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CHAMBRE ALGERIENNE DE COMMERCE ET D’INDUSTRIE Soutenance du mémoire fin d’étude

CHAMBRE ALGERIENNE DE COMMERCE ET D’INDUSTRIE Soutenance du mémoire fin d’études pour l’obtention du diplôme De . Thème : L’impact du E-Banking sur la clientèle de Crédit Populaire Algérien Cas pratique : la banque à distance CPA Organisme d’accueil : Crédit Populaire Algérien Promotion: 2019 Encadré Par : GHERBAÏ Promotrice : IKHLEF Nadia Réalisé par : Introduction La révolution des réseaux téléphoniques et numériques fusionnent le monde grâce à ce progrès le monde n’es plus un village ce qui prouve que les efforts de l’homme ne sont pas vains. Notre ETAT s’est vu obsolète par rapport à d’autre pays et celui-ci compte de sortir du tiers monde. Il ne doit pas rester dans l’ignorance de l’air digitale et de touts les ressources et les infrastructures technique nécessaire à son déploiement qui doivent être mis en place. Ce domaine est déjà conquis par les administrations publiques et même le secteur économique, peux importe le statut de l’entreprise qui offre beaucoup d’avantage dans le domaine de la prospection commerciale et la gestion base de données ou encore leur exploitation. Cette technologie qui est connue le digitale ou l’air digital, donne de l’ouverture des marchés internationaux, le gains de temps, la rapidité dans la transmission des données et l’optimisation de la rentabilité. Les entreprises utilisent le digital sous forme de site Web et plateforme commerciale, nous appelons ça l’e-commerce. Le commerce électronique qui a changé notre façon de consommer se qui a incité au changement de nos instituts financières a mettre en place un mécanisme de système de paiement adéquat à l’essor de ce dernier L’E-Banking est la plus grande avancée qu’a pu apporté cette révolution digital. Le thème L’impact du E-Banking sur la clientèle de Crédit Populaire Algérien Cas pratique: la banque à distance Crédit Populaire Algérien Le choix du thème J’ai réalisé ce thème pour cette raison: Le désir de connaitre l’importance et l’efficacité du E-Banking dans le secteur bancaire et représente-il pour les clients de la banque L’objectif du thème 1 • Connaitre l’importance du E-Banking en Algérie • Connaitre le degré d’implantation du E-Banking dans le secteur marché bancaire 2 • Savoir si ce système est fiable, opérationnel et pratique • Connaitre si le E-Banking à un avenir prometteur 3 • Connaitre les freins d’utilisation et développement • Voir le degré de satisfaction Les objectifs de notre recherche sont: La problématique comment peut-on mesuré L’impact du L’E- Banking sur les clients de la Banque Crédit Populaire Algérien ? ’E-Banking remplace-t-il la banque traditionnel où la complet-il ? Quel est l’avenir du E-Banking en Algérie ? Quel est le degré d’implantation du E-Banking en Algérie ? Est-il un réseau fiable et que représente-ils pour les acteurs de la banque CPA ? Comment répondre aux besoins et satisfaire nos clients grâce à ce système ? DE CETTE PROBLÉMATIQUE DÉCOULE UN CERTAIN NOMBRE DE SOUS QUESTIONS: Les hypothèses Hypothèse N°1 • La banque traditionnelle est devenue obsolète aux différente attentes et besoins de nos clients c’est pour cela la banque moderne où connu sous le nom de la banque électronique viens enrichir celle-ci. Beaucoup divergence d’opinion, il y’a certaines personnes disent que c’est la fin des banques traditionnel d’autre non c’est une nouvelle banque avec plein de nouveautés. Hypothèse N°2 • L’Algérie essaye de s’investir dans le domaine du TIC et l’inculqué dans plusieurs secteurs économiques telle que secteur bancaire et développer notamment grâce à l’implantation d’internet ADSL et connexion mobile. Hypothèse N°3 • La taille de l’implantation du E-Banking reste à déterminé, tout dépend l’implication du TIC au niveaux des banques Algérienne. Hypothès e N°4 • Le réseau du E-Banking du Crédit Populaire Algérien été fiable depuis l’année 2008, mais aujourd’hui il ne correspond pas par rapport la concurrence. Ce système représente pour les acteurs un moyen de communication et distribution de service Hypothès e N°5 • Le système du E-Banking nous permet réduire la marge d’erreur et ainsi comprendre les besoins des clients et améliorer les produits et services en fur-a- mesure à fin satisfaire la clientèle PRÉSENTATION DE CPA Fiche signalétique : • Actionnaire : Holding public Industries diverses, Holding public “Chimie-Pétrochimie, Holding public Industrie Agro-alimentaire, Holding public Service • Activité: Production bancaire et financement de tous les secteurs d'activité notamment des hydrocarbures et immobilier • Président : Omar BOUDIEB • Création : 29 décembre 1966 • Capital :48 milliard • Forme juridique : SPA Société par Action • Réseaux d’agences : 150 Agences • Slogan: Une banque