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Mémoire de stage Présenté par : ARIOLI Quentin Entreprise d’accueil : Spartoo,

Mémoire de stage Présenté par : ARIOLI Quentin Entreprise d’accueil : Spartoo, 16 Rue Henri Barbusse, 38100 Grenoble Date de stage : du 25/05/20 au 31/07/20 Tuteur entreprise : DEN OTTER Françoise Tuteur universitaire : XXX xxx Page de garde imposée par l’IAE. Supprimer le cadre avant impression Master 1 FI Master Marketing Vente 2019-2020 Enjeux et acteurs de la transformation digitale : comment réussir sa digitalisation ? Etude de l’entreprise AXA. Sous-titre du mémoire. Mémoire de stage Présenté par : ARIOLI Quentin Entreprise d’accueil : Spartoo, 16 Rue Henri Barbusse, 38100 Grenoble Date de stage : du 25/05/20 au 31/07/20 Tuteur entreprise : DEN OTTER Françoise Tuteur universitaire : HAKIMI Mohamed Master 1 FI Master Marketing Vente 2019-2020 Enjeux et acteurs de la transformation digitale : comment réussir sa digitalisation ? Etude de l’entreprise AXA. Sous-titre du mémoire. Avertissement : Grenoble IAE, au sein de l’Université Grenoble Alpes, n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires des candidats aux masters en alternance : ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur. Tenant compte de la confidentialité des informations ayant trait à telle ou telle entreprise, une éventuelle diffusion relève de la seule responsabilité de l’auteur et ne peut être faite sans son accord. RÉSUMÉ 77% des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude menée par l’Association pour le Commerce et les Services en Ligne (ACSEL) en 2019 reconnaissent que le digital participe à leur croissance. Malgré une croissance de 17% en 2018 pour le marché du digital, de nombreuses entreprises n’amorcent pas encore leur transformation digitale, ce qui s’explique par leur manque de connaissances à ce sujet et le risque d’échec associé. Comment réussir sa transformation digitale ? Pourquoi est-ce devenu si important aujourd’hui d’être une entreprise digitalisée et qu’est-ce que cela implique ? Quelles actions serait-il judicieux de mettre en place ? Ce mémoire permettra de répondre à ces questions en s’intéressant au digital et son histoire, ses enjeux ainsi que ses avantages. Il établira également une méthode afin d’élaborer un plan de transformation digitale efficace, et comprendre les actions concrètes qui peuvent lui être associées grâce à l’étude d’une entreprise pionnière en la matière. MOTS CLÉS : Digital, Agile, Transformation, Test, Enjeux, Technologie, Culture, Organisation, Données, Client, Mesures, Performances SUMMARY 77% of companies interviewed in the 2019 survey conducted by the Association for Commerce and Online Services (ACSEL) recognise that digital is part of their growth. Despite a 17% growth in 2018 for the digital market, many companies are not yet initiating their digital transformation, which is explained by their lack of knowledge on the subject and the associated risk of failure. How to succeed in the digital transformation? Why has it become so important today to be a digital company and what does it imply? What actions would it be judicious to put in place? This dissertation will answer these questions by looking at the digital world and its history, its challenges and its advantages. It will also establish a method to develop an effective digital transformation plan, and understand the concrete actions that can be associated with it thanks to the study of a pioneering company in the field. KEYWORDS : Digital, Agility, Transformation, Test, Challenges, Technology, Culture, Organization, Data, Customer, Measurement, Performance SOMMAIRE DECLARATION ANTI-PLAGIAT ........................................................................................................ 5 REMERCIEMENTS ......................................................................................................................... 7 SOMMAIRE .................................................................................................................................. 8 AVANT-PROPOS ........................................................................................................................... 9 INTRODUCTION .......................................................................................................................... 10 PARTIE 1 : - PRESENTATION DU CONCEPT DE TRANSFORMATION DIGITALE ................................. 13 CHAPITRE 1 – DEFINITION D’UNE TRANSFORMATION DIGITALE EN ENTREPRISE ................................................................. 14 I. Absence de consensus ............................................................................................................. 14 II. Discussion et choix d’une définition ......................................................................................... 15 CHAPITRE 2 – L’HISTOIRE DU DIGITAL ..................................................................................................................... 16 I. Avènement du digital .............................................................................................................. 16 II. Situation actuelle ..................................................................................................................... 18 III. Le futur du digital .................................................................................................................... 19 CHAPITRE 3 – L’IMPORTANCE D’UNE TRANSFORMATION DIGITALE REUSSIE ...................................................................... 21 I. Les bénéfices apportés ............................................................................................................ 21 II. Le coût de la mise en place et les précautions ......................................................................... 22 PARTIE 2 - LES POINTS CLES POUR REUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE ............................... 24 CHAPITRE 4 – LE MANAGEMENT DE L’ENTREPRISE ..................................................................................................... 25 I. Le top management................................................................................................................. 25 II. La culture d’entreprise et son organisation .............................................................................. 27 CHAPITRE 5 – UNE TECHNOLOGIE MISE A JOUR ET SECURISEE ....................................................................................... 30 I. Technologies ........................................................................................................................... 30 II. Données .................................................................................................................................. 32 CHAPITRE 6 – CONSIDERER LE CLIENT ET LES PERFORMANCES DE L’ENTREPRISE ................................................................. 