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Réalisée par : hajja oumaima amine Encadré par : Mr Driss BENSRIGH – Mme Sabrin

Réalisée par : hajja oumaima amine Encadré par : Mr Driss BENSRIGH – Mme Sabrine AJJMAMI Année universitaire : 2014-2015 1 REMERCIEMENT ................................................................................................................. 3 INTRODUCTION.................................................................................................................... 4 PARTIE I: LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE Sous-partie I : PRESENTATION DE LA BMCI........................................................... 5 1. Fiche signalétique..................................................................................................5 2. Historique; ............................................................................................................5 3. Composition du Capital; ...................................................................................... 6 4. Structure et organisation; .................................................................................... 6 5. Organigramme de la BMCI; .................................................................................9 6. Activités de la BMCI;. ........................................................................................11 7. Filiales de la BMCI; ............................................................................................12 8. Le réseau BMCI Maroc. .....................................................................................12 Sous-partie II : LES OFFRES ET SERVICES « BMCI » ............................................13 Section A : Produits « BMCI ». ..............................................................................13 Section B : Opérations commerciales et administatives: .......................................18 1. Opérations « EXPLOITATION »; ..............................................18 2. Opérations « BACK OFFICE ». .................................................19 Section C : Travail effectué . ............................................................................20 PARTIE II: LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE Sous-partie I : LA SATISFACTION DES CLIENTS ………………………………...23 Section A : la définition ……………………………………………………….…23 Section B : le modèle de Kano …………………………………………………..23 Section C : les outils de mesure et d’amélioration de la satisfaction…………….24 Sous-partie II : LE PARADIGME DE LA CONFIRMATION DES ATTENTES …...26 1. Qualités de service ………………………………………………………………...26 2. Qualité totale …………………………………………………………………...….28 3. Marketing relationnel …………………………………………………………...….28 PARTIE III: ETUDE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE REFLEX Sous-partie I : PROBLEMATIQUE………………..……………………………….31 Section A : Introduction ……………………………………………………...….31 1. Fonctionnalités ……………………………………………………....31 2. Caractéristiques ………………………………………………...........32 Section B : Tarification ………………………………………………………….32 Section C : Cible ……. ………………………………………………………….32 Section D : Arguments de vente ………………………………………………...32 Sous-partie II : PRESENTATION DE QUESTIONNAIRE ET DES RESULTATS Section A : Introduction ………………………………..………………………..32 Section B : Questionnaire ……………………..………………………………... 33 Section C: Analyse des données de l’enquête …………………………………...34 CONCLUSION ..................................................................................................................44 2 WEBOGRAPHIE.................................................................................................................45 REMERCIEMENT Tout d’abord, je tiens à remercier Mr. Zakaria Ahmed REDOUANE pour m’avoir accueilli du 1 mars au 30 avril au sein d’ agence Settat en qualité de stagiaire. Je remercie au travers le présent rapport mon encadrante Sabrine AJJAMAMI pour l’apport aussi conséquent durant le parcours de mon stage au sein de l’agence l’agence HASSANE II , et particulièrement les services d’accueil et clientèle. Ensuite, je voudrais exprimer ma profonde gratitude à toutes les personnes qui m’ont orienté et assisté tout au long des deux mois de mon stage, en mettant à ma disposition tous les éléments nécessaires à son bon déroulement. En particulier, Mme Sabrine AJJAMAMI qui a fait preuve d’énorme générosité , me facilitant ainsi l’intégration au travail de groupe pour que mon stage se déroule dans les meilleures conditions. Je remercie également tous ceux qui ont contribué à la réalisation de ce rapport de stage. 3 Introduction Le Maroc compte actuellement plus de 4.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE). L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement. Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghreb et du Centre Monétique Interbancaire (CMI) pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l'élargissement et l'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l'information sur l'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût. La BMCI comme toutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que ce travail a été réalisé au sein de l’Agence BMCI HASSANE II . Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer son degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible. Pour ce faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, je consacrerai le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un deuxième chapitre je vais détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction et la fidélisation des clients, et dans un troisième chapitre, je vais présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le noyau de ce travail, après j'attarderai sur la conclusions générales dans un dernier chapitre. 4 PARTIE I: LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE Sous-partie I : PRESENTATION DE LA BMCI 1. Fiche signalétique: Profession: Banque Activité: activité de banque universelle s’adressant à tout type de clientèle Nationalité: Marocaine, Date de création : 1940 Forme juridique : Société Anonyme Domicile: 26. Place des Nations Unies- Casablanca Capital : 1.327.928.600 dirhams Téléphone : (212) 05.22.44 21 30 Registre de commerce: casa 4091 Producteur fiscal: 01084015 Boîte postale : 20 000 Casablanca 2. Historique: 5 - 2003/2005: « cap 2005 » un plan de développement adoptant une stratégie ambitieuse fondée sur la rentabilité, la maîtrise des risques, la réduction des coûts et l’accroissement des revenus. - 2001: Fusion avec l’ex-ABN AMRO Bank Maroc qui a permis à la BMCI d’élargir son réseau au Maroc et à l’étranger, de renforcer ses équipes et de développer son portefeuille de clients 2000: Le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas; aujourd’hui le groupe BNP Paribas est l’actionnaire de référence de la BMCI avec une part de 63,12% du capital. - 1998/2000: « Horizon 2000 » un plan de développement offencif pour dynamiser ses équipes commerciales, développer ses parts de marché et pour accroître sa rentabilité - 1994/1997: La BMCI s’est engagée dans un processus de restructuration donnant naissance à une nouvelle banque dotée d’une technologie moderne et d’une gamme complète et diversifiée de produits -1964: la BMCI a vu le jour lors du processus de marocanisation -1940 : Développement des activités du Groupe via sa filiale marocaine la BNCIA (la Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie en Afrique) -1906 : Installation du groupe BNP au Maroc 3. Composition du Capital: 4. Structure et organisation: A. Structure : La BMCI est une société anonyme à directoire et conseil de surveillance,  Conseil de surveillance Directoire: Président Joël SIBRAC Membres Etienne BAREL Membre du Directoire, Directeur Général Mohamed HAITAMI Membre du Directoire chargé: PME-PMI, et CI Abdelouahhab KARKOURI Membre du Directoire chargé des Particuliers et des Professionnels Rachid MARRAKCHI Membre du Directoire chargé des grandes Entreprises, des Marchés de capitaux et des Produits & Financements Structurés Patrick SOULAGES Membre du Directoire et Secrétaire Général 6 Président Mustapha FARIS Vice-Président Pierre MARIANI Membres Christian AUBIN Mourad CHERIF Mohamed Hassan BENSALAH Michel PEBEREAU Patrick PITTON Jean-Jacques SANTINI AXA Assurance Maroc BNP Paribas BDDI – Participations SANAD B. Organisation: B.1 Présentation : La BMCI se dote d’une organisation qui favorise le ' Cross-selling ' ou la vente croisée, levier nécessaire au développement du Groupe BMCI. Le ' Cross-selling ' est un concept qui consiste à croiser les métiers de la banque pour proposer à un même client une gamme complète de produits et services et répondre ainsi à tous ses besoins. Ainsi, le groupe BMCI est organisé aujourd’hui autour de quatre types de structures : Les lignes de clientèle Les Fonctions de Groupe Le réseau d’agences Les filiales  Les lignes de clientèle : - La Direction des Particuliers et des Professionnels, - La Direction des PME-PMI et du Commerce International, - La Direction des Grandes Entreprises, des Marchés et des Produits et Financements Structurés.  Les Fonctions de Groupe: Les Fonctions de Groupe assurent, pour le compte de l’ensemble des entités de la BMCI et de ses filiales, les activités de support et de maîtrise des risques. Elles comprennent : - Le Secrétariat Général; - La Direction des Risques; - Les fonctions directement rattachées à la Direction Générale (Inspection Générale, Reengineering et Développement, Communication et Publicité, …).  Le réseau d’agences: On distingue trois groupes d'agences spécialisées par type de clientèle : - Agences de Casablanca spécialisées dans l’activité des particuliers et professionnels; - Agences de Casablanca spécialisées dans l’activité des entreprises; - Agences mixtes situées en dehors de Casablanca.  Les filiales BMCI Leasing pour le crédit-bail mobilier et immobilier; Arval pour la location longue durée de véhicules ; BMCI Asset Management pour la gestion d'actifs; BMCI Banque Offshore pour le financement et la gestion des opérations en devises ; BMCI Bourse pour l'intermédiation boursière; BMCI Assurance pour le courtage en assurance; 7 B.2 Missions de chaque entité:  La Direction des Particuliers et des Professionnels Cette Direction a pour responsabilité le développement de l’activité des Particuliers et des Professionnels. Son rôle consiste en partie à animer et à dynamiser la force de vente du réseau en cohérence avec la stratégie et les objectifs de la Banque. Elle exerce également, à travers "l’Espace Gestion de Patrimoine", les activités de conseil et de gestion pour le développement de patrimoine à destination de uploads/Finance/ rapport-de-stage-2.pdf