COMMENT REALISER UN PROGRAMME DE FIDELISATION EFFICACE DANS LE CADRE D’UNE ENTR

COMMENT REALISER UN PROGRAMME DE FIDELISATION EFFICACE DANS LE CADRE D’UNE ENTREPRISE? Présenté par Gérardo ZANNOUBO Consultant en Management Marketing LIMINAIRE Le programme de fidélité devient une arme stratégique pour doper votre chiffre d'affaires et vos marges, augmenter vos parts de marché… Nous mettrons à votre disposition les nouvelles règles pour que vous puissiez concevoir le vôtre FIDELISER C’EST KOI ? Fidéliser, c’est entretenir et développer le «capital- client» de votre Entreprise... Qu’entend par capital client? Le capital-client est la richesse potentielle constituée par chacun de vos clients pour votre Entreprise. Qu’entend-on par capital client? Chaque client de par sa fréquence représente pour la Clinique un fort potentiel … Pour gagner sur les concurrents, Votre intérêt est donc de gérer et de faire fructifier votre capital- client au fil des années, exactement comme un épargnant gère son patrimoine. Pourquoi gérer son capital client ? 1- Un client fidèle est générateur d’un important chiffre d’affaires. Un programme de fidélisation bien construit vous permettra de conserver vos clients le plus longtemps possible… 2- Pour véhiculer une bonne image de l’Entreprise Un client satisfait, parlera de la qualité de l’accueil au sein de la Clinique, de la qualité de votre plateau médical, auprès de ses amis, ses proches,… Ainsi, le programme de fidélité doit pousser les meilleurs clients de la Clinique à agir comme de véritables ambassadeurs. 3- Pour dissuader les clients de l’entreprise de se tourner vers ses concurrents… Comment peut on fidéliser Les clients dans le cas spécifique d’une Entreprise? Dans une entreprise, généralement 20% des clients apportent 80% du chiffre d’affaires… Ce sont ces 20% de clientèle que l’entreprise doit s’investir à connaître. Mais pour les 80% restants quelle stratégie marketing faut-il adopter? Comment peut on fidéliser Les clients dans le cas d’une entreprise? Pour fidéliser les 80%, il faudra insister : Sur la qualité de l’accueil, Sur la rapidité du service, Sur la qualité du matériel, Sur la compétitivité relative au tarif pratiqué (même pour FCFA 100 le client a le choix.) Comment peut on fidéliser Les clients dans le cas spécifique d’une Entreprise? Par ailleurs, des actions spécifiques telles que : La distribution des étrennes en début d’année (calendriers, stylos, casquettes, sacs, tee-shirts,…) Distribution systématique des jus en cartons, des pots de yaourts, des Bonbons aux clients qui dépassent un certain seuil de prestation à définir par la Direction Générale. OK! Pour les 20% que faut-il faire alors? Comment peut on fidéliser Les clients dans le cas d’une entreprise? Pour les 20% restants, il est essentiel que la clinique constitue un fichier client sur la base des informations ci-après : Les informations descriptives, Les données personnelles. COMMENT CONSTITUER MON FICHIER CLIENT? Les données descriptives : • Pour les clients particuliers : Il s’agit de : Civilité, Prénom, Nom Adresse, Code Postal, ville, Pays Téléphone E-mail Le montant annuel des achats COMMENT CONSTITUER MON FICHIER CLIENT? • Pour les clients entreprises : La raison sociale Adresse, CP, ville, Pays Le secteur d’activité Téléphone, Fax E-mail Effectif Le montant annuel des achats COMMENT CONSTITUER MON FICHIER CLIENT? Les données personnelles /comportementales (elles concernent uniquement que les clients particuliers) Date de naissance Profession Situation familiale Propriétaire / locataire Etc.… COMMENT REALISER LA CATEGORISATION DU PORTEFEUILLE CLIENT? Pour la catégorisation du portefeuille, plusieurs méthodes sont utilisées :  La méthode du chiffre d’affaires moyen,  La méthode de la RFM,( Récence, Fréquence et Montant)  La méthode Forfaitaire. COMMENT REALISER LA CATEGORISATION DU PORTEFEUILLE CLIENT? La méthode que nous préconisons est celle du chiffre d’affaires moyen. Méthode : Il s’agit de déterminer le chiffre d’affaires global réalisé par l’ensemble des 20%. Déterminer le chiffre d’affaires moyen dudit portefeuille Chiffre d’affaires moyen = Chiffre d’affaires global réalisé/nombre de clients Tous les clients qui ont un chiffre d’affaires inférieur à la moyenne peuvent être qualifiés de clients Catégorie Bronze; ceux ayant un chiffre d’affaires égal à la moyenne peuvent être qualifiés de clients catégorie Argent; et ceux qui ont un chiffre d’affaires supérieur à la moyenne sont qualifié de Clients Catégorie Or. par ailleurs, pour ceux détenant un chiffre d’affaires exceptionnel, on peut les qualifier de Client catégorie diamant. QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%) Berry et Parasuraman proposent trois moyens de fidélisation de la clientèle. Il s’agit de : Des stimulants financiers Des stimulants sociaux, Des liens structurels. QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%) 1- Les Stimulants Financiers Les deux stimulants les plus couramment utilisés sont : Les cartes de fidélisation Ils sont destinés