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LES MOYENS DE MESURE ET DE PILOTAGE DU CONTRÔLE DE GESTION EN QUÊTE DE PERFORMA

LES MOYENS DE MESURE ET DE PILOTAGE DU CONTRÔLE DE GESTION EN QUÊTE DE PERFORMANCE DU CAPITAL HUMAIN DANS L’INDUSTRIE HOTELIÈRE M’hamed EL GHOZAIL LIRE-MD Université Cadi Ayyad (Maroc) RÉSUMÉ: Nous élaborons une recherche empirique dont le but est de faire comprendre la relation entre le contrôle de gestion et la performance du capital humain. Essentiellement, l'objectif est de savoir dans quelle mesure les indicateurs du tableau de bord permettent t’ils d’évaluer la performance du capital humain dans les hôtels marocains. Afin de résoudre la problématique, la littérature a été revue et des hypothèses ont été formulées. Un questionnaire ainsi qu’un guide d’entretien vont ensuite être conçus dans le cadre d’une recherche quantitative et qualitative. Le résultat attendu est de trouver une corrélation entre les indicateurs de mesure de la performance du capital humain en front office inspiré des outils du contrôle de gestion, et la qualité de service octroyée durant le processus de servuction. Ces résultats sont importants dans le sens qu'ils contribuent à un sujet assez récent. En effet, l’intérêt pour les actifs immatériels a été marginalisé en contrepartie des actifs tangibles. Ce n’est qu’en 2008 après la crise financière que l’économie s’est tournée vers la quête de la performance à long terme à travers ses actifs immatériels. A travers notre recherche, nous essaierons de mieux comprendre comment mesurer et piloter les actifs immatériels à travers sa composante principale qui est le capital humain, et ce, grâce à l’outil du contrôle de gestion qui est le tableau de bord. Enfin, il est intéressant d'introduire une complémentarité à la littérature, l’hôtellerie marocaine est un secteur d’activité intéressant et constitue un cadre stimulant pour la recherche sur la performance du capital humain car il fait partie des entreprises de service dont la richesse humaine est primordiale. Comme pour toute recherche, la présente étude fait face à certaines limites, la première étant liée à la revue de littérature. En effet, ce sujet est relativement nouveau ce qui a limité les ressources disponibles. Une deuxième limite est liée à la difficulté de relier le contrôle de gestion, la gestion des ressources humaine et le marketing dans un même cadre conceptuel. Enfin, nous pensons qu’une troisième limite sera liée au fait de la pandémie actuelle du Covid-19 rendrait difficile l’atteinte des participants dans le cadre de l’administration du questionnaire et du guide d’entretien. Dans une première partie de notre communication, il sera question de retracer l’intérêt, l’évolution, la décomposition et les principaux auteurs qui sont intervenus dans le domaine de l’immatériel. Cette approche sera en relation avec le développement des différentes révolutions industrielles. Ensuite, la deuxième partie sera consacrée au rôle du contrôle de gestion dans la mesure et le pilotage des actifs immatériels dans les entreprises à la quête d’une performance à long terme. Il est prévu également de lister quelques travaux réalisés par plusieurs auteurs sur le sujet. Enfin, il sera question d’approcher le capital humain, premièrement comme l’un des actifs immatériels les plus importants, et ensuite comme clé primordiale pour assurer la performance à long terme des entreprises. Mots-clés : Contrôle de gestion, indicateurs de performance, qualité de service, tableau de bord, capital humain, hôtellerie, servuction, Performance. ABSTRACT : We are developing empirical research aimed at understanding the relationship between management control and the performance of human capital. Essentially, the objective is to know to what extent the dashboard indicators allow you to assess the performance of human capital in Moroccan hotels. In order to resolve the issue, the literature was reviewed and hypotheses were formulated. A questionnaire as well as an interview guide will then be designed as part of quantitative and qualitative research. The expected result is to find a correlation between the front office human capital performance measurement indicators, inspired by management control tools, and the quality of service provided during the servuction process. These results are important in the sense that they contribute to a fairly recent topic. Indeed, interest in intangible assets has been marginalized in return for tangible assets. It was not until 2008 after the financial crisis that the economy turned to the quest for long-term performance through its intangible assets. Through our research, we are trying to better understand how to measure and manage intangible assets through its main component, which is human capital, thanks to the management control tool which is the dashboard. Finally, it is interesting to introduce a complementarity to the literature, the