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1 Institut International du Commerce et du Développement Campus de... 2019 / 20

1 Institut International du Commerce et du Développement Campus de... 2019 / 2020 5ème année – Programme Grande Ecole Mémoire de Recherche Appliquée AUTEUR SATISFACTION CLIENT Tuteur de l’ICD : Madame Sinda AGREBI Tuteur d’entreprise : Madame Anaïs DOMINGUEZ Soutenu le 28/06/2020 2 « L’ICD n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur ». 3 TITRE Résumé : A travers ce mémoire et en partant d’un constant dans mon entreprise d’accueil j’ai veut mieux comprendre la management dans le secteur du multiservices et quelle stratégies sont utilisés pour atteindre la satisfaction client et la place du collaborateur. Mots-clés : Satisfaction client, Engagement ,Expérience collaborateur ,Culture Managérial TITLE Abstract Keywords: Annexe 2 : Modèle de présentation de page de couverture verso 4 REMERCIEMENTS Avant tout je souhaite d’abord remercier toute l’équipe pédagogique de L’IGS pour m’avoir donné l’opportunité de réaliser mon master au sein de l’établissement. Durant ces deux dernières années j’ai bénéficié d’un cadre, d’un suivi mais surtout d’un soutien exceptionnel de la part de l’établissement, particulièrement madame Bouchentouf . Je tiens aussi à exprimer ma profonde gratitude à tous nos enseignants et intervenants, en pensant à Madame Johanna PILO et Monsieur ASKIENAZY pour leurs disponibilités, et le soutien sans faille. Mes remerciements s’adressent également à mon entreprise d’accueil Armonia et la directrice Sandra Gazon qui m’ont permis d’exercer le métier de responsable de comptes durant 2 ans. J’exprime mes meilleurs sentiments à Hadjer Bezi, Pascal Prosine et tous mes collègues ainsi que ma tutrice en entreprise Anaïs Dominguez. Grace au temps, la confiance, et les responsabilités accordé. J’ai beaucoup appris à leurs cotés sur le plan humain et professionnel. Enfin je termine en remerciant sincèrement l’ensemble des personnes qui ont pu contribuer à la construction de ce mémoire de recherche. Une mention très spéciale aux membres de ma familles et mes amis pour leurs présences dans tous les moments de ma vie en particulier celui-ci. 5 PREAMBULE Je m’appelle Khady Ndoye, je suis en deuxième année de master en management de la relation client. J’ai eu un Baccalauréat économique et social puis je me suis dirigé vers un DUT en techniques de commercialisation à l’université de Paris XIII car j’étais à la recherche d’une formation pluridisciplinaire, avec une fibre commerciale importante et je n’ai pas été déçu. L’année post dut fut une année de césure puisque je ne trouvais pas d’alternance donc j’ai travaillé toute l’année en tant que manager au McDonald’s dans le but de financer l’année suivante en école de commerce Par la suite j’ai fait un bachelor en développement commercial et marketing dans le retail de luxe à l’inseec . Cette formation à enrichie ma culture marketing sur les marques et leurs stratégies, et j’ai surtout beaucoup appris en marketing, achat et développement commerciale. C’est en 2019 que j’ai découvert l’alternance grâce à une formation titre rncp en mangement et à l’entreprise Galerie Lafayette qui m’a accueilli en tant que manager des ventes à la boutique cadeaux et la papeterie. Cette expérience m’a appris la rigueur, le développement commercial, les réalités du terrain et surtout le management de proximité. Suite à cette excellente expérience j’ai souhaité me diriger vers un diplôme qui m’attribuera le titre de grade master et j’ai eu également la volonté de poursuivre dans le facility management b to b pour découvrir une autre facette du management. Dans mon poste actuel les trois pôles les plus important sont la relation client, le management et enfin la gestion du centre de profit (facturation, clients, tenues des marges, formation, gestion RH, et administrative) Ma problématique se construira autour de ces thèmes : La satisfaction client et le management dans le secteur du multiservices 6 Table des matières Partie 1Revue ………………………………………………………………………………14 Partie 1 Diagnostic …………………………………………………………………………………. Partie 3 Préconisation …………………………………………………………………………………. 