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Transformation digitale Depuis les années 2000, nous assistons à un bouleversem

Transformation digitale Depuis les années 2000, nous assistons à un bouleversement mondial lié au digital qui conduit à des changements majeurs dans le paysage économique. Outre le développement rapide à grande échelle d’internet et des progrès technologiques, nous assistons également à la démocratisation des ordinateurs et des Smartphones qui sont de plus en plus puissants, compacts et riches en fonctionnalités. Cela a engendré des grandes évolutions pour l’économie qui s’est vue totalement métamorphosée avec la disparition de nombreuses activités et l’apparition de nouveautés comme par exemple le e-commerce (Jepsen et Drahokoupil, 2017). Le digital est une révolution qui touche tous les secteurs économiques et notamment le secteur bancaire. Les banques se trouvent dans l’obligation de s’adapter à ses changements et cela implique des sommes astronomiques proportionnelles à la taille de leurs infrastructures corporelles et incorporelles. Avec l’arrivée des nouvelles technologies et la démocratisation d’internet, nous observons un déséquilibre qui s’accentue dans la distribution bancaire. Le comportement des consommateurs ayant aussi évolué et leurs attentes sont de plus en plus sophistiquées. Ils sont plus opportunistes et moins fidèles. Les clients veulent plus de rapidité dans le traitement de leur demande et ils sont également de plus en plus informés. Le consommateur veut maitriser ses choix. Il ne veut plus payer pour des produits/ servies dont il n’a pas besoin (Aaras et Nicolosi, 2020). L’ensemble des transformations ayant touché le profil habituel du consommateur ainsi que l’accélération des innovations technologiques ont donné naissance à de nouveaux entrants dans le système financier, à savoir les Fintech. Ces nouveaux entrants associent les technologies du digital aux services financiers, qu’elles soient à destination des particuliers (Business to Customer) ou des entreprises (Business to Business). Cet ensemble regroupe des entreprises ou plus généralement des start-up de toutes tailles, avec des projets aussi différents les uns que les autres, mais qui se rejoignent en ce que tous abordent les métiers de la finance de façon « disruptive », c’est-à-dire en rupture avec les anciens modèles d’organisation de ces activités et en privilégiant une approche liée à l’utilisation des technologies ( Levin Naftalis ). En Tunisie, l’agence physique occupe le rôle central dans le dispositif de distribution des services bancaires. Ces dernières années, les banques tunisiennes ont pris des initiatives 2 pour introduire plusieurs canaux digitaux dans leurs modèles de distribution, dans le but d’optimiser les circuits et de répondre au mieux aux nouveaux défis. Plusieurs banques tunisiennes ont déjà pris une longueur d’avance en adoptant les supports digitaux pour renforcer leur présence digitale. Avec les réseaux sociaux, les applications mobiles, les vidéos marketings, les événements, et les services en ligne, le secteur bancaire tunisien a tous les moyens pour réaliser sa transformation digitale et pour répondre aux nouveaux besoins de sa clientèle. L’intégration des technologies digitales permet de créer de nouvelles perspectives. Elles aident à moderniser le secteur bancaire et offrent de nouvelles sources de valeur pour les clients, tout en créant de nouvelles opportunités génératrices de revenu. La question ne sera pas donc d’avoir une stratégie digitale, mais plutôt d’avoir une stratégie dans un monde digital. De tout ce qui précède, nous allons tenter de répondre à la problématique suivante : Quel est l’impact de la digitalisation sur la banque et ses clients ? Afin de répondre à cette question, nous avons organisé notre travail en trois chapitres : - Le premier chapitre sera consacré sur les nouveaux acteurs de la finance, leurs cadres réglementaires et leurs domaines d’intervention. Le chapitre mettra en relief aussi les évolutions des comportements et des attentes des consommateurs ; - Le deuxième chapitre sera subdivisé en trois sections. La première section portera sur les effets de la digitalisation sur la banque en matière d’organisation digitale ou de stratégie de transformation tout en focalisant sur l’impact du numérique sur les métiers de la banque. La deuxième section présentera les principales nouvelles technologies qui aident à la transition numérique. Enfin, Nous concentrons dans la dernière section sur la relation entre banque et FinTech ; - Le dernier chapitre sera consacré à une étude centrée sur le secteur bancaire tunisien. Dans un premier temps, nous allons présenter le cadre réglementaire tunisien dédié aux Startup technologiques. Ensuite, nous allons illustrer la transformation digitale par deux exemples de banques tunisiennes à savoir STB et Amen Bank. Enfin, nous présenterons les résultats de notre enquête qui a pour objectif de cerner les approches adoptées quant à la transformation digitale des banques tunisiennes. 