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Examen National de Fin d’année Session de juin 2019 Examen de Fin de Formation

Examen National de Fin d’année Session de juin 2019 Examen de Fin de Formation (Epreuve Synthèse) Eléments de correction Filière TSC Variante 1 Niveau TS Durée 4 Heures Barème /100 Consignes et Précisions aux correcteurs Chers Mesdames et messieurs les correcteurs, veuillez SVP respecter impérativement les consignes suivantes : - Ce corrigé est élaboré à titre indicatif, - Eviter de sanctionner doublement le stagiaire sur les questions liées, - Pour les questions théoriques, apprécier toute réponse cohérente du stagiaire, - Les stagiaire n’est pas tenu de fournir des réponses aussi détaillées que celles mentionnées dans le corrigé, Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation : Division Examen Session Examen de : Filière Corrigé Variante Page Juin 2019 Fin de Formation TSC 1 P a g e 2 | 7 THEORIE : (40 points) Dossier 1 : Management de la relation client /15pts 1. Définir : taux d’attrition ; le buzz négatif. (2 points)+ (2 points) a. Le taux d’attrition : la proportion de clients perdus d’une entreprise ou ayant changé de produit et/ou de service. b. Le buzz négatif : Le buzz est une technique de communication du marketing viral. Le bad buzz est le phénomène de bouche à oreille négatif, qui se déroule principalement sur Internet. Il s'agit de véhiculer une image négative sur une marque ou une entreprise. 2. Expliquer la phrase soulignée dans le texte. (3 points) La reconquête de clients en départ ou déjà partis est plus efficace et bien moins chère que la conquête de nouveaux prospects. En effet, un ancien client est une personne dont on connaît les coordonnées, le comportement d'achat, voire même les raisons pour lesquelles il est parti. Ce qui signifie que l'on a toutes les cartes en main pour le séduire à nouveau, contrairement à un prospect. 3. Quelles sont les causes de départ d’un client ? (4 points)  Le client considère que l’on ne s’occupe pas bien de lui. Il n’est pas écouté. On ne le rappelle pas.  Les livraisons sont en retard.  Les plaintes sont évincées ou ne sont pas traitées.  Le client est insatisfait du produit acheté, ou de son prix ou du service offert.  Une offre similaire moins chère ailleurs.  Les besoins et les attentes du client changent. Il faut donc anticiper sur l’évolution de la demande.  …………………… 4. Quelles sont les conséquences qu’une entreprise peut subir suite au mécontentement de son client ? (4 points) Un client mécontent est un client insatisfait. Et comme les consommateurs sont désormais ultra-connectés, ils n’hésitent pas à le faire savoir, non pas auprès de l’entreprise, mais auprès de leur entourage, menaçant ainsi les intentions d’achat des prospects par un effet de bouche à oreille négatif qui viendra vite impacter les revenus de l’entreprise. Véhiculer une mauvaise réputation peut coûter trop cher et pourrait même être fatal à une entreprise. Dossier 2 : Commerce électronique /15pts 1. Expliquer les termes soulignés dans le texte. (4 points)  Vente multicanale : une stratégie de distribution qui recourt à plusieurs canaux (physiques et/ou virtuels) de distribution en parallèle.  Boutique en ligne: est un site web qui offre la possibilité à ses visiteurs d’acheter des produits sur Internet. Les sites marchands permettent d'obtenir des informations détaillées sur un article, de procéder à une commande, d’effectuer un paiement, de se faire livrer… Session Examen de : Filière Corrigé Variante Page Juin 2019 Fin de Formation TSC 1 P a g e 3 | 7 2. Décrire les étapes de passation d’une commande par un client sur le site « Perla.com ». (4points) A partir de la fiche produits qui s’affiche sur le site marchand, d’autres pages apparaîtront successivement :  Des pages produits équipées d’un bouton de mise au panier.  Un panier, qui permet à l’internaute de placer ses articles dans une liste avant achat.  Un processus de commande, c’est à dire une série de page permettant de passer du panier au récapitulatif de commande, en passant par exemple par le calcul des frais de port et la saisie de l’adresse de livraison.  Un récapitulatif de commande est présenté.  Validation de la commande.  Paiement après validation définitive  Confirmation du paiement.  …………………. 3. De quels avantages l’entreprise peut-elle bénéficier en créant son propre site internet ? (4points)  L’augmentation des revenus : les boutiques en ligne génèrent des revenus considérables pour un coût peu élevé car elles sont ouvertes 24h/24, tous les jours de la semaine et ne nécessitent pas la présence d’une personne physique pour servir les clients.  