Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Introduction générale Selon le concept Marketing , la réussite de l’entreprise

Introduction générale Selon le concept Marketing , la réussite de l’entreprise passe par la détermination des besoins et les désirs des clients et leur satisfaction par un processus plus efficace que ceux des concurrents .un client satisfait est à la base de développement d’un marché. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. La satisfaction des clients est fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçue et d’autre part les attentes préalables, une expérience supérieur ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction.1 Dans un environnement de plus en plus dynamique et concurrentiel, les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle.2 au cours des années, on a découvert que les services de qualité ne suffisaient pas à attirer et à conserver la clientèle. De nos jours, fournir un service de qualité permet certes de vous faire connaitre, le but ultime cependant ,c’est fidéliser la clientèle. Mais la satisfaction du client ne l’incite-t-il donc pas à demeurer fidèle à vos services ? la réponse est « non, pas systématiquement ».Pour conserver vos clients, vous devez vous concentrer sur leurs besoins spécifiques. On a constaté que les programmes de satisfaction sur la bonne foi n’avaient pas d’influence sur la fidélisation de la clientèle. Même les clients satisfaits finissent par acheter des produits et services des concurrents. En conclusion, la satisfaction du client influencera sa loyauté mais elle ne sera pas l'unique facteur de décision de rester avec vous. Des programmes efficaces de loyauté ou de fidélisation de la clientèle personnalisés revêtent un attrait unique3. 1 Mémoire réalisé par LAIB lydia et client MAOUCHE hafidha sur la satisfaction 2 Mémoire réalisé par LAIB lydia et client MAOUCHE hafidha sur la satisfaction 3 Polycopié Mme RABHI S5 SEG D'après les experts, le client occupe une place importante dans le développement économique d'une entité .en effet, conserver une clientèle se résume à lui proposer des services satisfaisants. En fidélisant les clients, on peut assurer la pérennité de la rentabilité dont dispose l'entreprise Il est apparu nécessaire pour nous de réaliser cette recherche dont l’objectif est de décrire en profondes la démarche à mettre en place pour assurer une augmentation de rentabilité suite à une satisfaction des clients dans une entreprise d’offre de service. Ce qui nous a amenés à nous poser la problématique de recherche suivante : Comment la satisfaction des clients peut renforcer la rentabilité de l’entreprise ? Dans le but de mieux cerner notre problématique, nous avons posé certaines hypothèses : H0 1 : La qualité de service le déterminant le plus important de la satisfaction des clients dans une entreprise de service. H0 2 : les clients fidèles sont parmi les facteurs principales pour augmenter la rentabilité de l’entreprise Pour parvenir à une réponse, nous avons organisé notre travail de recherche en trois chapitres. Le premier chapitre se concentre sur les principes fondamentaux de la satisfaction des clients, il traite le concept de la satisfaction client, ses caractéristiques, processus et sa mesure. Le deuxième chapitre permet de savoir des généralités sur deux concepts : fidélisation et rentabilité. Le troisième chapitre sera consacré à la présentation de la relation théorique entre la satisfaction et la fidélisation afin d'assurer une augmentation de la rentabilité. Chapitre I : généralités sur la satisfaction des clients Attentes Attitudes Intention d’achat Satisfaction/ insatisfaction Expérience La satisfaction des clients est aujourd’hui au cœur des problématiques de chaque entreprise. C’est dans cette optique là que nous allons aborder la satisfaction et ces différents concepts clés. En essayant de présenter c’est quoi la satisfaction des clients, ses caractéristiques, ses dimensions et enfin la mesure de la satisfaction des clients Section 1 : Définition de la satisfaction client Selon KOTLER : « la satisfaction est le jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et ses performances perçus ».4 De son côté LINDON définit: « la satisfaction peut être comprise en marketing, comme le sentiment de plaisir ou déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalable et une expérience de consommation ». 