Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1 ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS RESULTATS L’amélioration de la qualité de

1 ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS RESULTATS L’amélioration de la qualité des services rendus aux usagers, l’instauration d’un service de proximité et la valorisation des relations avec le contribuable, sont placées au cœur de la démarche organisationnelle et managériale de la Direction Générale des Impôts. C’est dans cette optique que la DGI a mené, en 2013, une enquête auprès de ses usagers, pour évaluer leurs perceptions et attentes à son égard, et partant, identifier les leviers d’amélioration de la qualité de ses prestations. Mesurer la satisfaction, c’est avant tout se placer du point de vue de l’usager et définir les critères pertinents qui déterminent sa vision de la qualité du service. La notion d’usager représenterait ainsi l’ensemble des personnes avec lesquelles l’administration fiscale est appelée à entrer en relation. 2 CARACTERISTIQUES DE L’ENQUETE Objectifs de l’enquête  Evaluer la satisfaction des usagers par rapport aux critères de satisfaction retenus ;  Recueillir l’avis des usagers sur les principales raisons de non satisfaction ;  Collecter les suggestions et propositions d’amélioration des usagers. Population cible La population cible représente les différentes catégories d’usagers des services de la DGI :  Les entreprises ;  Les professionnels ;  Les particuliers ;  Les usagers occasionnels ;  Les partenaires. Les catégories d’usagers sont présentées dans le tableau ci-dessous : Catégories de contribuables Echantillon Entreprises (IS) 380  Grandes Entreprises 80  PME 300 Professionnels 680  Forfaitaires 350  RNR 150  RNS 100 Particuliers 280  Fonctionnaires et salariés 80  Autre IR déclaratif (foncier, etc.) 200 Usagers occasionnels 150  Autres usagers ne disposant pas de dossier fiscal (opérations occasionnelles, bourse, attestation de non-imposition, etc.) Partenaires 60  Experts comptables  comptables agréés  notaires  Organisations socioprofessionnelles TOTAL 1550 Représentativité régionale L’enquête est d’une portée nationale. Les travaux de terrain ont été effectués au niveau des 15 villes suivantes : Agadir, Casablanca, El Jadida, Fès, Kenitra, Marrakech, Meknès, Mohammedia, Nador, Oujda, Rabat, Settat, Béni Mellal, Tanger, Tétouan. 3 Thèmes d’évaluation Les thèmes d’évaluation reprennent les différents points de relation de l’administration avec les usagers : 1. L’accessibilité de l’administration fiscale ; 2. La qualité de la réception au niveau des bureaux d’accueil de l’administration fiscale ; 3. La qualité de la réception dans les services d’assiette ; 4. La réactivité de l’administration fiscale envers les demandes ; 5. La qualité de l’information fournie par l’administration fiscale ; 6. La qualité des services rendus par la recette de l’administration fiscale ; 7. La qualité du traitement des réclamations et doléances ; 8. La qualité des formulaires fiscaux ; 9. La qualité des échanges à distance (Courrier, téléphone, etc.) ; 10. La qualité des télé-déclarations et des télépaiements (spécifique pour les entreprises et les professionnels) ; 11. La procédure de recouvrement ; 12. La législation et la réglementation fiscales. Indicateurs de satisfaction L’enquête a utilisé les indicateurs suivants :  Un indice de satisfaction par critère et par catégorie d’usager ;  Un indice de satisfaction global (ISG) par catégorie d’usager ;  Le degré d’importance de chaque critère par catégorie d’usager. L’indice de satisfaction global est un indicateur synthétique de satisfaction construit à partir des valeurs obtenues dans les divers thèmes d’évaluation. Interprétation des résultats de l’indice En règle générale et bien qu’il n’existe pas de référent unique, un résultat supérieur à 60 points (sur une échelle de 0/100) peut être considéré comme acceptable. Un indice de satisfaction de 50 signifie que 50% des usagers sont satisfaits du service évalué et que 50% sont insatisfaits. Selon ces considérations, un service ou un critère ne peut être « de qualité » que s’il génère une satisfaction minimale de 60% des usagers. De ce fait l’indice calculé peut être interprété de la manière suivante selon le score obtenu :  Inférieur à 40 : Satisfaction très faible  40 à 59 : Satisfaction faible  60 à 69 : Satisfaction moyenne  70 à 79 : Degré de satisfaction élevé  80 et + : Degré de satisfaction très élevé 4 RESULTATS GLOBAUX Indice de satisfaction global par catégorie d’usagers Sur la base de l’indice de satisfaction global, il peut être affirmé que les usagers en général sont globalement satisfaits des services de la DGI avec quelques nuances : - Les usagers occasionnels représentent la catégorie qui manifeste le niveau le plus bas de satisfaction ; - La catégorie des entreprises est la plus satisfaite. 