En plus, grâce à la publicité affichée sur le site, la société gagne plus en termes de notoriété et par conséquent plus de gain financier.  L’expansion du marché : le commerce électronique ouvre des canaux de vente jusque-là inexplorés qui dépassent de loin le marché de proximité. 4. Quelle est la stratégie e-commerce adoptée par «Perla» pour répondre à la demande du marché international? (3 points) La société est en cours de référencement de ses produits dans les sites marchands d’Amazon et d’EBay pour atteindre des clients sur le marché étranger. Elle prévoit, en parallèle, la mise en place de points de relais logistiques à l’étranger pour dépasser la contrainte des délais de livraison. Dossier 3 : Environnement international /10pts 1. Expliquer les missions de « Maroc export ». (4 points)  Promouvoir l’offre exportable marocaine, disponible ou en cours, sur les marchés internationaux et ce en harmonie avec les Stratégies Sectorielles Nationales;  Diversifier les marchés pour les exportations marocaines et favoriser l’internationalisation des entreprises marocaines;  Organiser un système d’information commerciale à l’échelle internationale, par l’institution d’une collaboration avec, en particulier, les représentations économiques et commerciales à l’étranger;  Effectuer des études portant sur les possibilités d’exportation des produits marocains et des études sur les caractéristiques des marchés extérieurs; assister les exportateurs dans leurs efforts de marketing à l’étranger; entreprendre des actions promotionnelles afin de faire connaître les produits marocains sur les marchés mondiaux. Session Examen de : Filière Corrigé Variante Page Juin 2019 Fin de Formation TSC 1 P a g e 4 | 7 2. Quels sont les objectifs de ce meeting ? (4 points)  Se faire connaitre et explorer des voies de collaboration avec d’autres professionnels  Mieux comprendre le rôle des acteurs en présence,  Dénicher de nouvelles informations,  Découvrir les nouveautés et les tendances,  Etablir des relations avec de nouveaux partenaires pour de la recherche ou de l’apport d’affaires croisé.  ………….. 3. Quelles sont les perspectives d’avenir pour les entreprises marocaines, suite au renforcement de la notoriété du «Made in Morocco» à l'international. (2 points)  Faciliter la pénétration des marchés étrangers.  Intégrer l’économie globale mondiale.  Favoriser les exportations à forte valeur ajoutée  Booster davantage l’économie marocaine.  ………………….. PRATIQUE : (60 points) Dossier 4 : Marketing international /15pts 1. Identifier les forces de la société SIMTEX. (4 points)  La société possède une grande capacité de production grâce à une chaine d’intégration de plusieurs métiers, de la filature et la texturation jusqu’au produit fini.  Elle dispose de ses propres designers.  Création de collections traditionnelles variées pour homme, femme et enfants, avec un savoir-faire artisanal raffiné, pour satisfaire les besoins de ses clients.  Elle est dotée d’un fort dynamisme commercial grâce à des ouvertures successives de ses propres points de vente au Maroc et à l’étranger.  ……………………… 2. Quel est le positionnement de l’enseigne à l’étranger ? (1 point) Un vêtement marocain traditionnel modernisé. 3. Quelle est la stratégie de produit adoptée par Perla à l’international ? (1 point) La politique d’adaptation. 4. Définir et expliquer les deux modes d’implantation choisis par Perla à l’international. (4points)  La succursale : Il s’agit de structures ne disposant pas de personnalité juridique propre. Elles constituent une extension de l’entreprise nationale sur les marchés étrangers qui reste donc responsable en cas de litige. Il s’agit de structures à qui l’on confie des missions de prospection, prise de commandes, livraison, facturation, recouvrement.  La franchise : Elle permet à un partenaire d’utiliser les marques de commerce, les procédés ou les technologies de l’exportateur. En contrepartie d’une redevance annuelle et d’un pourcentage versé par le franchisé sur le chiffre d’affaires, le contrat de franchise prévoit que le franchiseur apporte une assistance technique et un savoir-faire commercial. Elle permet au franchiseur de se développer en multipliant rapidement les points de vente à l’étranger, cette solution s’appuie sur la notoriété de l’entreprise. Session Examen de : Filière Corrigé Variante Page Juin 2019 Fin de Formation TSC 1 P a g e 5 | 7 5. Calculer le budget total alloué à cette manifestation (5 points) Eléments de budget Calcul Montant en Dh Frais de voyage Frais de séjour : Hôtel Repas de midi Location de véhicule Stand Frais d’inscription Réservation du stand Décoration et aménagement Frais liés aux produits exposés Echantillon et documentation Insertion uploads/Finance/ corrige-tsc-eff-2019-synthese-1.pdf