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1 ISCC ANNÉE ACADEMIQUE : 2020 - 2021 BTS Ressources Humaines et Communication

1 ISCC ANNÉE ACADEMIQUE : 2020 - 2021 BTS Ressources Humaines et Communication ENQUÊTE DE SATISFACTION INTERNE I CHARGÉ DE COURS M.KOUASSI Koffi 2 Première partie Cours de Première Année : Sommaire : Chapitre 1 : généralités sur les enquêtes de satisfaction ………………………………..........3 Chapitre 2 : les principales techniques d’enquête de satisfaction……………………………5 Chapitre 3 : méthodologie de réalisation d’une enquête ……………………………………..13 Chapitre 4 : l’enquête par sondage ………………………………………………………………………16 3 CHAPITRE 1 : GENERALITE SUR LES ENQUETES DE SATISFACTION 1. DEFINITION Les enquêtes de satisfaction regroupent l’ensemble des activités qui consistent à recueillir, à analyser et exploiter les informations utiles relatives à un problème afin de permettre aux responsables d’une organisation de prendre les meilleures décisions possibles. En d’autres mots, une enquête de satisfaction répond à un besoin d’informations sur l’avis ou la réception qu’a un public (interne ou externe) quant à une mesure adoptée, un produit proposé, etc., afin de déterminer les améliorations ou ajustements à apporter. C’est en ce sens qu’elle fait partie des outils d’aide à la décision. 2. LES ACTEURS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION Quand bien même qu’elle s’adresse à une cible (public), Il existe deux principaux acteurs qui sont à l’origine de l’enquête de satisfaction : ce sont le Commanditaire de l’enquête et le Responsable ou chargé de l’enquête (enquêteur). 2.1.) Le Commanditaire de l’enquête Le Commanditaire est celui qui sollicite l’enquête, c'est-à-dire le demandeur de l’enquête. C’est la personne physique ou morale qui fournit des fonds pour le financement et les préparatifs de l’enquête. En clair c’est lui qui est dans un besoin d’information afin de prendre les décisions qui s’imposent face à un problème qu’il rencontre. Le commanditaire peut alors être un politique ou une administration ou encore une entreprise. 2.2.) Le responsable de l’enquête (l’Enquêteur) : Le responsable est chargé de la réalisation de l’enquête. On parle généralement d’une équipe d’enquête, c’est dire qu’elle est sous la supervision d’un responsable. L’équipe d’enquête peut être suscitée en interne (choisir des acteurs au sein de l’organisation commanditaire) ou l’enquête peut être confiée à une structure extérieure à l’organisation commanditaire. Quoiqu’il en soit, le Responsable de l’enquête (enquêteur) c’est celui qui procède à la collecte, au traitement et à l’analyse des informations (politiques ou commerciales) dont le commanditaire a besoin. À la pratique, même si la plupart des entreprises ont un service interne, les enquêtes sont confiées à des sociétés de conseils (cabinet d’étude ou consultant) extérieurs. Ce recours à des sociétés spécialisées se justifie par la complexité croissante des techniques d’analyse, la difficulté à gérer un grand nombre d’enquêteurs sur le terrain ou le petit nombre d’études réalisées. Le recours à des structures spécialisées extérieures présente aussi le bénéfice d’apporter un regard neuf, plus ouvert et plus objectif sur le problème à résoudre. Comme exemple de sociétés spécialisées en enquête d’opinion, nous pouvons citer : Ipsos (française), Taylor Nelson Sofres (TNS) (franco-anglaise) et INS, ENSEA et SIVES en Côte d’Ivoire. 4 3. DOMAINE D’APPLICATION DES ENQUETES DE SATISFACTION La spécificité (les domaines d’application) des enquêtes de satisfaction sont liés à leur typologie. 3.1. ) Typologie des enquête de satisfaction Il existe deux types d’enquête de satisfaction :  L’enquête de satisfaction interne  L’enquête de satisfaction externe 3.2.) Domaine d’application de l’enquête de satisfaction interne Il s’agit ici de recueillir les avis et opinions des salariés de l’entreprise sur des questions qui concernent la vie à l’intérieur de l’entreprise. Ces questions peuvent porter sur :  La politique de recrutement  La politique de rémunération  La politique de formation le profil de carrière  La politique de sécurité sociale  L’hygiène de vie  Le climat social  La politique de communication interne  Etc. 3.3.) Domaine d’application de l’enquête de satisfaction externe Il s’agit ici de recueillir les avis et opinions de la clientèle ou du public externe sur les variables d’action de l’entreprise que sont :  L’entreprise elle-même (son image)  Le produit ou service  Le prix  La distribution, la communication  La force de vente  Etc. 4. TYPOLOGIE DES INFORMATIONS 4.1.) Typologie des informations selon leur spécificité ou nature * Informations primaires : elles sont recueillies auprès des différents intervenants de l’entreprise que sont les salariés, ou du marché que sont les prescripteurs, les clients, les concurrents, les intermédiaires, les experts, etc. * Informations secondaires ou documentaires : ce sont les données existantes provenant de l’entreprise et de tous les organismes publics et privés de son secteur d’activité. 