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Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex TABLE DES MATIERES Introdu

Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex TABLE DES MATIERES Introduction Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI............6 I.1. Historique & Evolution..............................................................................................6 I.1.1. Historique...........................................................................................................6 I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI.............................................7 I.2. Structure & Organisation...........................................................................................9 I.2.1. L’activité de la banque.......................................................................................9 I.2.2. Les fonctions de Groupe :.................................................................................11 I.2.3. Une banque résolument tournée vers l'international :.......................................13 I.2.4. Une stratégie offensive sur le marché :.............................................................13 I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers..................................................14 I.3 Organigramme :........................................................................................................16 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI :.............................................17 I.3.1. Le directeur d’agence :.....................................................................................17 I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) :................................................................18 I.3.3. Chargé de clientèle particulier :........................................................................19 I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) :...............................................19 I.3.5. Service du Commerce International (SCI) :.....................................................20 I.3.6. Back office :......................................................................................................21 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE ......................................................................................................................................................23 II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients ».........................................................23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes :......................................................23 II.2.1. La qualité de service :......................................................................................23 II.2.2. La qualité totale :.............................................................................................26 II.2.3. Le marketing relationnel..................................................................................27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés :......................31 II.4. la satisfaction..........................................................................................................31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction :.........................................................33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction...............................................................................34 II.4.3. L'importance de la valeur dans la satisfaction.................................................34 II.4.4. La satisfaction et la fidélité..............................................................................35 II.5. La fidélité...............................................................................................................36 II.5.1. Qu'est-ce que la fidélité?.................................................................................37 II.5.2. Qu'est-ce qu'un client fidèle?...........................................................................38 II.5.3. Comment mesurer la fidélité?.........................................................................38 II.5.4. La fidélité et la rentabilité................................................................................39 II.5.5. La fidélité et la rétention..................................................................................39 II.6. Hypothèses.............................................................................................................41 - 1 - Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX »..................................................................................................................44 III.1. Problématique :.....................................................................................................44 III.2. Présentation de la carte REFLEX :.......................................................................45 III.2.1. Description de la carte :.................................................................................45 III.2.2. Tarification :...................................................................................................46 III.2.3. Cible :.............................................................................................................46 III.2.4. Arguments de vente :......................................................................................47 III.3. Méthodologie de l’étude :.....................................................................................47 III.3.1. Le type d’étude : étude quantitative :.............................................................47 III.3.2. Projet de l’étude :...........................................................................................48 III.4. Présentation du questionnaire et des résultats :.....................................................50 III.4.1. Introduction :..................................................................................................50 III.4.2. Questionnaire :...............................................................................................50 III.4.3. Analyse des données de l’enquête :................................................................52 Chapitre IV. Recommandations ................................................................................................60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire - 2 - Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex Introduction Générale Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE). L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement. Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghrib et du Centre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l'élargissement et l'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l'information sur l'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût. La BMCI comme toutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que ce travail a été réalisé au sein de l’Agence Safir de Tétouan. Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer son degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible. - 3 - Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex Pour ce faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, nous consacrerons le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un deuxième chapitre nous allons détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction des clients, et dans un troisième chapitre, nous allons présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le noyau de ce travail, après nous attarderons sur des recommandations et des conclusions générales dans un quatrième et dernier chapitre. - 4 - Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI I.1. Historique & Evolution I.1.1. Historique La BNP a développé ses activités au Maroc depuis 1940, via sa filiale marocaine la BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l'Industrie en Afrique). La BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie) a vu le jour en 1964, lors du processus de marocanisation. En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui était également présent au Maroc depuis le début du siècle. Son bureau de représentation y a été très actif dans l'activité de « Banque d'Affaires ». En novembre 2001, l'acquisition de l'ex ABN Amro Bank Maroc par la BMCI lui a permis de conforter sa position de banque de référence au service de ses clients. Aujourd'hui, le groupe BNP Paribas est l'actionnaire de référence de la BMCI, avec une part de 65.03% du capital. Le reste est réparti principalement entre : - Axa Assurance Maroc avec 9,11% ; - Les compagnies d'Assurance Atlanta et Sanad avec respectivement 4,44% et 5,84% ; - Holmarcom, avec 2,41% ; - Autres : 13,17%. - 5 - Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI 1994 – 1997 : Une restructuration réussie La BMCI s'est engagée, entre 1994 et 1997, dans un processus de restructuration qui a donné naissance à une nouvelle Banque, ainsi dans sa réalité économique et sociale, dotée de moyens technologiques modernes et offrant une gamme complète et diversifiée de produits. La BMCI renoue ainsi avec la croissance et retrouve sa rentabilité en segmentant son portefeuille de clientèle, maîtrisant ses risques et limitant ses frais généraux. 1998 – 2000 : « Horizon 2000 », un plan de développement offensif Pour améliorer ses performances, la BMCI a lancé, en 1998, le plan de développement « Horizon 2000 », qui lui a permis de dynamiser ses équipes commerciales, de développer ses parts de marché et d'accroître sa rentabilité. En faisant de la proximité le fondement de sa démarche commerciale, la BMCI a mis en place le concept de « Banque Assise », qui privilégie l'accueil, la convivialité et favorise des relations personnalisées avec ses clients. De plus, la BMCI a lancé un plan ambitieux pour l'extension de son réseau d'agences et de GAB. L'offre produite a été enrichie de produits innovants destinés aussi bien à la clientèle des particuliers qu'à la clientèle des entreprises. Par ailleurs, une Démarche Qualité a été mise en place. Elle a permis à la banque de mieux identifier les attentes de sa clientèle et d'améliorer sa qualité de service, notamment à travers des enquêtes de satisfaction. - 6 - Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex Une politique de communication offensive, s'appuyant sur une démarche novatrice, a permis à la banque de rajeunir et de dynamiser son image, faisant ainsi sa réapparition dans le paysage médiatique marocain. 2001 : Fusion avec l'ex-ABN AMRO Bank Maroc Effective depuis le 2 novembre 2001, la fusion avec l'ex-ABN AMRO Bank Maroc a marqué une nouvelle étape dans l'histoire de la BMCI qui se situe, désormais, parmi les premiers acteurs privés du marché bancaire marocain. Ce rapprochement a permis à la BMCI d'élargir son réseau, qui comporte 172 agences au Maroc à fin mai 2006 et deux bureaux de représentation, à Paris et à Amsterdam, mais aussi de renforcer ses équipes par l'intégration de 384 nouveaux collaborateurs expérimentés et spécialisés dans différents métiers. Grâce à cette fusion, la BMCI a développé son portefeuille de 25 000 nouveaux clients, particuliers, professionnels et entreprises. 2003 - 2005 : « Cap 2005 » un plan de développement ambitieux Afin de consolider sa position dans un environnement en mutation, la BMCI a adopté, en 2003, un plan stratégique ambitieux fondé sur la satisfaction de ses clients et la rentabilité. Les objectifs fixés ont été globalement atteints en 2005 en termes de résultats mais également au niveau du développement du réseau d'agences puisque la Banque a ouvert en moyenne une quinzaine de nouveaux points de vente par an. L'étendue de son réseau, qui compte 160 agences au 30 septembre 2005, lui permet de se rapprocher de ses clients et de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins. - 7 - Étude de satisfaction de la clientèle : carte reflex 2005 - 2009 : Plan Stratégique à l'horizon 2009 Un nouveau plan stratégique à moyen terme, à l'horizon 2009, a pour objectif de cadrer le développement de la Banque. Ce plan stratégique permettra à la BMCI de renforcer son positionnement au sein du paysage bancaire marocain et de poursuivre le développement de ses activités dans la rentabilité. I.2. Structure & Organisation Afin d'accompagner le développement de ses activités, la BMCI s'est dotée, en 2002, d'une nouvelle organisation qui favorise le ' Cross-selling ' ou la uploads/Finance/etude-de-satisfaction-de-la-clientele-de-la-bmci-sur-la-carte-reflex.pdf