3 Chapitre 1 : Mutation au niveau de l’environnement de la banque Introduction Les changements survenus au sein de l’environnement bancaire consistent en premier lieu en une apparition de nouveaux acteurs appelés FinTech. Ces derniers offrent des services financiers qui viennent bouleverser tout un écosystème longtemps monopolisé par les établissements bancaires traditionnels. Un deuxième facteur vient s’ajouter à l’émergence des FinTech, à savoir l’évolution des attentes et des comportements des clients. Par conséquent, les banques traditionnelles se sont vues dans l’obligation de revoir leur mode de fonctionnement de manière radicale. Au niveau de ce chapitre, nous examinerons l’ensemble des changements cités cidessus, nous commençons tout d’abord par définir les FinTech, la réglementation qui les régissent ainsi que les différents types de services qui les proposent. Ensuite, nous présenterons l’impact du digital sur le comportement des consommateurs tout en mettant l’accent sur la nouvelle relation entre la banque et ses clients. Section 1 : Emergence des FinTech Aujourd’hui, les FinTech font partie intégrante du secteur financier dans le monde, et sont en train de gagner de l’ampleur constamment grâce à leur manière de voir le modèle de prestation de services financiers sous un nouvel angle. 1. Définition Le terme FinTech résulte de la concaténation de « Finance » et « Technologie ». Comme le nom l’indique, ce sont des entreprises offrant des services financiers par le biais des technologies innovantes. Bénéficiant de leurs petites structures et de leur maîtrise parfaite des nouvelles technologies, les FinTech proposent au grand public une offre à la fois digitale et à faible coût. Ces sociétés sont disruptives, c’est-à-dire qu’elles cassent les habitudes établies en proposant une nouvelle façon de consommer des services, plus accessibles et moins chers (Capgemini, 2018). 4 2. Historique Bien que le terme FinTech semble récent, l’avènement de ces jeunes pousses ne date pas d’hier. En effet, l’historique des FinTech remonte aux années 1990, et peut être divisé en deux périodes que la crise des subprimes en 2008 sépare. 2.1.FinTech 1.0 Les premières tentatives alliant services financiers et technologies ont commencé au début des années 1990, avec l’apparition des premières banques à distance notamment la « banque directe » créée en 1994 en France, filiale de BNP Paribas et qui fût rachetée en 2002 par le groupe Axa. Sans aucun réseau d’agences physiques, les banques directes proposent des services bancaires via téléphone et minitel. Les offres se succédaient, des banques à distance aux comparateurs en ligne, en passant par les solutions de paiement mobile par SMS. Néanmoins, la plupart de ces entités ont eu du mal à se positionner convenablement et à acquérir des parts de marché qui leurs permettraient de survivre, malgré des gros montants investis et des grands espoirs fondés. En effet, les raisons de ces échecs étaient d’une part la réticence du public face à cette nouvelle offre : un public pas encore familiarisé aux nouvelles technologies, avec un taux de pénétration internet très faible. L’offre était alors mal comprise et parfois complexe. Par ailleurs, le public était entièrement satisfait de l’offre des banques traditionnelles, ne voyait simplement pas l’intérêt d’adhérer à ces nouveaux entrants et n’y voyait pas la valeur ajoutée. De même, la réglementation était encore floue et ne favorise pas l’émergence des FinTech (Bpi France, 2016). Cependant, de nombreuses FinTech de l’époque ont réussi à s’offrir une place sur le marché des services financiers, tel que le géant des services de paiements PayPal, fondé en 1998 sous le nom de Confinity. D’autres FinTech, à savoir les banques en ligne ou à distance ont été rachetées par les grandes banques. Comme Boursorama, créée en 1995 et puis rachetée par la Société Générale, ou encore Fortuneo, lancée en 2000 puis repris par le Crédit Mutuel Arkéa. (Arner, 2016) Cette période allant des années 1990 jusqu’à 2008 est souvent appelée dans la littérature par la période FinTech 1.0. Le vrai catalyseur de l’expansion des FinTech était la crise des subprimes de 2008, qui a ouvert la voie à l’ère actuelle « FinTech 2.0 ». 5 2.2.FinTech 2.0 La crise de 2008 a fortement affecté le secteur bancaire à l’échelle mondiale, et ses effets sont encore visibles. La première réaction des autorités de régulation était de renforcer les normes prudentielles et d’imposer des mesures réglementaires pour éviter une éventuelle nouvelle crise. Pour se conformer à la nouvelle réglementation, les banques ont déployé des fonds énormes qui se sont directement imputés sur les clients, qui a vu les prix des produits et services financiers flamber. En outre, une méfiance généralisée des clients envers leurs banques. En effet, d’après une étude du cabinet de recherche Gallup, uploads/Finance/ transformation-digitale.pdf