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Directeur de Publication Mohammed EL KHARMOUDI, Directeur des Affaires Administ

Directeur de Publication Mohammed EL KHARMOUDI, Directeur des Affaires Administratives et Générales Directeur de Rédaction Hicham ZAKANI, Adjoint au Directeur des Affaires Administratives et Générales Rédacteur en Chef Bouthaïna LEBNIOURY, Chef du Service des Publications à la DAAG Responsable de Rédaction Hanane BOUJENDAR, Chef de la Division de la Communication et de l’Information Comité de Rédaction Fatiha CHADLI, Hanane IDRISSI, Chahrazed BOUALI, Hanane BOURHIME, Karim BEN YAKOUB Comité des Publications Représentants des Directions du Ministère et Organismes Sous Tutelle Infographie Saloua NEJJAR Impression Mohamed El Bachir BAHMAD Abdelali EL OUALI Khalid ZOUHAIR Mounir KEHIL Diffusion Hanane HALOUACH, Khalid SOUISSI Revue Quadrimestrielle du Ministère de l’Economie et des Finances Direction des Affaires Administratives et Générales Boulevard Mohammed V, Quartier Administratif, Rabat Chellah Tél. : (212) 5 37 67 72 29 / 30 - Fax : (212) 5 37 67 74 95 Portail Internet : http://www.finances.gov.ma Portail Intranet : http://maliya.finances.gov.ma Avant Propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Evènement Assemblées Annuelles Communes des Institutions Financières arabes .................................................................. 4 Dossier L’usager au cœur des priorités du MEF .............................................................................................................................................. 6 ADII : Des engagements forts vis-à-vis des usagers-clients ............................................................................................ 7 TGR : un dispositif de traitement des réclamations en ligne ....................................................................................... 11 DGI : l’usager au centre de notre action ....................................................................................................................................... 13 Entretien avec M. Nabyl LAKHDAR, Directeur de la Facilitation, du Système d’Information et de la Stratégie ............................................................................................................................................................................................ 16 Le dispositif d’accueil et de traitement des réclamations de la Direction des Domaines de l’Etat ................................................................................................................................................................................................................... 18 L’accueil et la gestion des réclamations au sein de l’Administration Centrale ou comment relever le défi de la qualité ......................................................................................................................................................................20 CMR : La satisfaction des pensionnés au coeur des dispositifs d’information, d’accueil et de traitement des réclamations .................................................................................................................................................24 Office des Changes : une démarche qualité pour un meilleur service ................................................................ 27 Activités du MEF Dialogue « 5+5 » Finances: nouvelle plateforme d’échange entre les ministères des finances des pays de la méditerranée occidentale ............................................................................................................................................. 29 Le Ministère de l’Economie et des Finances au cœur de la stratégie du Royaume en Afrique ............. 31 Maroc - Espagne : Renforcer la coopération douanière bilatérale ............................................................................33 ADII : une veille continue pour lutter contre la fraude ......................................................................................................34 La DEPP entame une série de rencontres d’échange et de coopération avec plusieurs EEP ............. 35 Première réunion de la Commission du PPP ............................................................................................................................36 Focus La DEPF et the OCP Policy Center publient un ouvrage : «Egalité de genre, politiques publiques et croissance économique au Maroc» ............................................................................................................................................. 37 Tribune Libre Impact de la corrélation changement climatique/sécurité humaine sur l’exacerbation des migra- tions dans l’environnement du Maroc ............................................................................................................................................40 Repères Situation économique et financière: Poursuite du redressement de l’économie nationale ................44 Avant-propos 3 AL MALIYA n°63 Août 2017 L e discours prononcé par Sa Majesté le Roi à l’occasion de l'ouverture de la session parlementaire du 14 octobre 2016 a sans conteste rappelé à tous les intervenants du champ public marocain l’objectif premier de leur intervention, qui est le citoyen et la facilitation de toutes les démarches qu’il entreprend auprès de l’Administration. En effet, dans ce discours centré sur la relation de l’Administration avec le citoyen, Sa Majesté a précisé que « si la précédente législature a permis de mettre sur pied le cadre institutionnel défini par la nouvelle Constitution, celle qui commence aujourd’hui