7 INTRODUCTION « La meilleure des publicités, est un client satisfait Henry » 1 dit Bill Gate un informaticien, entrepreneur et fondateur Microsoft Comme l’avait affirmé le célèbre chef d’entreprise Bill Gates « la meilleure des publicités, est un client satisfait 2» lorsque les besoins de celui-ci sont comblés le client sera content, et si nous parvenons à dépasser les attentes, il sera alors enchanté car d’après une étude Zendesk, près de 50 % des clients affirment être prêt à passer chez la concurrence après une seule et unique expérience négative. En cas de multiplication d’expérience négative ce chiffre peut atteindre 80 % . Selon le dictionnaire Larousse la satisfaction client se définit comme étant « “contentement, joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait” et “ce qui satisfait, répond à la demande de quelqu’un”.3 Les entreprises doivent faire de la satisfaction client une priorité car elle permet de fidéliser, de recommander, d’être bien perçu positivement par notre clientèle ce qui va forcément améliorer l’image de marque. Aujourd’hui les marques ne se contentent plus seulement de vendre, elles souhaitent parfaire l’expérience client pour atteindre la satisfaction qui est un argument indispensable et non négligeable. L’objectif est d’avoir la meilleure interaction avec nos clients, en créant du lien grâce aux émotions. Le client doit pouvoir associer des souvenir positif en pensant à la marque. De nombreuse entreprises ont fait de la satisfaction client une obsession comme Jeff Bezoz avec Amazon qui a bâti sa stratégie à long terme sur l’expérience et la satisfaction client, il propose des délais de livraison très 1 Citation de bill GATES 2Citation de Bill Gates 3 Larousse, définitions du mot satisfaction, mai 2020. 8 rapide avec le service prime, des possibilités de remboursement simple en cas de litige, un service client à l’écoute, des offres personnalisés. Grace a la satisfaction et la confiance des clients il a pu être créer des services innovant comme le Amazon key qui permet au livreur de rentrer chez nous en cas d’absence pour y déposer un colis. En effet les marques doivent avoir une stratégie customer centric pour ainsi avoir un impact sur la satisfaction. EXPERIENCE COLLABORATEUR Il est nécessaire d’atteindre la satisfaction client pour garantir la fidélité celui- ci, en revanche il ne faut pas oublier que celle-ci se construit grâce à la contribution des collaborateurs. L’expérience collaborateur est élément important à prendre en compte pour les entreprises car elle peut également avoir un impact direct ou indirect sur la satisfaction collaborateur et client Le bonheur au travail à fait l’objet de plusieurs études et recherches car le bien être des salariés occupe une place primordiale dans la réflexion stratégique des entreprises. D’après l’IBET 2019 (Indice de Bien-être au Travail), le mal-être au travail coûte en moyenne 14 580 € par an par salarié.4 5 SOURCE : L’expérience collaborateur : le Pourquoi plutôt que dans le Comment (parlonsrh.com) Selon L’OMS le bien-être au travail « un état d’esprit caractérisé par une harmonie satisfaisante des besoins du corps et du calme de l’esprit »6 4 D’après l’IBET 2019 5 L’expérience collaborateur : le Pourquoi plutôt que dans le Comment (parlonsrh.com) 6 Definition OMS 9 En effet le bien-être au travail peut avoir une incidence sur la motivation et la performance et la productivité des salariés. 37% des salariés ayant une expérience positive du bien être affiche une motivation atteignant 90% des salaries estimes que la qualité de T contribue à la performance.7 D’apres une étude realisée en 2018 par BVA pour l’entreprise salesforces sur les nouveaux Pour garantir la satisfaction collaborateur les entreprises doivent avoir une culture managériale importante et une politique RSE c’est ce que nous allons étudier à travers ce mémoire. Après avoir définie les concepts Satisfaction client et collaborateurs, n ous allons-nous intéresser satisfaction client et collaborateurs dans le domaine du facility management. Qu’est-ce que le facility management ? Le Facility Management consiste à confier à un seul prestataire la gestion d'un certain nombre de compétences , ayant pour but l'optimisation du rapport qualité/coût global. On parle donc de "Facility Management" lorsque les services généraux d'une entreprise sont externalisés. Une entreprise de Facility Management gère donc l'ensemble des fonctions supports et les services nécessaires au bon déroulement d'une entreprise : l'accueil, le standard, la sécurité, la gestion du courrier, la reproduction, les espaces verts, la restauration, la propreté, les achats de matériels et de fournitures, la gestion du mobilier et de l'immobilier, l'architecture, design, le pilotage, la gestion des magasins d'outillage, audits sécurité, l'assistance pour la réorganisation des sites (RH, formations...)... Avantage de l’externalisation En général les entreprises souhaitent externaliser leur environnement de travail ou même certaine compétences pas toute dans le but ultime de se concentrer au maximum et d’être au cœur de leur véritable métier. Ils font aussi appels à des prestataire lorsqu’ils sont à la recherche d’un savoir-faire voire d’une expertise. 7 The Workforce View in Europe 2018 est une étude annuelle commandée par ADP avec l’objectif d’explorer le sentiment des collaborateurs vis-à-vis de l’avenir du travail. L’étude a été menée par Opinion Matters, durant l’été 2017, sur un échantillon composé de 9 908 adultes actifs 10 L’avantage pour une entreprise est de vraiment se uploads/Finance/ memoire-juin-deff.pdf