5 Enfin, pour YVES LEGOLVAN, « la satisfaction des besoins des clients est la finalité même de la démarche marketing, elle exprime le degré de contentement procuré par la réponse apportée à un désir. ».6 Ainsi, nous pouvons dire que la satisfaction est un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçue et d’autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction, comme l’explique le modèle de satisfaction d’Oliver présenté dans le schéma suivant : Figure 02: le modèle de la satisfaction 4 KOTLER et DUBOIS, « Marketing management » ,PARIS ,2000,P68 5 LENDREVIE (J),LEVY (J),Mercator,paris ,2003,P911 6 LEGOLVAN (y), « Stratégie ,segmentation ,marketing –mix Et politique de l’offre » 7 ème édition,Paris,1995 ,P186 Source : KOTLER-Keller- Dubois –manceau- Marketing management, 13 édition, Pearson Education, paris, p 169 Cette figure démontre que lorsque les attentes sont identiques aux attitudes, nous constatons une intention de l’achat, cela conduit à un jugement pour la satisfaction et l’insatisfaction qui intègre d’une part la qualité perçue et d’une part les attentes préalable. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction. Plusieurs auteurs se sont intéressés aux caractéristiques du concept satisfaction Section 02 : Les caractéristiques de la satisfaction Daniel RAY trouve que le mode d’évaluation d’un produit que peut avoir un client se forme a partir d’un ensemble de critères, et pour savoir comment se forme son jugement sur chacun de ses critères, il convient d’analyser les trois caractéristiques de la satisfaction qui sont : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité7. La satisfaction est subjective : La satisfaction des clients dépond de leur perception des services et non de réalité évaluatif portant sur une expérience résultant de processus cognitifs, et intégrants des éléments affectifs. La satisfaction est évolutive : La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards, et du cycle de la vie de l’utilisation du produit/service. La satisfaction est relative : Comme la perception du client est subjective, la satisfaction varie aussi entre l’expérience vécus par le consommateur, est une base de référence antérieure à l’achat8. Nous allons essayer d’expliquer la façon que le jugement de client se porte sur chacun de ses critères, en définissant trois caractéristiques qui sont présentées dans la figure qui suit : 7 https://wikimemoires.net/2014/02/satisfaction-client-caracteristiques-et-mesure-et-la-qualite/ 8 Daniel.RAY, « mesurer et développer la satisfaction clients », 3ème édition, paris, 2002, P24 Figure 03: les trois caractéristiques de la satisfaction Source : DANIEL. Ray, mesurer et développer la satisfaction clients, édition d’organisation, Paris, 2001, P24. Section 03 : la mesure de la satisfaction client (secteur bancaire) L’entreprise (la banque) doit toujours rester à l’écoute de son marché et surveiller avec soin l’évolution des besoins et attentes de sa clientèle afin de les satisfaire au mieux. Comment alors mesurer la satisfaction de la clientèle dans le secteur de bancaire ? Dans le secteur bancaire, les banques proposent 4 critères de choix permettant d'évaluer la satisfaction d'un service : Diversité des produits, qualité des produits, qualité de la relation et image de la banque 1. Diversité et qualité des produits Dans le milieu bancaire, la qualité du service peut être représentée tout d'abord par la diversité des produits9. 9 https://www.memoireonline.com/04/15/9092/Etude-sur-la-satisfaction-de-la-clientele--cas-de-la-bic.html Par exemple : Les produits d’épargne : est un moyen de garantir un capital futur ou de fructifier ses économies Les produits d'épargne proposés par la Banque populaire (ADDAMANE ACHAABI , IDDIKHAR CHAABI...) Les produits d'épargne du CIH : ( plan d'épargne logement ISKANE , compte sur carnet , compte à terme, bons de caisse ). Les produits d’assistance : les produits d'assistance proposés sont un partenariat entre la Banque populaire et Maroc Assistance International ( AL INJAD CHAABI , ALINJAD AL MOUMTAZ , INJAD MONDE , INJAD ATTADAMOUNE……) Les produits monétique : Les produits du CIH ( carte visa électron , carte SAYIDATI , carte code 30 , carte Gold , carte BINATNA ....) De même, la qualité du service provient de la diversité des comptes par dépôt à vue. 2. La qualité de la relation La qualité de la relation est nécessaire pour la satisfaction du client, la banque tenant à devenir de plus en plus un partenaire financier. la présence des conseillers est donc essentiel dans la satisfaction de la majorité des clients. Ainsi, en restant dans le cadre d'octroi de crédit à court terme, ce dernier a recours aux services d'agents d'accueil dont le rôle essentiel est l'accueil et le renseignement des clients. Le client ne souhaite pas être un simple numéro, et notamment en cas de découvert, il souhaite pouvoir négocier, discuter et uploads/Finance/ pfe-la-relation-entre-satisfaction-et-fidelisation-2020.pdf