Moroccan hotel industry is an interesting sector of activity and constitutes a stimulating framework for research on the performance of human capital because it is part of the service companies whose wealth human is paramount. As with all research, the present study faces certain limitations, the first being related to the literature review. Indeed, this subject is relatively new which has limited the available resources. A second limitation is linked to the difficulty of linking management control, human resource management and marketing within the same conceptual framework. Finally, we believe that a third limitation will be linked to the fact that the current Covid-19 pandemic will make it difficult to reach participants in the context of the administration of the questionnaire and the interview guide. In the first part of our communication, it will be a question of retracing the interest, evolution, decomposition and the main authors who have intervened in the field of the intangible. This approach will be in relation to the development of the various industrial revolutions. Then, the second part will be devoted to the role of management control in the measurement and management of intangible assets in companies seeking long- term performance. It is also planned to list some works carried out by several authors on the subject. Finally, it will be a question of approaching human capital, first as one of the most important intangible assets, and then as an essential key to ensure the long- term performance of companies. Keywords: Management control, performance indicators, quality of service, dashboard, human capital, hotels, servuction, Performance. INTRODUCTION Le capital immatériel est une richesse cachée et marginalisée des entreprises depuis des années. Il a toujours existé depuis la préhistoire avec les hommes des cavernes et leurs dessins au mur ou bien leurs inventions du feu… Malheureusement, durant la révolution industrielle, cet actif a été mis à l’écart en contre partie des actifs matériels et financiers qui suscitaient tout l’intérêt des managers et des investisseurs. Néanmoins, les premiers pionniers à être intéressés à l’immatériel furent Adam Smith en 1776 qui souligna que pour augmenter la productivité d’une entreprise, il faudra valoriser son capital humain. On peut également citer Theodor Schultz en 1961 qui considéra le capital immatériel comme n’importe quel actif nécessitant de l’investissement à travers les formations et l’enseignement. Aussi Gary Becker en 1964 qui introduira la théorie du capital humain en tentant de calculer le retour sur investissement sur cet actif d’une manière mathématique. Jean Bodin l’a bien dit, il n’est de richesse que d’hommes. En effet, le capital humain est la richesse de toute entreprise, c’est un critère d’atteinte de la performance et des objectifs à long terme à travers la bonne gestion et le pilotage de cet actif. Néanmoins, ce dernier est de nature intangible ce qui explique la difficulté de mesure et de pilotage de cet actif qu’il soit de la responsabilité de l’entreprise (Richard Freeman, Meritium, P.) ou la responsabilité de l’individu (Schultz, Becker, OCDE). En effet, l’humain est au centre du service dans les entreprises hôtelières. La qualité de service est une variable importante pour les managers. Le personnel en contact direct avec les clients représente l’interface et la première image que le client reçoit avant et au moment de consommer son service, ce qui justifie notre choix pour l’industrie hôtelière. La difficulté est alors de savoir comment mesurer cette qualité de service surtout qu’elle a un caractère subjectif vu qu’elle dépend du client et personnel. C’est pourquoi le contrôle de gestion, spécifiquement le contrôle de gestion social propose des solutions à travers des outils capables d’assurer le pilotage et la mesure du capital humain de la qualité de service dans l’industrie hôtelière. Importance du capital immatériel L'histoire de l’immatérielle remonte aux premiers hommes des cavernes, en effet, les dessins inscrits sur leurs grottes ou le feu qu’ils inventèrent en heurtant deux pierres peuvent être considérés comme un actif immatériel. De même, et plus récemment, les premières sociétés agraires travaillaient dans une seule et unique force de production et c'est ce qui peut être considéré comme de l'actif organisationnel. Suivant ce raisonnement, les inventions telles que les chiffres, les mots, le temps, les mois, peuvent aussi être considérés comme de l'immatériel (Jeffrey A. Cohen 2011). Le capital immatériel est devenu un des sujets les plus importants et les plus sollicités dans le management des entreprises (Roos et al., 2005). L’intérêt sur le capital immatériel n’est pas nouveau, il est sollicité par Adam Smith dès 1776 dans son livre « An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations », il remarque que la production uploads/Finance/ el-ghozail.pdf