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Définition de la satisfaction : Nous présentons ci-dessous le raisonnement que

Définition de la satisfaction : Nous présentons ci-dessous le raisonnement que nous avons suivi, pas à pas, afin de construire notre définition de la satisfaction des clients. Tout d’abord, nous considérons que la satisfaction des clients basée sur un processus de comparaison entre l’expérience subjective vécue par le client – la performance perçue (résultats obtenus de l’usage ou de la consommation du produit/service) et un standard de référence initial – les attentes. Ce processus de comparaison conduit à une perception de dis confirmation qui sera négative quand les attentes sont supérieures aux performances (ce qui conduit à de l’insatisfaction) ; positive quand les attentes sont inférieures aux performances (ce qui conduit à de la satisfaction) ; et qui sera confirmation quand les attentes sont égales aux performances perçues. Ce principe de comparaison a été consacré par le célèbre paradigme de la dis confirmation des attentes. Nous estimons donc que le processus d’établir des attentes, d’expérimenter une transaction d’achat et de revoir ses attentes est applicable aux différents clients finaux. La satisfaction du client est le résultat d’une comparaison entre attentes et performances perçues. Ensuite, à l’heure actuelle, les entreprises ne se contentent plus d’offrir des produits mais offrent une combinaison de produits et de services à leurs clients (Parasuraman, 1998). C’est pourquoi, nous considérons que la satisfaction des clients se base sur un jugement global de l’expérience avec le vendeur, c’est-à-dire sur le(s) produit(s) ainsi que tous les services collatéraux offerts par l’entreprise fournisseur. On considère donc que : La satisfaction du client est une évaluation globale. Enfin ,nous proposons de définir ce concept comme une extension de la définition proposée au niveau du client : « La satisfaction du client est le résultat de la comparaison entre les attentes et les performances perçues; cette comparaison étant une évaluation globale basée sur le total des achats, l’usage et les expériences des relations avec le fournisseur du produit/service dans le temps». Opinion du client relative à la perception du produit / service par rapport à ses attentes. Pratiquement : SATISFACTION = attitude d’un client qui a consommé un produit – service conforme à ses attentes (en terme de valeur perçue/coût global) ATTENTE = espérance de bénéficier des différentes valeurs attribuées par le client au produit - service - usage - gain de productivité - image - « expérience » ORIGINE DES ATTENTES : • (in)satisfaction relative au produit antérieur ou de substitution • perception du produit et de ses concurrents issue de la communication - de l'entreprise ("promesse") - des concurrents - de consommateurs actuels ou potentiels de produits comparables (bouche à oreille) - de prescripteurs • valeurs personnelles Avantage de la satisfaction : Les capitaux de l’entreprise : Financier Client ? Produit Humain Pourquoi ? la STABILITE o le client satisfait n’est pas forcément fidèle et peut vous quitter à tout moment o le client fidèle est ambassadeur de votre marque o Il achète plus et représente de la stabilité pour l’entreprise • La satisfaction Client est un des piliers de – la fidélisation – l’image de marque (du produit / de l’entreprise) Ambassadeur ( Partenaire) Client Satisfait Client Capturé Segments rentables Satisfaction + mesure Banque de données (clients, contacts) Actions sélectives Fidélisation Ils montrent que conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder un client déjà actif. Certains auteurs comme Jones et Sasser se sont penché sur la relation satisfaction / fidélisation et ont montré qu'un sentiment de satisfaction n'engendrait pas forcément la fidélité, car un client fidèle peut, malgré tout, vouloir profiter d'une promotion auprès d'un autre fournisseur, tester un autre produit ou se reporter sur une offre. Par contre, ils montrent également qu'un sentiment d'insatisfaction peut provoquer l'infidélité si l'insatisfaction n'est pas prise en compte par l'entreprise. Ces gains potentiels doivent évidemment être pris avec précaution car ils sont fortement dépendants des secteurs d'activité. Toutefois la fidélisation devient une véritable orientation stratégique. Des spécialistes du marketing l'intègre d'ailleurs à part entière dans le Mix au même titre que la politique de prix ou de communication. La fidélisation a incontestablement pris une nouvelle dimension dans l'organisation globale de l'entreprise. Un client fidèle est un client rentable, cela ne doit pas être un dilemme satisfaction Image Fidélité Caractéristiques majeurs de la satisfaction : Le mode d'évaluation qu'a un client vis-à-vis d'un service transport repose, comme nous venons de l'expliquer, sur un ensemble de critères qu'il faut identifier. Nous allons maintenant voir comment se forme son jugement sur chacun de ces critères, en définissant trois caractéristiques fortes de la satisfaction que sont: la subjectivité, la relativité et l'évolutivité. Ø La satisfaction est subjective : Fidéliser Rentabilité Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les avantages financiers d'une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir de nouveaux. Un programme de fidélisation réiminurait le taux d'attribution de 8% et la diminution de la fidélisation des clients de 5% par an permettrait de doubler les bénéfices ».