34 I. L’expérience client ................................................................................................................... 34 II. Mesures .................................................................................................................................. 35 PARTIE 3 - REUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE – ETUDE DE L’ENTREPRISE AXA ................... 37 CHAPITRE 7 : LE MANAGEMENT D’AXA .................................................................................................................. 38 CHAPITRE 8 : UNE TECHNOLOGIE MISE A JOUR ET SECURISEE ........................................................................................ 39 CHAPITRE 9 : CONSIDERER LE CLIENT ET LES PERFORMANCES DE L’ENTREPRISE ................................................................. 40 CONCLUSION .............................................................................................................................. 42 BIBLIOGRAPHIE .......................................................................................................................... 43 SITOGRAPHIE ............................................................................................................................. 43 TABLES DES FIGURES .................................................................................................................. 48 ABREVIATIONS : ......................................................................................................................... 48 SIGLES : ...................................................................................................................................... 49 GLOSSAIRE ................................................................................................................................. 49 ANNEXE 1 : MATRICE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE – SOURCE : LE GUIDE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE...................................................................................................... 50 ANNEXE 2 : CROISSANCE DE L’E-COMMERCE EN FRANCE – SOURCE : LATRIBUNE, FEVAD ............. 50 .................................................................................................................................................. 50 ANNEXE 3 : APPLICATION AXA DRIVE – SOURCE : LESENJOLIVEUSES ............................................ 51 ANNEXE 4 : NOUVELLE CHARTE GRAPHIQUE D’AXA – SOURCE : LIEUCOMMUN ............................ 51 AVANT-PROPOS Suite à l’épidémie de covid-19, mon stage devant débuter le 06 Avril 2020 au sein de Spartoo a été décalé au 25 Mai 2020. La plupart des étudiants ayant rencontré des problèmes similaires, l’IAE a décidé de modifier le thème des mémoires de ses étudiants. Il n’est alors plus pertinent de présenter l’entreprise Spartoo puisque ma réflexion se portera sur la transformation digitale sans aborder ni le cadre de mon stage, ni celui de mon entreprise d’accueil. INTRODUCTION La transformation digitale est devenue aujourd’hui un enjeu majeur pour chaque entreprise. Chaque dirigeant d’entreprise connaît le terme de transformation digitale, mais beaucoup sans comprendre sa signification et ses implications. En effet, 87% des PME/ETI françaises ne la considèrent pas comme une priorité d’après une étude menée par BPI France. Plusieurs raisons expliquent cela d’après le baromètre ACSEL « Croissance et digital », puisque ce sont 34% des dirigeants qui estiment que la méconnaissance de la transformation digitale freine sa réalisation, ainsi que le manque de compétences, de moyens financiers, et une résistance au changement à hauteur de 30% environ. Refuser cette digitalisation représente un risque élevé de pertes de clientèle, de baisse de satisfaction et de bénéfices, voir même de faillite si ce refus se prolonge d’ici la fin de cette décennie. Effectuer cette transformation digitale est une adaptation aux changements de la société : le digital apporte des modifications de comportements des consommateurs, ainsi que des nouvelles méthodes de travail, auxquelles l’entreprise doit s’adapter et apprendre à intégrer pleinement dans ses processus et objectifs pour rester compétitive. Le choix de traiter ce thème s’explique par le fait que mon stage se déroule au sein de Spartoo, une entreprise s’appuyant majoritairement sur sa présence en ligne, et dont son développement s’est effectué en tant que « Pure Player »1. L’organisation même de Spartoo s’appuie alors sur des méthodes récentes, en adoptant une démarche centrée sur le client, et en utilisant pleinement les outils du digital. Nous pouvons actuellement différencier trois types d’entreprises : • Les entreprises digitalisées, exploitant pleinement le digital avec une organisation adaptée. • Les entreprises en cours de digitalisation, en phase d’élaboration de stratégie jusqu’en phase de déploiement. • Les entreprises non digitalisées, sans aucun plan digital défini. Ce mémoire traitera alors de l’avènement du digital, de la nécessaire transformation des entreprises pour s’y adapter, et expliquera également l’élaboration de cette opération jusqu’à son intégration. Il définira ce qu’est le concept de transformation digitale, afin de saisir quelles sont ses opportunités ainsi que ses risques, et comprendre pourquoi et comment cette digitalisation est devenue nécessaire aujourd’hui. 1 « Désigne un acteur exerçant son activité commerciale uniquement sur Internet » Il permettra également d’élaborer un plan de transformation digitale complet, avec une démarche claire et définie. Afin d’illustrer au mieux les explications théoriques, nous prendrons l’exemple d’une entreprise ayant effectué sa transformation digitale, ce qui nous permettra de comprendre comment transformer les théories en actions concrètes. La rédaction de ce mémoire s’effectue lors de la crise sanitaire que rencontre la France suite à l’épidémie du covid-19. Le sujet de transformation digitale est d’autant plus pertinent puisque les entreprises se trouvent actuellement face à un problème majeur : les employés doivent travailler à distance. Nous pouvons alors supposer que les entreprises ayant déjà intégré le digital dans leur stratégie, que ce soit en termes de fonctionnement de l’organisation ou dans la réalisation de ses objectifs, se voient favorisées. Néanmoins, la récence de la situation ne permet pas encore d’avoir de résultats établis, ni d’études ou littératures suffisantes pour rédiger un mémoire pertinent. C’est pourquoi nous ne parlerons pas clairement de l’intérêt de la digitalisation des entreprises face à l’épidémie de coronavirus, mais il est évident que la nécessité d’effectuer sa transformation digitale est encore plus importante dans ce nouveau contexte. De plus, ce mémoire traitera l’ensemble uploads/Finance/ read-for-free.pdf