à votre écoute • Adresse: 2, Boulevard Colonel Amirouche 16100 Alger Centre • Site d’entreprise: www.cpa-bank.dz • Centre d’appel: 021641515 HISTORIQUE ET CRÉATION DE LA CPA Le CPA a été Crée en 1966 par ordonnance n°66-366 du 29 décembre 1966 Avec un capital de 150 milliard de Dinar ces statuts ont été arrêtés par ordonnance n° 67-78 le 11 mars 1967.Dans les dispositions générales de ses statuts, le CPA est conçu comme banque générale et universelle et est réputé commerçant dans ces relation les tiers Le CPA a hérité des activités gérées auparavant par la banque populaire commerciale et industrielle (CFCB). En 1985 le CPA donne naissance à la banque de développement local (BDL) par cession de 40 agences, le transfert de 550 employés et cadres et 89 000 comptes clientèle. Le 06 Avril 1997, le crédit populaire d’Algérie obtient son agrément du conseil de la monnaie du crédit (CMC). A sa création en 1966, le CPA était doté d’un capital de 15 millions de dinars, on éteignons 48 Milliard Mission et stratégie de CPA Mission de CPA • La gestion dynamique de la trésorerie dinars et devises de la banque • L’amélioration et le développement des systèmes et des moyens informatiques • La gestion de ressource humaine • Le dimensionnement des moyens matériels et techniques à la mesure des besoins • La conception et l’introduction de nouvelles gammes de produit. • Le développement commercial par l’introduction de nouvelle technique de management et marketing • Le renforcement du dispositif de contrôle • La déconcentration de la décision et la décentralisation de la gestion • Les prises de participation au niveau national et à l’étranger • L’amélioration de la gestion du portefeuille engagement et la répartition des risques La stratégie du CPA Le CPA est à l’heure actuelle très avancé dans son projet stratégique très avancé dans son projet stratégique de modernisation des méthodes de management, de gestion, de qualité et de fiabilité des service et produit proposé à sa clientèle. La stratégie commerciale du CPA place le client au centre de ses préoccupation, instaurant ainsi une relation de proximité, d’écoute attentive et de confiance. Ecoute, confidentialité et relation personnalisé définissent le nouveau rapport entretenu par la Banque avec sa clientèle La stratégie marketing et communication déployée participe activement à cette finalité en permettant la mise en œuvre de méthodes de travail adéquates. Présentation de l’organigramme de CPA Les mission et les objectifs de la direction communication marketing Les missions de la DMC: • Contribuer au plan d’action commercial de la banque en veillant notamment à la nationalité des choix • Réaliser toute étude destinée à soutenir et orienter l’effort commercial : étude de marché, étude de segmentation de la clientèle, sondage • Etudier tout projet de lancement de nouveaux produits et services ou de perfectionnement des produits et services existants • Procéder à l’élargissement et la diversification de sa gamme de produits et services • Participer à l’évaluation de l’action commerciale • Organiser la fonction de l'écoute de la clientèle • Contribuer à la définition de la communication interne et veiller à sa mise en œuvre coordonnée avec les structures de la banque • Veiller à l’image de marque de la banque en s’efforçant de la consolider, de la distinguer et de la structurer dans l’environnement par rapport aux objectifs commerciaux fixés par la banque. Fournir à l’établissement une véritable connaissance du marché à travers la clientèle existante et potentielle Diffuser au sein de l’établissement une cellule de marketing Consolider l’image de marque de l’établissement Développer la force de vente du réseau par tous les moyens dont le marketing. Les objectifs de la DMC Présentation de l’organigramme de la direction communication marketing Demande d’ouverture d’un compte Contrat interbancaire de paiement CIB Contrat d’abonnement aux prestation « E-Banking » Présentation de produit de CPA La plateforme de site Web de CPA Présentation de lieux de stage: Agence CPA N° 119, Kouba ALGER ON A PU RÉPARTIR NOTRE TRAVAIL EN DEUX PARTIES: Partie Théorique PARTIE PRATIQUE • Le premier chapitre donnant une idée générale du marketing, E-marketing et la marketing bancaire ; présentation de la banque à distance. • Le deuxième chapitre, présentation du E- Banking en Général et ça place dans le secteur bancaire Algérien. • Le troisième chapitre, présentation générale des services et la gestion client • Présentation de la banque Crédit Populaire Algérien • L’historique de la banque, l’organigramme et l’évolution de son capital • Les missions et les objectifs • Les missions et les objectifs de la direction communication et marketing • En final le cinquième chapitre qui constitue uploads/Finance/ presentattion-du-e-banking.pdf