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Présentation de l’entreprise Spécialiste de la relation client outsourcée, Inte

Présentation de l’entreprise Spécialiste de la relation client outsourcée, Intelcia Group est, depuis 10 ans, un acteur majeur de l’offshoring au Group. En pleine croissance, la société a racheté en 2010 l’opérateur Eurocall et l’entrée d’investisseur institutionnalisation, Fonds Cap Mezzanine géré par CDG Capital, dans le capital de la société. Intelcia emploie plus de 1 300 collaborateurs sur 4 sites à Casablanca. Intelcia dispose d’un portefeuille d’activités très diversifiés. Télémarketing (vente par téléphone) : Intelcia réalise la vente des forfaits d’abonnements mobile de la société française du radiotéléphone (SFR), un des trois plus grands opérateurs télécoms français, aux clients particuliers français en réception d’appels. Intelcia assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux terrain sur l’ensemble du territoire français, pour la société Completel un opérateur télécom français, spécialiste des solutions pour les entreprises. Service à la clientèle : Intelcia prend en charge les appels entrants et traite les demandes des clients : horaires des trains, les tarifs, réclamations, etc pour le compte de l'office national de chemin de fer. Intelcia renseigne les clients sur les horaires et les destinations des vols en partance des aéroports Groupains. Les équipes traitent les réclamations, ainsi que diverses demandes d’informations pour le compte de l’office national de développement des aéroports. Vente par correspondance : Intelcia réceptionne les appels entrants, enregistrement des commandes des clients, réponse aux demandes d’information et traitement des réclamations. Intelcia Group effectue aussi des appels sortants et démarche les clients afin de les convaincre de passer commande pour le compte de clients comme Daxon, Vertbaudet et Somewhere, des enseignes de Redcats, numéro 3 mondial de la vente à distance Centres d'affaires à forte valeur ajoutée : Intelcia a déployé une organisation commerciale et marketing spécifique pour acquérir de nouveaux clients pour le produit Adwords (programme de diffusion des annonces publicitaires sur le web) sur les marchés français, espagnols et portugais. Malgré la forte croissance de son chiffre d’affaires, passant de 58,3 millions de dh en 2007 à presque 600 millions de dh en 2011, INTELCIA group a connu ces dernières années une chute sans précédent de sa rentabilité. Vous êtes consultant dans un cabinet de conseil et d’expertise à Casablanca, le PDG d’INTELCIA Group appelle à votre expertise pour l’assister dans le traitement de plusieurs dossiers relatifs à la stratégie de l’entreprise et sa gestion. Afin d’améliorer sa rentabilité, Intelcia group a absorbé courant 2010 l’opérateur Eurocall et désire pénétrer courant 2012 le marché de l’outsourcing des services financiers. Partie A : Marché de l’externalisation des services financiers Suite à la crise financière de 2008, les institutions financières européennes se concentrent de plus en plus sur leur métier de base et externalisent une grande partie de leurs activités dites « périphériques ». En vue de diversifier sa clientèle, Intelcia Group désire pénétrer le marché d’externalisation des services financiers courant 2012. En vous basant sur l’annexe n°1, vous répondrez aux questions suivantes : 1- Analyser l’environnement du marché de l’externalisation des services financiers. 2- Expliquer comment INTELCIA group peut exploiter les opportunités et faire face aux menaces que présente le marché de la délocalisation des services financiers. 1 Partie B : Absorption de l’opérateur Eurocall Afin de renforcer sa position, Intelcia group a réalisé une opération d’envergure en absorbant en 2010 l’opérateur Eurocall. En vous basant sur les annexes n°2 et n°3, vous répondrez aux questions suivantes : 3- Etablir le bilan fonctionnel de l’opérateur Eurocall de 2010, 4- Calculer et analyser l’évolution des indicateurs financiers de l’opérateur Eurocall donnés en annexe n°2 5- Rédiger une note de synthèse en mettant, d’une part, en évidence les points forts et les points faibles de l’opérateur Eurocall au niveau de la productivité, la rentabilité et les équilibres financiers et d’autre part, les solutions à envisager par la direction d’Intelcia group pour restructurer sa nouvelle filiale Eurocall. Annexe n°1 : marché de l’externalisation des produits financiers Etat des lieux de l’externalisation des services financiers au niveau mondial Selon une étude menée en 2010 par le cabinet international de conseil en stratégies de croissance « Frost & Sullivan » sur les services partagés et l'externalisation (SPE), le marché mondial des SPE est estimé à 930 milliards de dollars américains en 2010 et devrait se développer à un taux de croissance annuel de 15 % (2010-2013) pour atteindre 1.430 milliards de dollars américains vers la fin de l'année 2013. Externalisation des principaux secteurs au niveau mondial en 2010 (milliards de dollars américains) Cette étude a révélé que l'Inde reste la première destination pour les opérations de l’externalisation des services financiers suivie par l'Irlande, Singapour, la