours présente avec des offres alléchantes (crédit LOA, offres promotionnelles et salon de l’automobile). Tous ces éléments poussent les clients à acquérir des véhicules neufs au lieu d’acheter des véhicules d’occasion, et par conséquent accroître la demande. Présentation de Renault Maroc : Historique 10 Les automobiles RENAULT sont présentes au Maroc dès 1920. En 1912, il n’y a au Maroc que 10 automobiles, les pistes marocaines n’étant pas prêtes à recevoir ce nouveau moyen de locomotion, il faut en 1913 pas moins de 11 heures pour aller de Rabat à Marrakech. En 1920, le Maroc compte 2519 Km de route principale et 680 km de routes secondaires. Ses importations entre 1927 et 1935 s’élèvent à 1935 voitures et camions. Sur ce nouveau marché, les voitures américaines sont les mieux présentées, bénéficiant d’un régime douanier plus libéral que celui des colonies françaises (60% en faveur des américaines et 40% seulement pour les européennes). Pour s’installer durablement au Maroc, Renault décide d’y installer une filiale. C’est ainsi qu’est crée, en février 1928, l’agence Marocaine des Automobiles Renault (AMAR). Son premier conseil d’administration se tient à Boulogne-Billancourt le 13 février 1928. Son premier garage fut construit et fut situé à l’angle des rues Saint-Emilion et d’Arcachon, lieu connu aujourd’hui sous le nom de BIADA. La seconde guerre mondiale marque un tournant dans l’histoire automobile. Les destructions des usines européennes (allemandes et françaises notamment), la nationalisation des usines Renault et la pénurie des matières premières marquent les premières années d’après-guerre. On assiste à la baisse des importations et au changement de raison sociale de l’entreprise qui devient la SOMAR. 1956-1966 : La nouvelle donne Avec l’indépendance du Maroc proclamée le 03 mars 1956, une ère nouvelle commence pour les acteurs économiques du pays. La volonté du gouvernement de développer le 11 secteur industriel a abouti, le 26 juin 1959, à la création de la Société Marocaine de Construction Automobile (SOMACA). Les accords des usines Renault /SOMAC : Retour de Renault sur la scène de l’industrie automobile marocaine par la grande porte. La SOMACA n’ayant pas été à la hauteur des espérances placées en elle, en raison de voitures montées sur la base uploads/Finance/ dacia-satistfaction.pdf