Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Reporting financier Ste Net clean Il n'y a pas de mystère si le reporting a d'a

Reporting financier Ste Net clean Il n'y a pas de mystère si le reporting a d'abord fait son apparition dans les services financiers. C'est un formidable outil qui permet de comprendre rapidement la santé d'une organisation (géographiquement, en fonction des services, des différentes périodes de l’année...). Le reporting financier répond également à un objectif de transparence. Ce dernier point est lié aux introductions en bourse, aux levées de fonds et aux crédits qui nécessitent une transparence sur les performances d’une société. Présentation de l’entreprise NET CLEAN Net clean est une société don ’t l’activité principale est le nettoyage des locaux d’administrations et d’entreprises. Elle fonctionne au moyen d’un réseau d’agence régionales, responsables chacune d’une zone géographique. La mission principale d’un responsable d’agence est de maximiser la marge d’agence, et pas seulement le chiffre d’affaire. Elle s’agit d’une marge sur cout direct, définie comme la différence entre le chiffre d’affaire et les couts directs ( principalement fixes) engages par l’agence tels que la location du local, les frais de personnel, les frais de communication et les frais des divers de fonctionnement ( telephone…) La performance va être mesurée sur l'absence ou la diminution du nombre d'anomalies de cycles de nettoyage ayant une répercussion immédiate sur la durée et le coût de l'exercice de validation. Le nombre d'essais à reprogrammer peut ainsi être limité. Aujourd'hui, nous pilotons les KPI macros pour atteindre la performance attendue par nos donneurs d'ordre : nous appliquons, sur chaque indicateur, les objectifs fixés par le client et nous les pondérons en fonction de leur importance dans le contrat. Indicateur de performance des actions associes a l’objectif de maximisation de la marge : 1. Décrocher de nouveaux contrats : La prospection commerciale est définie comme l'ensemble des outils et des techniques qui permettent à une entreprise d'identifier de clients potentiels que l'on nomme prospect. L'objectif : développer son chiffre d'affaires en transformant les prospects en clients réels. INDICATEURS INTERPRETATION FINANCIER  taux de décroché  la durée moyenne de traitement (DMT) ou de négociation  nombre de devis par commercial  Le nombre de visites clients/prospects de vos commerciaux par jour  Le chiffre d’affaires réalisé comparé au chiffre d’affaires prévu pour chaque commercial  La marge réalisée par rapport à la marge prévue  Nombre de commerciaux en dessous de quotas fixe par l’entreprise par mois  Assurer l'accessibilité au service.  L'accessibilité reste une attente fondamentale  l'adaptation du temps que l'on consacre à son client en fonction de son besoin  mesure la proportion de contacts traités par les canaux digitaux.  NON FINANCIERS  Le taux de gain/perte par rapport à vos concurrents  Le taux d’appels client (call back ratio) et les mesures de qualité  taux de rendez-vous non légitime  le taux de digitalisation  le taux de promotion  le taux de ré-achat  le taux de réengagement  taux de rebond( dérapage )  taux de participation au formation  Même si votre stratégie commerciale n’est ni calée sur, ni dictée par vos concurrents, il est préférable de savoir le plus précisément possible votre position sur les affaires gagnées ou perdues par rapport à vos concurrents.  de surcoûts inutiles.  Le coût par lead est clef pour mesurer l’efficacité commerciale proprement dite de votre organisation. 2. Assurer la satisfaction client : La plupart des entreprises comprennent l’importance de la satisfaction client. C’est un enjeu majeur pour leur pérennité et leur développement. Aussi, elles conçoivent des plans d’action pour mieux satisfaire les besoins de leurs clients. INDICATEURS INTERPRETATION FINANCIER  L’indice de satisfaction clients  Le nombre de réclamations  Le taux de rétention/fidélité  Nombre de tacite recondution( contrat renouvles )  Marge des contrat des particulier par rapport à la marge des contrat publics  Nombre d’incident par agent  Le CSAT est l'indicateur le plus intuitif de la satisfaction client.  Le taux de rétention ou de fidélité se calcule en parallèle du taux d’attrition. Il consiste tout simplement à évaluer le nombre des clients retenus avec succès au cours d’une période donnée. NON FINANCIERS  Taux de contrat de soumissions de marches publics par rapport au total  Taux des contrats perdus et par agent de terrain  Delai d’intervention des agents (INTERVENTIONS SPECIALES)  Le Customer Effort Score (CES) : le score d’effort client  Taux de recommandation (NPS – Net Promoter Score)  Taux de répétions des erreur et incident par agent  L’attrition client  L’attrition client (customer churn en anglais) correspond à l’abandon ou au désabonnement de la clientèle  Le Net Promoter Score (NPS) correspond à la part de clients susceptibles de recommander, ou au contraire de déconseiller un produit, un service ou une marque.  