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Projet de fin d’étude La gestion de la relation client dans l’e-commerce 1 La G

Projet de fin d’étude La gestion de la relation client dans l’e-commerce 1 La GRC dans le e-commerce Projet de fin d’étude La gestion de la relation client dans l’e-commerce 2  Sommaire  Chapitre 1: L’e-commerce Section I : Généralité sur le commerce électronique Section II : Les outils d’e-commerce et les moyens de paiement Section III : L’e-commerce au Maroc : le comportement du consommateur  Chapitre 2 : La gestion de la relation client Section I : Pour comprendre la GRC Section II : GRC : Outils, Objectifs et Applications Section III : La conduite d’un projet CRM  Chapitre 3 : Le CRM dans l’e-commerce Section I : L’automatisation Section II : L’e-CRM Section III : Etude de cas « Amazon.fr » Projet de fin d’étude La gestion de la relation client dans l’e-commerce 3  Introduction Quel que soit le type du commerce, les objectifs de toute entreprise sont fondamentalement les mêmes: augmenter les ventes et le chiffre d’affaires, améliorer la productivité et la rentabilité, avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché, et créer une organisation plus facile à contrôler, plus transparente. Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre viable qui ne nécessite pas d’investissement excessif et qui ne perturbera pas les opérations quotidiennes de l’entreprise. Bien qu’il n’existe pas de “formule magique” pour atteindre ces objectifs, mais l’évolution des technologies de l’information et de la communication a donné lieu à une forme de commerce électronique qui s’oriente de plus en plus vers un échange axé essentiellement sur les valeurs immatérielles à travers des réseaux numériques qui ignorent les frontières. Et pour que l’e-commerce (commerce électronique) puisse réaliser les résultats souhaitables, l’entreprise peut mettre la solution CRM (Customer Relationship Management, « Gestion de la relation client » en français) dans le centre d’organisation. Le CRM s’inscrit dans une nouvelle phase d’informatisation des entreprises qui concerne l’automatisation des forces de vente, du marketing et du service après-vente. Son champ d’application peut se résumer à un couplage des fonctions de l’entreprise en relation avec le client et des canaux supportant cette relation. La présentation de la gestion de la relation client via Internet sera la base de la réalisation de ce projet, qui est divisé en trois chapitres :  Dans un premier chapitre on va parler du commerce électronique ; une présentation détaillée de ce concept et sa présence au Maroc.  Au cours du deuxième chapitre on passera au CRM où on traitera l’ensemble des informations qui nous permettront de comprendre cette notion et la mise en œuvre d’un projet CRM.  Le troisième chapitre est le noyau de notre travail, dont on va parler d’automatisation des différents niveaux de la relation client, ainsi d’e-CRM (Electronic Customer Relationship management). Et enfin, la dernière partie sera consacrée à une étude de la gestion de la relation client dans le site marchand Amazon.fr. Projet de fin d’étude La gestion de la relation client dans l’e-commerce 4 Chapitre I : L’e-commerce Section I : Généralité sur le commerce électronique : Nous assistons à un 3ème millénaire caractérisé par la montée vertigineuse de l’utilisation d’internet dans touts les domaines. Le commerce quant à lui, s’est adapté à ce changement et a intégré l’internet, ce qui a donné naissance à une nouvelle forme de commerce appelée E- commerce ou Commerce électronique. Ce nouveau né a entraîné dans son sillage l’émergence de nouveaux métiers, de nouveaux modes d'organisation, de nouveaux comportements du consommateur et de nouveaux produits. Qu’est ce que l’E-commerce ? Comment il s’est développé ? Qui sont ses acteurs ? Quels sont les différents types du commerce électronique ? Et quels sont ses les avantage et ses les inconvénients? Dans cette première section, nous allons essayer de répondre à ces questions et à d’autres questions. A. Définitions : a. Le commerce : Le commerce est l'une des plus anciennes et plus importantes inventions de l’humanité, il désigne les échanges de biens et de services. Il résulte du mouvement de spécialisation croissante qui affecte les sociétés humaines :  Division technique du travail à l'échelon des postes de travail,  Division sociologique du travail à l'échelon des individus ou groupes d'individus  Division internationale du travail à l'échelon des territoires et/ou des pays. Le développement de ces spécialisations explique pourquoi les échanges et transactions se sont accrus : entre individus, entre organisations, ou entre individus et organisations (associations ou entreprises) sur un même ou entre territoires/pays. Projet de fin d’étude La gestion de la relation client dans l’e-commerce 5 Le commerce est le