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Management de crise Higher International Management Institute Suivi par: Mr BEN

Management de crise Higher International Management Institute Suivi par: Mr BENCHIKH Présenté par: Présentation de BUFFALO GRILL Présentation de la crise Réaction de l’entreprise Pourquoi ? Conséquences La mise en œuvre d’une stratégie Communication active Conclusion. « Une grillade de qualité » BUFFALO GRILL est une chaine de restauration française, leader sur le segment des viandes grillées. Crées en 1980 par Christian PICART, l’enseigne s’appuie sur son concept de restaurants Far West. 1997, première ouverture à l'étranger, à MADRID. 2005, Colony Capital devient actionnaire majoritaire. 2008 rachat par Abénex (actionnaire majoritaire). CA 630 millions d'euros, 32 millions de repas servis par an. Fin 2002, suite aux affirmations d'un ancien salarié face aux gendarmes, Buffalo Grill est soupçonné d'avoir importé de la viande britannique après la crise sanitaire de 1996 lié à la vache folle. Le 19 décembre, un juge d'instruction, qui enquête sur le décès en 2000 de deux victimes de la maladie de Creutzfeldt-Jakob, met alors en examen Christian Picart et Daniel Batailler, directeur des achats, pour "homicides involontaires". Après avoir gardé le silence 48 heures, les avocats et François Picart commencent à s'exprimer, et à se contredire, notamment au sujet de l'importation de viande britannique avant l'embargo de 1996. Les dossiers de presse n'étaient pas préparés dans le sens d'une communication, mais dans un langage marketing ou juridique. Dans un reportage de France 2, un salarié a répondu au journaliste avec un discours tout fait. Et la direction a refusé qu'un autre salarié soit interviewé dans le même reportage. Dans la foulée, Buffalo Grill porte plainte contre X à la suite de propos prononcés aux journaux télévisés de France 3 diffusés le 19 décembre 2002 à 19h30 et 23h00. La direction de Buffalo Grill n'avait manifestement pas imaginé qu'un tel risque puisse toucher l'entreprise. Dès l'explosion médiatique de l'affaire, le PDG, Christian Picart, ne peut s'exprimer puisqu'il est mis en examen. Son avocat, se présentera alors comme l'un des interlocuteurs. La fréquentation des restaurants a baissé de 40 % . L’entreprise a perdu jusqu’à 90% de sa valeur en Bourse. 6000 emplois menacés. Une marque à la réputation en miettes. Des restaurants incendiés. Le 27 décembre, la direction soutient la manifestation des salariés de Buffalo Grill. Le même jour, l'agence Image Force entre en scène. L'agence de communication réalise un site Internet qui sera en ligne dès le lendemain. François Picart devient alors l'unique interlocuteur des médias. Le journal s'apprête à publier une phrase extraite d'un e-mail reçu par un salarié en septembre 2001 : "C'est un stock de pavés fait pendant la vache folle, il faut le passer absolument". Sur le site de Buffalo Grill, Image Force met en ligne l'intégralité du mail pour montrer que la phrase a été sortie de son contexte. A partir du 10 janvier, Buffalo Grill reprend l'initiative en lançant une grande campagne de publicité dans la presse "L'épreuve rend plus fort". Une autre campagne est lancée sur affiche ("Les grillades de qualité, c'est notre métier") ainsi qu'une campagne de communication dans les restaurants. Au cours du mois de janvier 2003, divers papiers relativement positifs paraissent sur les moyens employés par Buffalo Grill pour sa communication de crise. Mais la crise est encore loin d'être finie. Buffalo Grill va connaître dans les mois qui suivent d'autres difficultés, notamment avec la demande de dédommagements de certains franchisés, l'incendie de restaurants ou, plus récemment, la saisie de 60 kilos de viande avariée. Fin BUFFALO GRILL uploads/Finance/ le-cas-buffalo-grill-iniscom-management-de-crise.pdf