3. Maitriser l’évolution des frais généraux : Générer du chiffre d’affaires est une bonne chose pour votre entreprise. Mais plus important que le chiffre d’affaires, il y a la rentabilité. Moins l’entreprise dépense d’argent, plus elle a de chances d’être rentable. C’est pourquoi maîtriser les frais généraux est un paramètre important dans la réussite de votre business. INDICATEURS INTERPRETATION FINANCIER  Nombre de prestataire par agent et par agence.  Marge réalise par rapport au budget consommes .  Nombre de FRS par agent et par agence.  Nombre des agence en écarts du budget.  Nombre d’effectifs par agence  Nombre d’effectifs dépassant les heures règlementaires.   pour déterminer quel salarié ou service dépense quoi et auprès de quel fournisseur. Ce recensement permet de déterminer la provenance de tous les produits ou services consommés et d'identifier l'ensemble des prestataires avec qui la société a noué des contrats NON FINANCIERS  taux de consommation du budget fixe par agence.  taux d’optimisation des ressources.  taux des agents par rapport au budget total.  les écarts entre les budgets et les réalisations.  Taux de participation de l’agence a la réalisation de la marge. Reporting financier de la Sté NET CLEAN : La Sté NET CLEAN a comme objectif principal la maximisation de sa marge, la technique la plus évidente pour améliorer ses marges c'est bien sûr de monter ses prix : Si l'on augmente le prix d'un produit, on augmente son chiffre d'affaires et comme les coûts sont inchangés, on augmente la marge aussi. Pour le cas de l’entreprise NET CLEAN, c’est le contraire, elle envisage le réduction des couts directs, et afin d’aboutir à cet objectif, NET CLEAN s’appuient sur la participation active de son responsable d’agence, grâce a la connaissance approfondie qu’il a eu de son activité, et plus de même de contribuer significativement a la mise en évidence des clés de la performance. Afin de présenter un reporting financier de la Sté, il est primordial de cartographier les processus et de définir les indicateurs selon l’activité et les taches ainsi que les Intervenants et destinataires. Le processus : prospection : la prospection chez NET CLEAN commence par la visite des commerciaux aux prospects, en analysant leurs besoin, leur soumettre des devis et conduire des négociations afin de signer des contrats rentables. Afin de contrôler la performance de ses commerciaux l’entreprise repose sur les indicateurs suivants : Nombre minimum de contact par commerciaux par mois Taux de formation des commerciaux recrutes Taux des engagement par commercial Taux de dérapage défavorable La prospection est un étapes très importantes pour la Sté et ça est du généralement au perte d’un engagement signifie une diminution de la marge de l’agence, ou plus souvent une diminution de la prestation offerte au client. Intervenants et destinataires: la prospection commence du service commercial par l’acte de négociation de convaincre les clients, ensuite l’élaboration des devis et la facture ce qui nécessite le service financier, enfin il y a l’intervention du service RH à travers la formation des commerciaux. Satisfaction client Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service. Pour la Sté NET CLEAN, il y a deux types de contrat : Tacite reconduction qui s’appuie sur un indicateur de performance important le taux de réengagement, cet indicateur permet de déduire le pourcentage de contact renouvelés automatiquement ce qui signifie le niveau de satisfaction des clients, cet indicateur permet aussi de vérifier la sante financière de l’entreprise car la perte d’une contrat signifie la diminution de la marge. Les réclamations constituent un point important dans la satisfaction des client, elle nécessite l’implantation d’une procédures de traitement des réclamations afin de garantir la satisfaction, afin de contrôler la performance de cette procédure, des indicateurs se présente :  Le nombre de réclamations dans une période donnes  Le taux de réponse au client  Délai de traitement des réclamations Intervenants et destinataires: aujourd’hui, un service marketing est important pour maitriser la satisfaction client et maitriser le niveaux de client fidèle, et plutôt maitriser la marge de l’agence. Adapter l’effectif a la charge de travail : Généralement dans le secteur des services, il uploads/Finance/ reporting-financier-ste-net-clean.pdf