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Syllabus Cours Gestion relation client B to B Master MICMP Inseec Enseignant :

Syllabus Cours Gestion relation client B to B Master MICMP Inseec Enseignant : G.Bros Ce cours a pour but de faire comprendre aux étudiants l’importance de la valeur client en complément des critères classiques de management que sont l’innovation, la qualité produit, la réputation et la profitabilité. Il s’inscrit dans un contexte B to B où les clients et fournisseurs sont étroitement liés ; Il est complémentaire du cours de marketing industriel qui décrit l’ensemble des leviers marketing dans l’univers industriel. A l’issue de ce cours, les étudiants seront capables de :  Cartographier les clients actuels et potentiels  Choisir les clients à prioriser pour améliorer la pérennité et la profitabilité de l’entreprise  Mener les actions nécessaires pour conquérir et fidéliser les clients prioritaires  Construire un service client performant G.Bros enseigne le marketing industriel depuis six ans au sein MICMP ; en tant que responsable stratégie marketing chez Elf raffinage Distribution puis en tant que consultant pour Roche Diagnostic il a initié et mis en place des services clients performants dans des environnements complexes, fortement techniques et concurrentiels . Mode d’évaluation : dossier individuel. Le cours comprendra cinq parties. Il proposera des fondamentaux théoriques illustrés d’éclairages pratiques et sera fortement inter actif. Cours un : remettre le client au centre Définition de la notion de relation client ; les nouvelles priorités ; la notion de capital client ; la nécessité de réduire le « churn » ou perte de clients ; Les différents types de client Les différents types de service Services gratuits ou payant Les impacts sur l’organisation : la fin des « silos » ------------------------------------------------------------------------------------------------------- Cours deux : comment cartographier et hiérarchiser les clients Les modes de description des clients : la typologie client, la valeur client , le potentiel client, les clients actuels et potentiels Les choix stratégiques : les clients à conquérir et à fidéliser, les choix stratégiques à partir de la matrice BCG : Client à investir ; client à optimiser, clients à gérer, clients à abandonner Cas pratique à partir de la typologie des clients Bohringer (diagnostic médical) Cours trois : les actions à mener pour activer la relation client Les actions fondamentales : traitement des réclamations, construction d’une base de connaissances Les actions de conquêtes : construction de package personnalisés Les actions de fidélisation : activation des services Cours quatre : Construction d’un service client en B to B (1ére partie) Structure du centre de contact: Nombre de personnes, compétences, modes d’organisation : les trois niveaux Missions : Information, Suivi, Conseil, Formation, maintenance, intervention, personnalisation Elaboration d’un livre blanc -------------------------------------------------------------------------------------------------- Cours cinq : Construction d’un service client en B to B (2 éme partie ) La communication : Messages : newsletter, message de bienvenue, d’enregistrement, de suivi, de fin d’opération et de demande de satisfaction, livre blanc sur les « best practice » Medias : Le plus utilisé : le téléphone ; L’expansion des nouveaux médias Web Mode de contrôle : Les évaluations interne, externe, utilisation des « visiteurs mystère », les critères 27/08/20utilisés, les « prix » par profession Lors des cours quatre et cinq ; les étudiants seront invités à choisir deux entreprises du même secteur, à évaluer leur service client actuel et à faire des propositions d’amélioration. Ce sera l’objet de leur dossier individuel ; Les entreprises proposées : Liste non exhaustive  Skf versus ntn – SNR (Roulements)  Roquette Food versus Lesaffre (ingrédients alimentaires)  Ciments Lafarge versus  Arkema versus Bayer (chimie des polymères)  Givaudan versus Firmenish (ingrédients alimentaires et parfumerie)  Technip versus Schlumberger ( pétrole)  General Electrique versus Scheider electric Bibliographie : Gestion de la relation client Auteurs Lefebure, Ventini Editeur Pearson éducation 2007 Ce manuel propose un panorama complet des méthodes de gestion de la relation client en intégrant le role des medias sociaux ; il est plus centré B to C que B to B . uploads/Finance/ syllabus-cours-gestion-relation-client-b-to-b.pdf