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L'informatique décisionnelle Master II L'informatique décisionnelle • L'informa

L'informatique décisionnelle Master II L'informatique décisionnelle • L'informatique décisionnelle est l'ensemble des méthodes, moyens et outils informatiques utilisés pour piloter une entreprise et aider à la prise de décision. besoin de l'informatique décisionnelle • But : – aider à la prise de décision et de permettre des analyses précises, complexes et de grandes envergure dans les entreprises. – générer de la connaissance à partir des données produites par les systèmes opérationnels (bases de données relationnelles). – anticiper les réactions des clients – fidéliser les clients Indicateurs stratégiques prioritaires • 1) Chiffre d’affaires et satisfaction des clients • 2) Coût de l’entreprise • 3) Part de marché comparée à celle des grands concurrents Relation entre entreprises Type B to A B to B B to C Business to Administration Business to Business Business to Consumer Exemples D’entreprise à administration D’entreprise à entreprise Peugeot et ses sous-traitants, ses agents… D’entreprise à particulier e-commerce Caractéris- tiques 2 types principaux - EFI : saisie au moyen de formulaires en ligne - EDI : échange de données informatisées  l’administration impose ses choix techniques L’entreprise qui a le plus de poids impose ses choix techniques à ses partenaires. L’entreprise offre des services en ligne utilisant des formats standards pour toucher le plus grand nombre. Site web le plus souvent. Aides pour la DG – Tableau de bord mensuel • Données vérifiées, corrigées, interprétées • Revue de presse mondiale quotidienne, alimentation semi- automatique • Rapports semi-automatiques mensuels • Études et rapports professionnels – Tableau de bord quotidien • Données brutes, Qualité du produit, efficacité de la production • Aide à la formation personnelle • Statistiques (parts de marché, ratio performance / objectif etc.) CRM : Customer Relationship Management • GRC pour Gestion de la Relation Client • Outil révolutionnaire dans le domaine du marketing • gestion des clients et de leurs achats, de reporting,... Il est possible pour l'entreprise de personnaliser l'offre, sous forme de publicités ou encore d'e-mails CRM : But • Fidéliser un maximum les clients et améliorer leur satisfaction • Accroître l'efficacité des employés • Augmenter les ventes • Principales fonctionnalités d'un CRM – Le module "vente" – Le module "marketing et analyse" – Le module "gestion et organisation" – Le module "services" Le module "vente I • La gestion des contacts(nom, prénom, adresse, age, profession, adresse e-mail, etc.). Il doit également être possible de relier les contacts entre eux (parrainage, plusieurs fiches contacts, même famille, etc.). • La gestion des doublons • La gestion des opportunités, qui permet aux équipes des ventes de collaborer et de conclure les affaires plus rapidement • La gestion des processus de vente complets à travers des formulaires : devis, commande, livraison, retour, avoir, facture, etc. Le module "vente II • Un catalogue de produits et les tarifs multiples de façon centralisés afin d'augmenter la cohérence, d'offrir un accès aisé aux données produites et aux informations de tarification précises. • La planification des ventes c'est à dire la programmation des actions et opérations de vente à mener, les objectifs, les moyens à mettre en œuvre, les durées, etc. • La gestion des contrats, c'est à dire la gestion de l'ensemble du cycle de vie client, de l'approbation d'un contrat à son renouvellement. Le module ‘marketing et analyse’ I • Le Mailing, soit l'envoi en nombre d'un document. Le mailing est dit " personnalisé " si on utilise des champs pour modifier le message en fonction du destinataire. En général, utilisé avec une liste d'adresses de diffusion. • L'e-mailing, faxing et les SMS , qui est l'équivalent électronique du marketing direct, consistant à prospecter et/ou fidéliser ses clients, via l'émission groupée et automatique de courriels (e-mails). Le module ‘marketing et analyse’ II • Un requêteur complet, c'est à dire un système qui permet de réaliser des requêtes de manière aisée (sans connaître le langage SQL ou QBE spécifique aux bases de données), à travers une interface ergonomique. • La gestion de documentation commerciale/marketing qui permet la création et enregistrement de documentations commerciales/ marketing types. • La veille concurrentielle, soit la surveillance des forces et des faiblesses de l'organisation, de l'entreprise, de la fabrication, des coûts, etc., en comparaison avec la concurrence. Le module ‘marketing et analyse’ III • La gestion des territoires commerciaux, c'est à dire la gestion de la répartition des représentants ou commerciaux sur les territoires. • La gestion WEB, c'est à dire la gestion du contenu, du nombre de visites, du chemin parcouru par le client sur le site Internet. • Le reporting. Ces rapports/états sont imprimables. • Des analyses, statistiques et graphiques (histogrammes, camemberts, etc.) doivent pouvoir être générés. Le module ‘gestion et organisation’ I • La gestion de documents (privés accessibles selon certains droits et publics accessibles par tous). • Le suivi/historique des tâches, c'est à dire des informations de suivi (trace) des opérations effectuées sur les événements et les applications reliées. • L'import/export (en une seule fois) de données contenues, ou à ajouter à une base de données. • Un tableau de bord, c'est à dire d'un gestionnaire ou d'un décideur présentant des indicateurs permettant de suivre et d'anticiper le fonctionnement et l'activité de l'entreprise ou du service. Le module ‘gestion et organisation’ II • Une messagerie électronique, à savoir un système permettant l'envoi et/ou la réception de courrier électronique. • Un agenda (public, privé) est un outil qui permet d'associer des actions à des moments, et d'organiser ainsi son temps (alertes possibles). • Des alertes, soit un type de messages visant à informer un/des utilisateurs (en général, suite à une modification d'informations de base de données). • La gestion de pièces jointes est la possibilité d'associer une pièce jointe de tous types (image, photo, vidéo, audio) à un compte, un contact, un produit, etc. Le module ‘services’ I • La gestion des commissions/primes en fonction de critères d'analyses et de récompenses, fixés par l'entreprise. • La gestion multilingue et multidevise, c'est-à-dire que le logiciel est disponible en plusieurs langues et plusieurs devises. • Un moteur de recherche permettant de trouver des documents ou informations sur mots clefs. • La gestion droits utilisateurs, c'est à dire la définition de profils utilisateurs possibles, en fonction de leur droit d'accès à l'information, de leur statut hiérarchique et donc niveau de responsabilité. Le module ‘services’ II • La gestion filiales/partenaires, à savoir la définition de règles de gestion concernant les filiales/partenaires: partage des données, partage des catalogues et documentations, etc. • La mobilité, c'est à dire la possibilité d'accès au CRM sur PC portable, pocket PC ou autres et par conséquent à distance. • L'utilisation offline, soit la possibilité de réaliser des opérations lorsque la connexion à Internet ou le CRM ne sont pas actifs. • La personnalisation, c'est à dire la possibilité en fonction du domaine de l'entreprise de personnaliser, de paramétrer le CRM (au niveau champs, formulaires, vues, règles de gestion, etc.) • Autres logiciels : la possibilité d'associer le CRM à d'autres logiciels déjà disponibles, la plupart de temps au minimum de le pack Office de Microsoft (Excel, Word, etc.). CRM : Principaux acteurs • Microsoft Dynamics CRM 4.0 • Salesforce CRM • SAP CRM • PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management • Oracle CRM On Demand et Siebel Customer Relationship Management Applications • Selligent CRM • Cegid Business CRM Exposé TD 1: • http://solutions-entreprise.developpez.com/crm-grc/presentation-crm-grc/ uploads/Finance/ l-x27-informatique-decisionnelle.pdf