Malaisie, le Mexique, la République Tchèque, la Pologne, les Philippines et le Canada. Des destinations émergentes pour des fonctions spécialisées apparaissent également comme la Russie pour les logiciels de haute qualité et Dubaï pour les services financiers. Les facteurs clés qui déterminent le choix du lieu d'implantation sont les coûts, la disponibilité des compétences et la réglementation. Des facteurs implicites tels que le faible coût de la main d'œuvre et l'abondance de main d'œuvre qualifiée font de l'Inde une destination qui vient immédiatement à l'esprit pour les investissements en matière de services financiers externalisés. Le marché indien de services financiers externalisés est en pleine consolidation et les fournisseurs prospèrent et améliorent la chaîne de 2 valeur, et étendent leur présence sur le marché national afin de renforcer leurs capacités de prestation de service au niveau international. Cependant, en raison d'une faible infrastructure, de salaires en constante augmentation et de l'appréciation de la roupie indienne face au dollar américain, l'Inde doit faire face à une menace grandissante en provenance de la Chine qui apparaît de plus en plus comme un pays attractif. Potentiel mondial du Business Process Outsourcing (BPO) francophone y compris services financiers à l’horizon 2013 CRM : centre d’appels RH : ressources humaines F&A : finances et comptabilité Externalisation des services financiers en Europe : état des lieux et perspectives Avec certes un peu de retard sur l’industrie, la délocalisation des services financiers initiée dans les pays anglo-saxons comme levier de réduction des coûts, devrait constituer dans les années à venir l’un des secteurs les plus dynamiques de l’offshoring en Europe. En Europe et plus particulièrement en France, la délocalisation dans le domaine de l’assurance, apparaît encore limité et la quasi-totalité des activités perçues comme « délocalisables » allant des processus de gestion des polices d’assurance à la création de produits , le paiement des indemnités, l’administration des contrats, l’optimisation des services administratifs et l’informatique, reste conduite sur le sol français, même si l’intérêt de l’externalisation progresse. Cette situation tient en grande partie au manque de maturité du secteur et à son exposition encore limitée à la concurrence par rapport à celui de l’industrie, et aux réglementations nationales très restrictives. Conformément à la tendance générale, l’externalisation dans le secteur bancaire concerne essentiellement les activités non stratégiques, et en particulier les fonctions dites «de support», le cœur de métier des banques européennes restant presque exclusivement traité en interne. Les fonctions « comptabilité » et « ressources humaines » sont même considérées, par certaines banques, comme faisant partie de ce périmètre. Sur ce dernier point, il semble néanmoins que les mentalités évoluent. Les activités de support externalisées concernent pour l’essentiel « l’informatique » (matériel, logiciels et maintenance). D’autres activités, plus spécifiques, sont aussi assez largement confiées à des prestataires de services. Il s’agit des centres d’appel, du traitement des chèques, ou encore des transactions par carte de crédit Potentiel du Maroc dans la délocalisation des services financiers 3 CRM : centre d’appels RH : ressources humaines F&A : finances et comptabilité L’offshoring des activités des ressources humaines et de la comptabilité-finance orienté principalement vers le marché francophone sont considérés comme second potentiel pour le Maroc avec respectivement 1,1 milliard de dirhams et 0,3 milliard de dirhams de chiffre d’affaires à l’horizon 2013. Dans cette activité, le Maroc présente des atouts dans la tenue des différentes comptabilités, grâce notamment aux normes comptables IFRS applicables dans notre pays. Quant aux services financiers délocalisés (traitement de back-office bancaire, sinistres & réclamations d’assurances), encore peu développés au Maroc, le potentiel du Maroc sur le marché francophone représente 0,2 milliard de dirhams de CA et 1.000 emplois à l’horizon 2013. Ce chiffre d’affaires ne représente que 1,7% du potentiel BPO global du Maroc, contre 64% pour les CRM. Il est important de signaler que le marché francophone pour les services financiers délocalisés n’est pas développé contrairement au marché anglophone mais l’intérêt de l’externalisation progresse. Les principaux concurrents directs du Maroc sont la Roumanie (proximité, infrastructures de communication satisfaisantes, compétence de facteur humain….etc. La Tunisie (proximité de l’Europe, ressources qualifiées, mais à rebours du Maroc, les infrastructures tunisiennes sont quelque peu insuffisantes en particulier dans le domaine des télécommunications, L’Ile Maurice (excellentes infrastructures, des ressources de qualité dans le domaine de l’informatique avec près de 5.000 personnes formées par an maitrisant aussi bien l’anglais que le français) L’offre Maroc pour les métiers du BPO, notamment pour l’activité des services financiers, vient d’être renforcée avec l’adoption en janvier 2009 de uploads/Finance/cas-gestion-et-management-intelecia.pdf