à récompenser les clients à forte fréquence d’achat et dont le montant des prestations est généralement élevé. Principe : permettre aux clients détenteurs desdites cartes de bénéficier des bons de réductions sur des prestations futures ou d’obtenir des prestations gratuites. ATTENTION : Lorsque tous les concurrents pratiquent ce stimulant ce système finit par coûter cher à l’entreprise. Il faut alors compléter la carte de fidélité par d’autres avantages distincts et attrayants. Exemple d’actions : les cadeaux, les déjeuners, les dîners, … , les visites de courtoisie, les coups de fil. QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%) Le Club. Principe : l’appartenance au club est obtenue lorsque le client atteint un certain seuil de chiffre d’affaires à définir par la Direction Générale ou lorsqu’il paie un droit d’entrée au club. AVANTAGES Ce club permet aux abonnés de bénéficier de nombreux services et d’offres préférentielles telles que : Les places de concerts, Les abonnements à des revues spécialisées, Les discounts hôteliers, Des contrats d’assurance spécifique, (…) QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%) Les conditions à la mise en place d’un club 1- l’objectif Le choix du mode du club dépend des objectifs visés. S’agit-il d’accroître la taille moyenne d’un achat, de conserver les clients, d’instaurer de bonnes relations avec eux ou d’attirer de nouveaux clients. 2- la Cible Les avantages au club seront différents en tenant compte du poids du client dans le portefeuille (cf. Catégorisation). 3- la Configuration des avantages En tenant compte des moyens de la clinique, les avantages peuvent être « SOFT » (accès à des restaurants chics) ou « HARD » (prestations gratuites, bons de réduction, …) QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%) 4- Stratégie de Communication. Pour l’entreprise, elle sera sélective… le bouche à oreille sera privilégiée 5- les Conditions d’accès au programme Ils sont au choix. L’entreprise peut utiliser soit : le paiement d’un droit d’entrée; l’atteinte d’un chiffre d’affaire minimum ou un système de parrainage 6- La Formation des intervenants dans la mise en route du programme 7- la mesure des performances réalisées. Vérifier que le système a atteint ses objectifs, tout en respectant ses coûts. NB : Pour la pérennité de ce système et à cause de la concurrence l’entreprise devra faire appel à beaucoup d’imaginations. QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%) 2- Les stimulants sociaux. L’idée consiste à se rapprocher de chacun des clients en individualisant les relations avec eux, bien sûr en tenant compte du poids détenu par chacun desdits clients dans le portefeuille. Pour construire ce relationnel, il faut insister sur les éléments ci-après : Les coups de fils, Les visites de courtoisie, Les déjeuners et les dîners… QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%) Voici quelques éléments qui affectent les relations avec les clients : En Positif En négatif Prendre l’initiative d’appeler se contenter de répondre aux appels Émettre des suggestions se justifier Utiliser un langage simpleutiliser un langage d’expert Téléphoner Ecrire Remercier laisser l’incompréhension s’amplifier Se mettre dans la peau du clientutiliser un langage « Vous – Nous » Aller au-delà des problèmes attendre que les problèmes surviennent Prendre en compte les problèmes personnels Ignorer les problèmes personnels Parler de l’avenir Se réfugier dans le passé Reconnaître s’être trompé déplacer la responsabilité QUELS SONT LES MOYENS UTILISES POUR FIDELISER LA CLIENTELE IMPORTANTE (20%) 3- les liens structurels Il s’agit d’équiper les clients de l’entreprise des dispositifs qui permettent de passer des commandes, de gérer des factures. Par exemple dans le cas d’une Pharmacie, ce système peut être adopté avec les clients tels que les cliniques et hôpitaux à travers des contrats de partenariats signés à long terme. LA PLANIFICATION DES ACTIONS MARKETING Une fois le fichier client défini, la catégorisation du portefeuille effectuée, les actions marketing décidées, il s’agira pour la Pharmacie de procéder à : La répartition des actions marketings par catégorie, La planification desdites actions dans le temps, La revue et le contrôle desdites actions, Des Enquêtes de satisfaction pour mesurer le degré de satisfaction des clients et réorienter si possible la stratégie de fidélisation. Par ailleurs, il est aussi essentiel que la Direction Générale responsabilise des Chargés de Clientèle dont l’objectif serait de s’occuper des clients de chacune des catégories. Pour les catégories ‘’Diamants ’’, ils pourraient être suivis par la Directrice Générale KI DOIT S’OCCUPER DES ACTIONS DE FIDELISATION Pour une efficacité du système, il est essentiel que la Direction uploads/Finance/comment-realiser-un-programme-de-fidelisation-efficace1.pdf

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  • Publié le Oct 25, 2022
  • Catégorie Business / Finance
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