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LE GUIDE DE LA FIDÉLISATION FIDÉLISER GRÂCE AU DIGITAL POUR PÉRENNISER SON ACTI

LE GUIDE DE LA FIDÉLISATION FIDÉLISER GRÂCE AU DIGITAL POUR PÉRENNISER SON ACTIVITÉ ET ACCROÎTRE SON CHIFFRE D’AFFAIRES Édition Mars 2019 - Ile de La Réunion INTRODUCTION 3 POURQUOI FIDÉLISER ? 4 1.1 Maintenir ses parts de marché au sein de marchés de plus en plus concurrentiels 4 1.2 Avoir une bonne image de marque et protéger sa réputation en ligne 5 1.3 Réduire le coût d’acquisition client 6 1.4 Améliorer la rentabilité de votre entreprise 7 1.5 Améliorer l’expérience client 8 COMMENT FIDÉLISER ? 9 2.1 La base : Occupez vous de vos clients ! 9 2.2 La méthodologie Inbound au service de la fidélisation 10-11 2.3 Le CRM comme outil indispensable de la fidélisation 12 2.4 Focalisez vous sur l’expérience client et différenciez vous par le service 13 2.5 Demandez un retour d’expérience, reconnaissez vos erreurs et améliorez vos services en conséquence 14 2.6 Communiquez en interne et formez vos collaborateurs 15 COMMENT FAIRE DE VOS CLIENTS LES AMBASSADEURS DE VOTRE MARQUE 16 3.1 Les cas pratiques 17 3.2 Les avis en ligne 18 3.3 Les campagnes de parrainage ciblées 19 COMMENT MONÉTISER LA FIDÉLISATION ? 20 4.1 Les offres basées sur le comportement du client sur votre site internet 21 4.2 Les offres basées sur l’historique d’achat 21 4.3 Les offres basées sur des événements importants 22 COMMENT MESURER LA FIDÉLITÉ CLIENT ? 23 5.1 Le NPS (Net Promoter Score) 24 5.2 Le taux de fidélisation 25 5.3 La valeur vie client 26 CONCLUSION 27 1 2 3 4 5 De nombreuses entreprises continuent d’investir massivement dans des campagnes d’acquisition, traditionnelles ou digitales, aux résultats parfois incertains, au détriment de la fidélisation de leur base de clients existante. Et pourtant, fidéliser un client coûte en moyenne entre 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau selon le Harvard Business Review. Avec des consommateurs et acheteurs de plus en plus connectés, exigeants et informés, les attentes sont différentes et l’expérience client est un facteur déterminant à l’heure de choisir telle ou telle solution, tel ou tel produit. Au delà de la bonne vieille carte de fidélité, il est fondamental de prendre en compte l’ensemble du parcours et des interactions avec vos clients pour chouchouter votre client de l’avant vente jusqu’à l’achat de votre produit et bien après pour en faire un ambassadeur. Pour ce faire, le digital est aujourd’hui une redoutable arme pour fidéliser. Les outils digitaux vous permettent entre autres: • d’améliorer la connaissance client • d’accéder à de nouveaux canaux de communication qui favorisent l’engagement avec vos prospects et clients • d’automatiser des processus de mesure de satisfaction • de déployer rapidement des dispositifs de cartes de fidélité, parrainage ou des invitations à des ventes privées et autres événements. DANS CE GUIDE, NOUS VOUS EXPLIQUONS POURQUOI FIDÉLISER, ET COMMENT LES OUTILS DIGITAUX PEUVENT VOUS AIDER DANS VOTRE DÉMARCHE DE FIDÉLISATION. INTRODUCTION 3 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires 1 P OURQUOI FIDÉLISER ? AU REGARD DU CONTEXTE ACTUEL, VOUS AVEZ TOUT INTÉRÊT À SATISFAIRE ET FIDÉLISER VOS CLIENTS. VOICI 5 BONNES RAISONS. 1.1 Fidéliser afin de maintenir ses parts de marché au sein de marchés de plus en plus concurrentiels L’ouverture des marchés et l’arrivée de concurrents qui remettent la satisfaction client au centre, redistribue les cartes. Des secteurs entiers ont été chamboulés à La Réunion comme ailleurs, tels que le tourisme (AirBnB, Booking), le retail (Showroomprive, Wish), la banque, la TV (Netflix) et bien d’autres secteurs concurrentiels. Une étude de l’éditeur Hubspot rappelle qu’une entreprise qui avait 6 concurrents en moyenne en 2014 compte 22 compétiteurs en 2018 ! On le sait : les consommateurs sont volatiles et n’hésitent pas se tourner vers la concurrence lorsqu’il sont déçus. Fidéliser c’est être à l’écoute de ses clients et innover constamment, pour anticiper leurs nouveaux besoins afin d’assurer le maintien ou le gain de parts de marché. 