(TARP) tech assist reche prog La satisfaction des clients dépend de leur perception de nos services, et non de la réalité. Ø La satisfaction est relative: Directement dépendante des attentes des clients, et donc par essence même subjective, la satisfaction varie également selon les niveaux d'attentes. Comment deux types de clientèle (exemple de clients: les scolaires, les professionnels) utilisant le même service dans les mêmes conditions peuvent-ils avoir des opinions radicalement opposées? Tout simplement parce que leurs attentes initiales vis-à-vis de ce service ne sont pas les mêmes. L'important n'est pas le fait d'être le meilleur, mais d'être les plus adapté aux attentes des clients. On comprend donc mieux le rôle prépondérant de la segmentation en marketing, dont l'objectif n'est autre que d'identifier des groupes de consommateurs ayant des attentes semblables, de façon à créer une offre qui leur soit adaptée. Ø La satisfaction est évolutive: En règle générale, la satisfaction évolue avec le temps à deux niveaux différents, en fonction à la fois des attentes et des standards, et du cycle d'évolution des prestations. De plus, les définitions de la satisfaction des clients finaux peuvent être classées en deux catégories, selon qu’elles caractérisent la satisfaction comme contingente à une expérience de consommation donnée ou à une transaction spécifique - la satisfaction transactionnelle ; ou comme une évaluation générale basée sur le total des achats et des expériences de consommation d’un bien ou d’un service à travers le temps - la satisfaction cumulée. La satisfaction du client est une évaluation cumulée ou transactionnelle. Catégories du client : Catégories du client : Les clients diffèrent de 2 manières: soit par leur valeur pour l'entreprise, soit par leurs besoins. Nous ne nous intéresserons qu'à leur valeur car un des enjeux de la fidélisation est la reconnaissance des différentes catégories de consommateurs afin de trouver quels sont ceux qui méritent le plus d'attention. La valeur d'un client comparée à celle d'autres clients conduit l'entreprise à doser ses investissements en concentrant ses efforts sur les meilleurs afin qu'ils restent fidèles et que leur valeur progresse. (L TV). Elle correspond en quelque sorte au classement du client dans l'entreprise Les clients les plus précieux ou profitables (CPP) Ils ont la plus grande LTV et sont le fonds de commerce de l'entreprise et le coeur de son activité. L'objectif numéro 1 est de les garder; c'est-à-dire les reconnaître, améliorer la qualité de ce qu'on leur offre, leur proposer des programmes de fidélité et les faire entrer dans une relation d'apprentissage. Les clients à croissance maximum (CCM) ou clients du 2éme rang (CDR) Ce sont ceux qui ont le plus fort potentiel non réalisé, D'habitude, leur LTV est inférieure à celle des CPP, mais leur potentiel de développement est supérieur. Ils peuvent être encore' plus rentables, et l'objectif est de les faire progresser. Les clients non rentables (CNR) Ce sont ceux qui probablement ne dégageront jamais assez d'argent pour justifier qu'on en dépense pour les satisfaire. De tels clients existent dans toutes les entreprises et l'objectif est de les encourager à aller voir ailleurs afin de devenir les CNR des concurrents. Formulation des hypothèses : A. Satisfaction 1) Mesure de la satisfaction : Une démarche de qualité et/ou de fidélisation dans l'entreprise, entraîne une mesure de la satisfaction de ses clients. MODELE DE KANO : Le modèle de Kano est un modèle de représentation de la satisfaction client développé par Noriaki Kano, il exprime le fait que les différents facteurs ou composantes de qualité peuvent avoir un impact différent sur la satisfaction client. Le modèle illustre notamment le fait qu’il n’y a pas symétrie de la satisfaction et de l’insatisfaction. Ainsi certains facteurs peuvent par leur absence influencer fortement l’insatisfaction sans pour autant apporter une satisfaction lorsqu’ils sont présents. De même certains facteurs peuvent générer une forte satisfaction sans pour autant générer une insatisfaction s’ils ne sont pas présents. C’est par exemple le cas du petit cadeau non prévu accompagnant une livraison ou la uploads/Finance/ satisfaction-et-fidelite.pdf