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ANALYSE DE LA PROFESSION D’AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES Rapport de l’atelier

ANALYSE DE LA PROFESSION D’AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES Rapport de l’atelier tenu les 16, 17 et 18 septembre 2008 Direction de la formation et de la qualification ANALYSE DE LA PROFESSION D'AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES Rapport de l’atelier tenu les 16, 17 et 18 septembre 2008 Direction de la formation et de la qualification © Autorité des marchés financiers, 2010 Tous les droits de traduction et d’adaptation, en totalité ou en partie, sont réservés pour tous les pays. Aucun extrait de ce document protégé par les présents droits d’auteur ne peut être reproduit ni utilisé sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, mécanique ou électronique, y compris la microreproduction, la photocopie, l’enregistrement ou un système de stockage et de recherche des données, sans l’autorisation écrite d’une personne dûment autorisée de l’Autorité des marchés financiers. Dépôt légal - Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2010 Dépôt légal - Bibliothèque et Archives Canada, 2010 ISBN : 978-2-550-58318-9 (imprimé) ISBN : 978-2-550-58319-6 (en ligne) IMPRESSION : FÉVRIER 2010 ÉQUIPE DE PRODUCTION ET DE RÉDACTION Responsabilité René Brisson Directeur Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Animation de l’atelier Nancy Chaput Analyste au développement des normes de qualification Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Coanimation de l’atelier Nancy Smith Analyste à la reconnaissance de la formation minimale Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Secrétariat de l’atelier Francine Dubois Adjointe administrative Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Observateurs internes Marie Achard Analyste aux outils de formation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Philippe Leclerc-Gagné Analyste en mesure et évaluation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Mise en pages et édition Autorité des marchés financiers Révision linguistique Autorité des marchés financiers REMERCIEMENTS La collecte des informations relatives à la profession d’agent en assurance de dommages a été possible grâce à la collaboration de plusieurs intervenants. La Direction de la formation et de la qualification tient particulièrement à souligner la générosité et l’engagement des huit agents en assurance de dommages qui ont participé à l’atelier d’analyse de la profession. Sans la participation de ces personnes, il aurait été difficile d’obtenir des informations précises et actualisées sur la profession d’agent en assurance de dommages. Nous tenons aussi à remercier la Corporation des assureurs directs de dommages (CADD) pour sa collaboration lors de la sélection des participants. Le directeur de la formation et de la qualification, René Brisson Participants à l’atelier sur l’analyse de la profession Madame Caroline Boudreau, Belairdirect, Québec Madame Chantal Caron, Desjardins Assurances générales, Lévis Monsieur Daniel Drouin, SSQ Assurances générales, Québec Madame Johanne Drouin, La Capitale assurances générales, Québec Madame Johanne Guimond, Assurances générales Banque Nationale, Montréal Monsieur Alain Marinier, Promutuel Deux-Montagnes, Saint-Eustache Madame Karyna Martel, Desjardins Assurances générales, Lévis Madame Gabrielle Nadeau, La Capitale assurances générales, Québec Observateurs externes Madame Johanne Giguère, responsable de programme au Cégep de Sainte-Foy Madame Cécile Hammond, responsable de secteur de formation, Administration, commerce et informatique, ministère de l’Éducation, des Loisirs et du Sport Dans le présent texte, la forme masculine désigne aussi bien les hommes que les femmes. TABLE DES MATIÈRES 1. Contexte du projet ............................................................................................7 2. Méthodologie utilisée .......................................................................................9 3. Description de la profession d'agent en assurance de dommages................11 3.1 Appellations utilisées .............................................................................12 4. Principaux types de produits .........................................................................13 5. Environnement de travail................................................................................14 6. Autonomie ......................................................................................................15 7. Encadrement et accompagnement en début de carrière...............................16 8. Facteurs de stress .........................................................................................17 9. Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession .........18 9.1 Définitions ..............................................................................................18 9.1.1 Fonctions....................................................................................19 9.1.2 Tâches........................................................................................19 9.1.3 Opérations..................................................................................19 9.1.4 Sous-opérations .........................................................................19 9.2 Fonction : agent en assurance de dommages ......................................20 9.3 Commentaires généraux sur la tâche....................................................23 9.4 Commentaires spécifiques sur les opérations et sous-opérations ........23 10. Caractéristiques complémentaires.................................................................24 10.1 Critères de performance liés à la tâche.................................................24 10.2 Expérience .............................................................................................25 10.3 Complexité de la tâche ..........................................................................25 11. Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer ..27 11.1 Connaissances ......................................................................................27 11.2 Habiletés ................................................................................................28 11.3 Attitudes .................................................................................................28 11.4 Perceptions ............................................................................................29 12. Éléments liés à la protection du public...........................................................30 12.1 Principaux risques de préjudices...........................................................30 12.2 Moyens utilisés pour réduire les risques de préjudices.........................31 12.3 Principales plaintes formulées par les consommateurs ........................32 13. Principaux changements dans la profession .................................................33 13.1 Changements survenus au cours des dix dernières années.................33 13.2 Changements à venir dans les dix prochaines années.........................34 14. Conclusion......................................................................................................35 1 • Contexte du projet 7 01 L’Autorité des marchés financiers administre les lois et les règlements qui régissent le secteur financier québécois. Conformément à sa mission, l’Autorité doit s’assurer, entre autres, que le Règlement relatif à la délivrance et au renouvellement du certificat de représentant (règlement no 1) de la Loi sur la distribution de produits et services financiers définit adéquatement les exigences sur le plan de la qualification, notamment en ce qui a trait à la formation minimale requise, aux examens prescrits ainsi qu’aux stages à effectuer pour obtenir un droit de pratique en assurance. Ces exigences relatives à l’accès à la carrière permettent à l’Autorité de s’assurer que les représentants qui demandent un droit de pratique possèdent les compétences requises pour bien conseiller un client. Depuis l’entrée en vigueur de ce règlement, en 1999, peu de changements y ont été apportés. Dans les disciplines de l’assurance de dommages et de l’expertise en règlement de sinistres, les principales modifications ont été les suivantes : • mise en place du Régime d’apprentissage en milieu de travail (RAMT) le 1er mars 2002 ; • modification aux exigences de formation minimale à la suite des travaux de la table de concertation en octobre 2003 ; • mise en place du moratoire sur l’examen portant sur la compétence Assurer le service à la clientèle en mars 2005 ; • renouvellement de l’attestation d’emploi (3 ans) en octobre 2005, 2007 et 2009. Or, les réalités avec lesquelles les industries de l’assurance de dommages et de l’expertise en règlement de sinistres doivent composer ont grandement évolué au cours des dernières années. En effet, l’offre des produits d’assurance s'est grandement diversifiée et les outils utilisés sont de plus en plus structurés et informatisés (zéro papier). De plus, des sites Internet permettant aux compagnies d’assurance de présenter une soumission en ligne aux clients se sont développés. C’est dans ce contexte que l’Autorité a procédé à différents travaux afin de mieux connaître les qualifications qui devraient être exigées des personnes désirant accéder aux professions suivantes : agent et courtier en assurance de dommages et expert en sinistre. CONTEXTE DU PROJET 8 1 • Contexte du projet Le projet de révision des exigences concernant l’accès à une carrière dans ces disciplines s'est amorcé par une collecte d’informations relatives aux professions visées, de manière à s’assurer que ces exigences soient cohérentes au regard de la pratique actuelle. 2 • Méthodologie utilisée 9 02 La collecte des informations relatives à la profession d’agent en assurance de dommages a été réalisée au moyen d’un atelier d’analyse de la profession d’une durée de trois jours auquel huit agents en assurance de dommages ont participé. Cette formule a été privilégiée car elle permettait aux agents en assurance de dommages de discuter et d’arriver à un consensus sur différents sujets liés à leur profession. L’objectif de l’atelier consistait à recueillir des informations afin que les participants aient une connaissance détaillée et actualisée de la profession d’agent en assurance de dommages. En particulier, l’analyse avait pour objectif : • de fournir une vision d’ensemble de la profession ; • d’établir un consensus concernant les tâches, les opérations et les sous- opérations qui sont réalisées quotidiennement par un agent ; • de décrire l’environnement de travail de l’agent et la supervision sous laquelle sont réalisées ses activités professionnelles ; • de déterminer les connaissances, les habiletés, les attitudes et les perceptions nécessaires à l’exercice de ces activités professionnelles ; • de fournir des suggestions générales quant aux exigences de qualification et à l’encadrement des nouveaux professionnels. Afin d’obtenir des informations fiables et de qualité qui reflètent la diversité des activités dans la profession, différents critères ont été pris en compte lors de la sélection des participants : • les participants devaient agir à titre d’agents en assurance de dommages et détenir un certificat les autorisant à travailler dans l’une ou l’autre des catégories de discipline (particuliers et/ou entreprises) ; • ils devaient présenter différents niveaux d’expérience (débutants, intermédiaires, expérimentés) ; • ils devaient travailler pour des entreprises de différentes tailles ; • ils devaient provenir de différentes régions géographiques, si possible. MÉTHODOLOGIE UTILISÉE 10 2 • Méthodologie utilisée De façon générale, les participants devaient : • être motivés à participer aux travaux du groupe ; • être capables de travailler en équipe ; • avoir de la facilité à formuler des idées devant un groupe ; • montrer de l’intérêt pour le développement de la profession ; • être disponibles pour la durée des ateliers, soit trois journées de rencontres consécutives. L’objectivité des participants était aussi uploads/Finance/ profession-agent.pdf