4.2.) Typologie des informations selon leur origine 5 * Informations internes : ce sont des informations venant de l’entreprise * Informations externes : ce sont des informations recueillies hors de l’entreprise. Chapitre 2 : Les principales techniques d’enquête de satisfaction LEÇON 1 : L’ENQUETE DOCUMENTAIRE 1. DEFINITION L’étude documentaire consiste à recueillir des informations existantes concernant un problème posé. C’est une technique de collecte et d’analyse de données (informations) secondaires. Elle utilise ou réutilise des données déjà disponibles en les appliquant au problème à résoudre. Cela veut dire qu’elle utilise généralement plusieurs sources hétérogènes d’informations, pour élaborer un document de synthèse, qui servira à la cause de l’enquête de satisfaction. 2. L’OBJECTIF DE L’ENQUETE DOCUMENTAIRE  Avoir une connaissance générale de l’environnement interne et /ou externe de l’entreprise (commanditaire)  Explorer le problème (pour le dégrossir, et dégager par cette étude préalable, les objectifs de l’enquête de satisfaction à mener)  Proposer des champs d’investigation ou des hypothèses de travail ; donc faire un diagnostic rapide. 3. AVANTAGES ET LIMITES Dans le cadre de l’enquête documentaire, l’information est généralement :  rapide à obtenir(les sources publiques ou parapubliques d’information fournissent des données économiques, sociales et démographiques. Les sources privées telles que les associations professionnelles, les instituts, les consultants, etc. proposent des compilations documentaires toutes prêtes)  peu coûteuse (les sources publiques ou parapubliques d’information sont quasi gratuites)  simple à analyser (les sources mentionnées fournissent souvent des analyses déjà faites sur bon nombre de questions qui pourraient entrer en ligne de compte dans l’enquête de satisfaction) Cependant, il faut être critique à l’égard des informations obtenues. Par exemple, les informations recueillies peuvent être :  inadaptées  erronées  fallacieuses  incomplètes 6 LEÇON 2 : L’ENQUÊTE QUALITATIVE 1. DÉFINITION On appelle enquête qualitative toute approche qui permet d’analyser et d’essayer de comprendre ou d’expliquer les motivations et le comportement des individus. 2. OBJECTIFS L’enquête qualitative a pour objectifs de :  Expliquer des faits (dégager et recenser les composantes d’un problème complexe)  Etudier le comportement, l’attitude et la motivation  Rechercher des solutions  Proposer des idées ou formuler des hypothèses 3. CARACTÉRISTIQUES DE l’ENQUÊTE QUALITATIVE Elle porte sur un échantillon restreint d’individu. Cet échantillon n’a pas besoin d’être représentatif de l’ensemble de la population : il doit simplement être issu de cette population et composé d’individus présentant des profils différents, car l’important c’est de recenser les différents aspects du problème. 4. TECHNIQUES DE L’ENQUÊTE QUALITATIVE 4.1. L’entretien individuel (entrevue ou interview) Il rassemble un intervieweur (psycho-sociologue) et un interviewé (un individu dont les préoccupations et avis entrent en ligne de compte dans la solution à apporter au problème qui a suscité l’enquête de satisfaction). C’est une technique qui permet la collecte d’informations sous forme de données discursives, c’est-à-dire des données relatives au discours d’un individu. C’est en quelque sorte une discussion, une rencontre interpersonnelle au cours de laquelle l’enquêteur donne la parole à son interlocuteur sur des thèmes spécifiques à son enquête. L’entretien est enregistré au magnétophone ou en vidéo pour permettre l’analyse des informations obtenues. Généralement le contenu de l’entretien est transcrit avant de passer à l’analyse. Dans les entretiens, en plus des réponses (des propos), les silences, les répétitions et les lapsus sont aussi considérés comme des informations précieuses pour expliquer les raisons du comportement. De manière générale, on distingue 3 grands types d’entretiens : l’entretien non dirigé, l’entretien semi- dirigé et l’entretien dirigé. a) L’entretien libre ou non-directif Il se caractérise par la liberté accordée à la personne interrogée pour s’exprimer sur un thème donné. L’enquêteur introduit un thème général, mais n’intervient pas sur l’orientation du discours de la personne interviewée : il la laisse aborder les sous-thèmes qu’elle souhaite. L’entretient est ouvert, cela permet au participant interrogé d’orienter la causerie selon ses propres motivations. L’enquêteur dans ce cas adopte une attitude de compréhension, excluant tout jugement moral, relançant de temps en temps le sujet afin de faciliter le développement des idées de la personne interviewée. b) L’entretien semi-directif A la différence de l’entretien non-directif, l’entretien semi-directif s’effectue avec un guide d’entretien (trame d’interview) défini au préalable et qui liste les thèmes à aborder. Cependant le répondant (l’interviewé) est libre d’aborder les thèmes qui le préoccupent dans l’ordre souhaité en y consacrant le 7 temps jugé nécessaire, et aussi de soulever et aborder d’autres thèmes ou aspects du sujet. L’intervieweur (l’enquêteur) adopte la même attitude de compréhension ; le laisse parler librement et n’intervient qu’à travers des relances brèves (ayant généralement une fonction phatique). Le guide d’entretien est une préparation du déroulement de uploads/Finance/ isccours-d-x27-enquete-de-satisfaction-1-rhcom.pdf