4 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires 1.2 Fidéliser pour avoir une bonne image de marque et protéger sa réputation en ligne Aujourd’hui vos clients n’hésitent pas à donner leur avis en ligne sur les réseaux sociaux, sur Google ou sur des sites d’avis (comme avis-verifies.com ou trustpilot.com), et ce, au vu et au su de tous. Il est prouvé qu’un client satisfait le fait savoir 3 fois autour de lui, à contrario d’un client insatisfait qui le fait savoir 10 fois (Source : Capgemini). Sur internet, c’est pire ! Vous avez donc tout intérêt à choyer vos clients afin de conserver une bonne réputation, en ligne comme hors ligne. Avoir des clients satisfaits et fidélisés vous permet d’accroître votre capital sympathie et votre image de marque. Vous entrez ensuite dans un cercle vertueux car si votre image de marque est bonne, alors de nouveaux clients viendront naturellement à vous. 5 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires 1.3 Fidéliser afin de réduire le coût d’acquisition client Le coût d’acquisition peut se définir comme le montant investi (budgets commerciaux et marketing) pour recruter un nouveau client. Il permet de mesurer l’efficacité de vos actions marketing et vente. En phase de démarrage, de croissance ou pour les start-up (dans les business plan notamment), c’est un sujet essentiel. Il permet en effet, lors de la définition des objectifs, d’estimer combien vous devez investir pour avoir le nombre de clients nécessaire pour atteindre en premier lieu le seuil de rentabilité et le point mort, puis le moment à partir duquel vous commencerez à gagner de l’argent. C’est parce que les clients fidélisés (et/ou satisfaits par l’expérience client que vous proposez) sont les plus susceptibles de recommander une entreprise à leurs proches que cela devient hautement profitable pour l’entreprise. Augmenter en effet le pourcentage de clients « très satisfaits » améliore la réputation de l’entreprise et facilite ainsi l’acquisition de nouveaux clients, à moindre coût. Selon plusieurs sources, acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant. (Source : Harvard Business Review) 6 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires Calcul du coût d’acquisition client CAC CM= Coût total des investissements en marketing pour acquérir de nouveaux clients CC= Coût total des investissements du service commercial pour acquérir de nouveaux clients CA= Nombre de clients acquis CAC = (CM+CC)/CA 1.4 Fidéliser pour améliorer la rentabilité de votre entreprise Pensez-y deux minutes : vous avez dépensé du temps et de l’argent pour recruter de nouveaux clients. Cela vous a coûté parfois des centaines, voire milliers d’euros en investissements publicitaires (brochures, portes ouvertes, salons, rendez-vous vendeurs, etc.) avant de pouvoir signer un contrat. Vous avez donc tout intérêt à garder ce client et à le rendre “rentable”. Le CLV (ou “customer lifetime value” ou durée de vie du client) est l’indicateur qui correspond à la somme des profits générés par une entreprise tout au long de sa relation avec un client. Plus la “Valeur Vie Client” est longue, plus vous couvrez vos investissements marketing et plus votre client est rentable. D’ailleurs, les études montrent qu’une hausse de 2% de la “rétention client” aurait le même impact sur la rentabilité des entreprises qu’une baisse des coûts de 10% (2002 Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy, Leading on the Edge of Chaos, Prentice Hall 2002) 7 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires CLV CLV CLV CLV CLV CLV 1.5 Fidéliser pour améliorer l’expérience client En connaissant mieux vos clients, leurs attentes et besoins et en demandant régulièrement leur avis, vous pourrez améliorer l’expérience client. L’expérience client désigne «l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise» (source : Définitions marketing). Autrement dit, elle comprend tous les aspects de la relation client. C’est l’expérience totale d’une personne utilisant un produit ou un service, depuis la phase de recherches d’information, à l’atelier du SAV en passant par le «tchat» en ligne pour obtenir des renseignements sur les produits disponibles en stock par exemple. Et sachez qu’aujourd’hui, plus que jamais, tous les points de contact avec la marque comptent. Et à ce titre, elle constitue un levier majeur de différenciation. 8 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires 2 COMMENT FIDÉLISER ? LES CLIENTS SONT DE PLUS EN PLUS EXIGEANTS CAR DE MIEUX EN MIEUX INFORMÉS. UNE FOIS CONFRONTÉS À DES EXPÉRIENCES CLIENTS EXCELLENTES (TYPE AMAZON ET CONSORTS), LES CONSOMMATEURS ONT DES STANDARDS PLUS ÉLEVÉS. NOS 5 CONSEILS : Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons uploads/Finance/ guide-fide-lisation.pdf