prolongement naturel de l'activité de production de biens et services qui peuvent ainsi trouver un débouché dans la commercialisation en direction des marchés et clients potentiellement intéressés.1 b. L’électronique : L’électronique est une science technique, constituant l'une des branches les plus importantes de la physique appliquée, qui étudie et conçoit les structures effectuant des traitements de signaux électriques, c'est-à-dire de courants ou de tensions électriques, porteurs d’information ou d’énergie. Dans cette définition la notion de l’information est considérée dans le sens le plus large : elle désigne toute grandeur (physique, telle la température, le son ou la vitesse, ou abstraite, telle une image, un code, ...) qui peut évoluer en temps réel selon une loi inconnue à l’avance, ou plus souvent prévu à cet effet.2 c. Le commerce électronique : “ Le commerce électronique est l'ensemble des échanges numérisés liés à des activités commerciales qui prendraient en considération Les personnes et organismes, le produit, le mode de transmission utilisé ”.3 “ Le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication ; il recouvre aussi bien la simple prise de commande que l'achat avec paiement, et concerne l'achat de biens et services qu'ils soient directement consommés en ligne ou non. Le commerce électronique désigne aussi l'ensemble des usages commerciaux des réseaux, y compris ceux dans lesquels une entreprise ne fait que présenter ses produits, la commande s'effectue hors ligne 4 “ On appelle « Commerce électronique » (ou e-commerce) l’utilisation d’un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du 1 http://fr.wikipedia.org/wiki/Commerce 2 http://fr.wikipedia.org/wiki/électronique 3 Francis Lorenz : Président de la E-business strategy group 4 AFTEL : Association française du télématique et multimédia Projet de fin d’étude La gestion de la relation client dans l’e-commerce 6 temps il s’agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme du e- commerce englobe aussi les mécanismes d’achat par internet (pour le B-To-B). ”5 “ Le commerce électronique regroupe tous les échanges et toutes les transactions qu’une entreprise peut être amenée à faire au travers d’un media électronique ou d’un réseau. ”6 B. Histoire et évolution du commerce électronique. Remonter dans le passé pour comprendre l’avenir est souvent riche d’enseignement. De ce fait, le commerce électronique proprement dit n’a pas été inventé sur l’Internet. En France, Le minitel7 permet depuis déjà longtemps de fournir des services payant sur un réseau télématique. “L’utilisateur du minitel se connecte à un point d’accès mis en place par l’administration, à un kiosque, et ce point d’accès qui appelle les services. Le kiosque mesure la durée d’utilisation du service, multiple par un cout horaire et ajoute une somme correspondante à la facture téléphonique de l’abonné.”8 D’ailleurs, malgré le succès du minitel, ce système n’a jamais pu être exporté, et les services télématiques offerts sur ce réseau ne peuvent pratiquement pas être fournis à des clients étrangers. Mais l’Internet a été un outil fantastique pour le développement du commerce électronique à l’échelle planétaire. Les premières utilisations commerciales du réseau ont été assez simples. Les entreprises se sont d’abord servies pour communiquer, utilisant l’E-mail pour s’échanger des plans et des images, négocier des contacts. “ En 1991, l’invention du World Wide Web a permis aux échanges électroniques de prendre toute leur ampleur. Grace au réseau, Le client a le catalogue sous les yeux. Il suffit qu’il clique sur l’image d’un produit pour le commander. La transaction 5 Extrait du document intitulé « Introduction au e-Commerce (commerce électronique) » issu de Comment Ça Marche (www.commentcamarche.net). 6 Définition donnée par l’Association Française pour le Commerce et les Echanges Electroniques. 7Le Minitel est un terminal destiné à la connexion au service français de Vidéotex (service baptisé Télétel). Il a été développé par le Ministère des Postes et Télécommunications et utilisé en France, essentiellement dans les années 1980 et 1990, avant d'être supplanté par l'accès à Internet. 8Christian HUITEMA : «Et Dieu créa l’Internet» Ed : Eyrolles.1995.P-143 Projet de fin d’étude La gestion de la relation client dans l’e-commerce 7 est immédiatement enregistrée par l’ordinateur de la société, qui note les coordonnées du client et déclenche la livraison.” 9 En 1995, le commerce électronique sur l’Internet concerne peu à peu tous les secteurs d’activités et toutes les fonctions de l’entreprise, la distribution des produits culturelles, livres ou musique, l’industrie automobile, le tourisme, les intermédiaires financiers, la publicité, la recherche d’emploi. Les débuts et l’évolution effective du commerce électronique sont uploads/Finance/ la-grc-dans-le-e-commerce.pdf