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1 OFPPT DRH, CDC TERTIAIRE Partenaire en Compétences Contenu du Module Secteur

1 OFPPT DRH, CDC TERTIAIRE Partenaire en Compétences Contenu du Module Secteur : Administration, Gestion & Commerce Filière : Agent Techniques de Vente Module : Commerce électronique Juillet 2013 Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail 2 DOCUMENT ÉLABORÉ PAR : NOM ET PRÉNOM ÉTABLISSEMENT DIRECTION RÉGIONALE MME NADIA BOULAID ISTA AGADIR SMD DOCUMENT VALIDÉ PAR : NOM ET PRÉNOM FONCTION AFFECTATION MME KAMILI LATIFA DIRECTRICE CDC TERTIAIRE HAIDARA MUSTAPHA FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE FAHIM MOHAMED FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE 3 PLAN DU MODULE INTRODUCTION GÉNÉRALE Chapitre 1 : Les affaires électroniques I- Les formes du e-commerce II- Les modèles d’affaires en commerce électronique III- Les avantages du e-commerce IV- Les limites du e-commerce Chapitre 2 : Le consommateur et le e-commerce I- L’impact d’internet sur le comportement des consommateurs II- Le processus d’achat du consommateur en ligne III- Le rôle des leaders d’opinions IV- Le filtrage collaboratif et les systèmes de recommandation Chapitre 3 : L’entreprise et le e-commerce I- Les étapes du commerce électronique II- Les enjeux du e-commerce III- E-commerce et fonctions de l’entreprise Chapitre 4 : Le paiement et le e-commerce I- Les modes de paiement II- Les risques principaux des transactions financières sur internet III- Paiement via la plate-forme Maroc télécommerce IV- Démarche pour l’intégration du e-commerce dans une entreprise marocaine V- Les freins du commerce électronique Chapitre 5 : Le m-commerce I- Les avantages du m-commerce II- Les applications en m-commerce III- Les applications en m-commerce IV- La réussite des applications mobiles V- Les enseignes de distribution face aux enjeux du m-commerce VI- Les entreprises marocaines et le m-commerce VII- Les perspectives d’avenir du m-commerce CONCLUSION GÉNÉRALE EXERCICES ET ÉTUDES DE CAS 4 INTRODUCTION GÉNÉRALE Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques notamment Internet. Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux téléphoniques mobiles. On parle de m-commerce (mobile commerce). De jour en jour, et à un rythme accéléré, le commerce électronique révolutionne les canaux de ventes habituels en offrant aux entreprises un accès à de nouveaux marchés, ainsi qu‟un moyen inégalé pour fidéliser et satisfaire les attentes de leurs clients existants tout en leur permettant d‟optimiser leur activité de vente et de recouvrement. C‟est l‟ère des affaires électroniques qui englobe les activités d‟achat, de vente, de publicité, de gestion et de communication sur Internet. Ainsi et grâce au développement constant de ces affaires électroniques les entreprises peuvent réduire les coûts, accroître la productivité et augmenter le chiffre d'affaires. Il existe d‟autres définitions de commerce électronique. Retenons celle de l‟OCDE : « Le commerce électronique se définit comme la vente ou l‟achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, une administration ou toute entité publique ou privée au moyen d‟un réseau électronique. » Par ailleurs, les biens et les services sont commandés par l'intermédiaire des réseaux électroniques, mais le règlement financier et la livraison peuvent être réalisés en ligne ou par d'autres moyens. La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en ligne comprenant les éléments suivants au niveau du front-office : Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponible à la vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant livraison) ; Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de critères de recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ; Un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du cœur du système de e-commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence ; Le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par un tiers de confiance (une banque) via une transaction sécurisée ; Un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur. Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e-Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également : 5 La réalisation de devis en ligne Le conseil aux utilisateurs La mise à disposition d'un catalogue électronique Un plan d'accès aux points de vente La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks) Le paiement en ligne Le suivi de la livraison Le service après-vente Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation des produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de production de l'entreprise (par exemple cartes de visites, objets personnalisés tels que t-shirts, tasses, casquettes, etc.). 