jusqu’à 2021 doit instamment veiller à prendre en charge d’une manière conséquente et concrète les besoins, les attentes et les préoccupations réelles des citoyens ». Pour cela, le discours appelle tous les acteurs de la sphère publique à « se pencher sérieusement sur les questions et les préoccupations réelles des citoyens, d’impulser l’action de service public de l’Administration et d’améliorer la qualité de ses prestations ». S’inscrivant dans cette dynamique, la note adressée par le Ministre de l’Economie et des Finances aux Directeurs Généraux, Directeurs et directeurs des organismes sous tutelle, en date du 28 novembre 2016, constitue une feuille de route pour améliorer la productivité et la gouvernance du Ministère, notamment en ce qui concerne les services aux citoyens. L’accueil du public y figure, ainsi, en tête des priorités, tout comme la prise en charge de ses doléances et réclamations. La note du Ministre appelle ainsi à déployer plus d’efforts afin de rehausser la qualité de l’accueil et d’améliorer le recueil et le traitement des réclamations, aux niveaux central et local. Il est à rappeler que le Ministère a placé, depuis quelques années déjà, le service au citoyen au cœur de ses priorités, ouvrant tous les chantiers nécessaires pour permettre à ce dernier de régler ses démarches administratives dans de bonnes conditions, avec des délais raisonnables tout en veillant à assurer des prestations de proximité. Le chantier de la dématérialisation des services du Ministère en est la parfaite illustration. Aujourd’hui, le Ministère met à la disposition de ses usagers une grande partie de l’information dont il a besoin pour accomplir ses démarches administratives via le Portail internet du Ministère et ceux de ses différentes administrations (ADII, TGR, DGI, DDE…). Cet accueil électronique permet à l’usager, sans avoir à se déplacer, d’accomplir certaines formalités qui constituaient, dans certains cas par le passé, un véritable « parcours du combattant ». L’accueil physique dans les différentes structures du Ministère a également opéré un saut qualitatif en termes d’organisation et de gestion des flux des visiteurs, de prise en charge de leurs demandes, de réduction des délais de traitement … Ainsi, les espaces d’accueil et d’attente ont été aménagés selon des normes internationales; le personnel chargé de l’accueil dispose d’outils permettant d’orienter convenablement le public et de procédures d’accueil claires et simplifiées qui ont, par ailleurs, permis de réduire significativement les délais. A titre d’exemple, certaines attestations fiscales peuvent aujourd’hui être délivrées dans un délai de deux jours. Du reste, l’accueil téléphonique a été professionnalisé, notamment via la formation des opérateurs, la mise en place de solutions techniques qui permettent un meilleur suivi de cette activité, une visibilité sur les statistiques et un retour sur les performances des opérateurs. Sur le volet de la gestion des réclamations, plusieurs mécanismes sont mis à disposition des usagers pour enregistrer et traiter leurs doléances, notamment des applications disponibles sur les sites web et leurs versions mobiles. Le Ministère veille également à accorder une attention particulière aux réclamations transmises par l’Institution du Médiateur, s’alignant par-là sur les principes édictés par la Constitution. Là-aussi, des procédures claires ont été mises en place, suivant le canal emprunté par l’usager, afin de traiter ces réclamations avec la plus grande rigueur et y répondre dans les meilleurs délais. A travers ce numéro, AL MALIYA rapproche son lectorat des réalisations du Ministère dans le domaine de l’accueil de l’usager et de la prise en charge de ses requêtes. Au vu des efforts déployés depuis des années dans ce sens, le MEF peut être considéré comme une Administration référence en la matière au Maroc mais qui reste, néanmoins, consciente du caractère perfectible et évolutif des chantiers ouverts. Tenue de la cinquième édition des assemblées annuelles des institutions financières Les travaux des assemblées annuelles des institutions financières arabes ont été inaugurés par le Ministre de l’Economie et des Finances, M. Mohammed BOUSSAID, qui a fait lecture de la Lettre Royale adressée par SM le Roi Mohammed VI aux participants. Lors de cette séance inaugurale, l’ancien Ministre des Finances Saoudien, Son excellence Dr Ibrahim ben Abdelaziz Al Assaf a été honoré pour les services rendus pour le renforcement de la coo- pération panarabe et la consolidation de ses instances sur les deux décennies de son mandat. Les Ministres des Finances arabes se sont attelés à plusieurs ques- tions relatives à leurs activités, notamment la promulgation des décisions et des rapports annuels des actions de financement et les bilans financiers et administratifs, ainsi que la nomination des contrôleurs de comptes et de certains membres du Conseil d’Administration. Par ailleurs, les Ministres des Finances des pays arabes ont tenu leur 8ème session du Conseil des Ministres des Finances Arabes. Ont également pris part à ces réunions les Présidents des Conseils d’Administration des 5 institutions, ainsi que les représentants d’organisations Internationales et régionales. Signature d’un mémorandum d’entente en appui au financement des PME En marge des travaux des réunions annuelles des institutions financières arabes, le Maroc et le Fonds Saoudien pour le Développement (FSD) ont signé mardi 18 avril 2017 à Rabat, un mémorandum d’entente portant sur l’octroi par le fonds saoudien d’un don de 100 millions de dollars américains, en appui au finan- cement des PME uploads/Finance/alma-liyan-63.pdf