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Detrie reclamations Les réclamations clients Un nouvel outil de ?délisation et de di ?érenciation Philippe Détrie Éditeur Éditions d ? Organisation Diplômé de l ? École Supérieure de Commerce de Paris En il a créé INergie cabinet de conseil en management

Les réclamations clients Un nouvel outil de ?délisation et de di ?érenciation Philippe Détrie Éditeur Éditions d ? Organisation Diplômé de l ? École Supérieure de Commerce de Paris En il a créé INergie cabinet de conseil en management Date de parution Volume pages INTÉRÊT DE L ? OUVRAGE L ? auteur est résolument orienté satisfaction clients ? et souhaite convaincre le lecteur de l ? importance de cette satisfaction à l ? aide de nombreux exemples pertinents puisés dans son expérience de consultant Cet ouvrage répond à trois besoins Ma? triser l ? ensemble de la cha? ne des réclamations clients Relier la théorie au vécu gr? ce aux illustrations Fournir des outils opérationnels permettant de passer de la théorie à la pratique CONCEPTS ET IDÉES CLÉS Í Composition de l ? ouvrage chapitres dé ?nition d ? une réclamation client ?? L ? intérêt des réclamations clients ?? Leur gestion ?? apprendre à répondre à une réclamation Deux annexes Résultats d ? une étude - Quels sont les enjeux liés à la non- expression de l ? insatisfaction des clients en business to business ? Pièce de thé? tre Du pépin à la pépite jouée en janvier pour les ans du groupe INergie elle traite des réclamations des clients d ? une banque Elle peut servir de support à un jeu de rôle pour sensibiliser les collaborateurs de l ? entreprise à a nécessité de prévenir les réclamations des clients Courte bibliographie Í Idées principales C De façon opérationnelle et en posant des questions essentielles par exemple pour le chef d ? entreprise le premier chapitre après avoir proposé une dé ?nition de la réclamation client état d ? esprit sentiment pénible d ? être frustré dans ses espérances et dans ses droits fait ré échir le lecteur sur l ? émetteur de la réclamation la multiplicité des points d ? entrée de cette réclamation la connaissance en interne de son mode de transmission et en ?n sur leur classi ?cation relations commerciales marketing et services Produits services logistique et approvisionnements ? Le lecteur pourra prendre conscience de l ? importance de cette réclamation gr? ce aux nombreux exemples cités centre d ? optique compagnie d ? assurance hôpital société de vente par correspondance Le chapitre est centré sur les avantages que l ? entreprise peut retirer de la prise en compte active des réclamations des clients essentiellement sa pérennité Ce chapitre comporte deux parties qui récapitulent enjeux ?délisation di ?érenciation source d ? économies ? pour aller vers la resatisfaction ? idées reçues pour ne pas traiter les réclamations Si vous croyez qu ? on a que ça à faire ? mais c ? est pas grave ? etc De façon systématique le chapitre énonce une réalité l ? illustre par un exemple puis implique le lecteur en le poussant à ré échir sur ce qui se déroule dans son entreprise Par exemple l ? enjeu ?délisation ? est traité de la façon suivante Dé ?nition de