6 CHAPITRE 1 : LES AFFAIRES ÉLECTRONIQUES I- Les formes du e-commerce A l‟intérieur du e-Commerce on peut donc distinguer l‟échange électronique  Entre deux entreprises, souvent appelé B2B, acronyme anglais de business to business ;  A destination des particuliers, le B2C, acronyme anglais de business to consumer ; il s'agit de sites web marchands  Entre particulier, le C2C, acronyme anglais de consumer-to-consumer. Il s'agit de sites web permettant la vente entre particuliers ;  Entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appelé B2G, acronyme anglais de business to government ;  Entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranet ou B2E, acronyme anglais de business to employee. Le tableau ci-après tente de lister les différentes facettes ce concept : Le B-TO-C L‟entreprise vend ses produits et services à l‟utilisateur final via son site propre ou via un site intermédiaire plus généraliste appelé galerie marchande. Parmi les principaux biens et services vendus par internet aux particuliers on peut citer : Les biens culturels : livres, CD et DVD, etc. ; les appareils technologiques : PC, électronique, hi-fi, etc. ; le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations, etc. ; les produits de grande consommation avec les supermarchés en ligne ; les produits d'imprimerie : cartes de visites, plaquettes, supports commerciaux ; les produits d'habitats, vêtements, puériculture, etc. Ainsi que des systèmes de vente spécialement adaptés au monde internet : Développement de photographies numériques ; Téléchargement de musique ; Location de DVD par internet ; la VOD ou vidéo à la demande. Le C-TO-B Logique inverse du C-TO-B, le principe de base est de s‟appuyer sur internet afin de consolider la demande des particuliers, le cas le plus fréquent est le groupement d‟acheteurs dans un site d‟achat groupé. Le C-TO-C Cas ou des particuliers vont procéder à des échanges via un site qui jouerait le rôle d‟intermédiaire. Les annonces et les enchères 7 en est l‟exemple le plus éloquent. Le B-TO-B Commerce interentreprises, le type de site le plus représentatif est la place de marché virtuelle sur le web, qui peut aussi bien être privé que public. Il existe des produits vendus en ligne exclusivement pour les professionnels comme : Des traceurs, des copieuses de plan, des scanners, etc., pour bureaux d'études ; Du matériel BTP (mètres, lasers, etc.) ; Véhicule utilitaire (fourgons, camions, véhicules frigorifiques, etc.). Le B-TO-G Transaction électronique entre une entreprise et une administration, par exemple : la transmission d‟une déclaration fiscale ou même la consultation d‟un appel d‟offre en ligne. Le B-TO-E Échanges électroniques entre une entreprise et ses employés Le P-TO-P Échanges électroniques entre deux particuliers, dans lequel un logiciel spécialisé permet à une machine connecté à Internet d‟être la fois un client et un serveur l‟exemple le plus célèbre est la transmission d‟un fichier MP3 à l‟intermédiaire d‟un outil comme Émule. Le G-TO-C Transaction électronique ente une personne privée et une administration. De nombreuses entreprises proposent également des services sur internet, payants ou non : Banque en ligne ; Assurance en ligne ; Presse en ligne. Il faut mettre l‟accent sur la différence entre l‟ e-commerce et l‟e-business : La solution e-commerce permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne ses produits, il s'agit donc de VPC sur Internet. Une solution e-commerce ne garantit pas le succès du site en lui-même, car elle n'offre que des fonctionnalités limitées au panier, et assure d'une manière basique la gestion du catalogue en ligne. Elle ne traite pas les problèmes fondamentaux liés aux développements d'une communauté verticale autour du site, la fidélisation de la clientèle, l'instauration de la confiance client/marchand, l'optimisation des ventes, l'analyse du comportement du client, le SAV, etc. L'e-business est tout ce qui peut être mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et par la suite assurer la fidélisation client. Le business est composé de « relations d'échanges » d'ordre différent (mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après-vente, etc.). Une solution e-business est un ensemble d'applications, d'outils qui permettent d'une part de créer un site de vente en ligne et d'autre part de mettre à disposition du marchand tous les moyens nécessaires pour prospecter, transformer et 8 fidéliser les clients uploads/Finance/ m20-e-commerce-cm-atv.pdf