72 62 62 60 71 50 55 60 65 70 75 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires 5 RESULTATS PAR CATEGORIE D’USAGERS Entreprises 6 Professionnels 7 Particuliers 8 Usagers occasionnels 9 Partenaires 10 FORCES ET FAIBLESSES DE LA DGI EN TERMES DE SATISFACTION DES USAGERS FORCES  La qualité des formulaires fiscaux  La qualité des télé-déclarations et des télépaiements  L’accessibilité de l’administration fiscale  La qualité des services rendus par la recette de l’administration fiscale FAIBLESSES  La qualité des échanges à distance  La réactivité de l’administration fiscale envers les demandes  La procédure de recouvrement  La législation et la réglementation fiscales  La qualité du traitement des réclamations et doléances NIVEAUX INTERMEDIAIRES  La qualité de l’information fournie par l’administration fiscale  La qualité de la réception dans les services d’assiette  La qualité de la réception au niveau des bureaux d’accueil 11 INDICE DE SATISFACTION PAR CRITERE ET PAR CATEGORIE D’USAGERS 1. Accessibilité de l’Administration fiscale L’accessibilité de l’administration peut être considérée parmi les axes enregistrant les meilleurs taux de satisfaction. Les usagers ont constaté des améliorations par rapport à : - La facilité d’accès (localisation) ; - Les panneaux d’affichage et de signalisation ; - L’amélioration des locaux. Ils proposent par contre de procéder à des améliorations notamment par rapport à : - L’extension des parkings ; - La création de plus d’agences pour assurer plus de proximité ; - La facilitation de l’accès aux personnes handicapées ; - Améliorer l’organisation à l’entrée. 1. Qualité de la réception au niveau des bureaux d’accueil de l’administration fiscale La perception de la qualité de la réception au niveau des bureaux d’accueil est moyenne selon les résultats obtenus. La catégorie des professionnels est éloignée du seuil minimum acceptable de 3 points, leur satisfaction par rapport aux services rendus à l’accueil est estimée à seulement 57% contre 69,5% pour les entreprises. 79 75 80 68 86 0 20 40 60 80 100 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires L’accessibilité de l’Administration fiscale 70 57 62 66 64 0 20 40 60 80 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires La qualité de la réception au niveau des bureaux d’accueil de l’administration fiscale 12 2. Qualité de la réception dans les services d’assiette Au niveau des services d’assiette, la satisfaction atteint généralement un niveau acceptable, à l’exception des usagers occasionnels (57,8% de satisfaction). Il faut mentionner à ce niveau que les usagers occasionnels n’ont recours à ce service que dans certains cas (demandes d’attestations, demandes d’informations, dossier de bourse, etc.). Par conséquent 60% seulement se sont prononcés à ce sujet. 3. Procédure de recouvrement Au niveau da la satisfaction par rapport à la procédure de recouvrement, on peut distinguer deux groupes :  Pour les entreprises et les partenaires (experts comptables, notaires, …) maitrisent mieux la procédure et par conséquent leur satisfaction est plus élevée.  Pour les professionnels, les particuliers et les usagers occasionnels, la procédure de recouvrement n’est pas toujours simple à maitriser et génère des difficultés d’application et de compréhension. Leur satisfaction par rapport à ce critère est nettement inférieure au seuil acceptable. Les particuliers et les usagers occasionnels sont moins concernés par la procédure de recouvrement, ce qui explique leur incapacité de juger sur ce critère à hauteur de 40% et 50% respectivement. 73 64 63 58 69 0 20 40 60 80 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires La qualité de la réception dans les services d’assiette 68 55 50 53 69 0 20 40 60 80 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires La procédure de recouvrement 13 4. Qualité des services rendus par la recette de l’administration fiscale La qualité des services rendus par la recette de l’administration fiscale peut être considérée comme un point fort. En effet ce critère enregistre des taux de satisfaction élevés pour l’ensemble des catégories d’usagers. 5. Qualité du traitement des réclamations et doléances Le niveau de satisfaction des usagers par rapport à la qualité du traitement des réclamations et doléances est critique, l’indice de satisfaction est plus faible chez les particuliers avec 31,6 % seulement. 75 67 70 70 71 0 20 40 60 80 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires La qualité des services rendus par la recette de l’administration fiscale 51 33 32 36 50 0 20 40 60 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires La qualité du traitement des réclamations et doléances 14 6. Qualité des formulaires fiscaux Les usagers sont généralement très satisfaits de la qualité des formulaires fiscaux. 7. Qualité des échanges à distance (Courrier, téléphone …) Les échanges à distance avec l’Administration fiscale évoquent des avis partagés. uploads/Finance/enquete-satisfaction-dgi.pdf