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MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE *(cas de la SGMB) Réalisé par :

MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE *(cas de la SGMB) Réalisé par : MOHAMED NABIL CHAACHOUAI KHALID OULD KSIRA Année universitaire :2020-2021 LP MAE : MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE ETUDE DE CAS : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DE BANQUES(SGMB) Table de matière Introduction…………………………………………………………………………………..………….2 Chapitre I…………………………………………………………………………….………………..….4 I)Histoire de la SGMB……………………………………………………………………………..….04-05 II L’organisation de la SGMB………………………………………………………………………….05 1-1) L’organigramme de la SGMB…………………………………………………………………….06-07 1-2) Taches des services au sein d’une agence……………………………………………………….07-09 III) Les produits de la SGMB………………………………………………………………..………….09-11 Chapitre 2……………………………………………………………………………………………….….12 I)La qualité : démarches et enjeux…………………………………………………………………….12 1-Définition de la qualité……………………………………………………………………….…….….12 2-Les déterminants de la qualité de service bancaire……………………………………………….13 3-Démarche de management de la qualité……………………………………………….………….13-14 4-Les principales normes de l’assurance de qualité……………………………………………….14-15 Les outils de qualité……………………………………………………………………………………….15-17 II)La qualité des services et la satisfaction………………………………………………………….18 Section 1 : La qualité de service……………………………………………………………….……….18 1-1) Les objectifs de la qualité………………………………………………………………………….18-19 1-2) Les valeurs de la société générale pour offrir un service et des prestations de qualité 19-20 1-3)Les facteurs de non qualité……………………………………………………………………..…….20 Section 2 : La qualité de services dans la stratégie de la banque SGMB……………………….20-21 Conclusion………………………………………………………………………………………………….22 1 LP MAE : MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE ETUDE DE CAS : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DE BANQUES(SGMB) Introduction L’activité bancaire a connu une évolution très importante suite aux profonds Changements du domaine finance au Maroc. La politique de libéralisation qu’a Adopté le secteur bancaire a entraîné un accroissement de la concurrence et bien Sûr une diversification de l’offre. C’est pour cela que dans ce nouveau contexte, Les banques étaient contraintes de revoir leurs anciennes pratiques et devant Céder la place à de nouvelles stratégies. Ces dernières vont se caractériser par Une écoute des attentes, des besoins, des exigences…. 2 LP MAE : MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE ETUDE DE CAS : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DE BANQUES(SGMB) CHAPITRE I Présentation générale de la SGMB La SGMB est une société anonyme au capital de 1.170.000.000 DH, elle est la plus ancienne banque française, elle appartient au groupe société générale France, crée en 1913 et considérée parmi les premières banques arrivées au Maroc. Début des années 50, la société générale était la première banque française en termes de chiffre d’affaire et de taille de son réseau dans le même temps, le groupe continue son expansion internationale, en Afrique, en Italie ou encore au Mexique. À partir de 1966, les groupes bancaires n’ont plus besoin d’autorisation préalable pour ouvrir des agences, ce qui favorise le développement du groupe en France. Au cours des années 1970 et 1980, la banque adopte les nouvelles techniques et évolutions du secteur comme l’informatique, les distributeurs automatiques ou les cartes bleues Le 29 juillet 1987, la Société générale fait partie des trois grandes banques privatisées grâce à ses bonnes performances. En 2016, La Société Générale annonce un projet de réorganisation qui devrait aboutir à la suppression de 550 emplois sur 5 ans. La SGMB a connu plusieurs améliorations ses dernières années et cela bien sûr revient à la diversité et l’innovation que présentent ses produits et aussi la bonne organisation interne qui lui facilitera l’atteinte de ses objectifs. Elle est devenue un groupe financier de premier plan, s’appuyant sur un modèle éprouvé de banque universelle et de synergies avec ses nombreuses filiales spécialisées. Tout au long du siècle écoulé, Société Générale Maroc a su adapter progressivement son organisation et son dispositif afin de répondre au mieux aux attentes de tous ses clients : Grandes Entreprises, Investisseurs Institutionnels, PME/PMI, Particuliers et Professionnels. Le Groupe a su tirer parti de son ancrage dans l’économie marocaine comme de son appartenance à un grand groupe bancaire international. I)Histoire de la SGMB 1913 : La Société Générale ouvre sa première agence à Casablanca, à l’aube de la grande guerre dans les années qui suivent la promulgation du traité du protectorat français. A l’indépendance du Maroc, en 1956, la Société Générale restait une petite banque, avec 3 agences et un effectif d’une quarantaine de personnes. Et c’est après 43 années d’exercice, Qu’elle a pu s’imposer par sa culture et sa tradition qui n’ont jamais cessé de guider son Action. 1923 : L’agence Société Générale déménage pour une implantation boulevard de la gare (boulevard Med 5) 3 LP MAE : MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE ETUDE DE CAS : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DE BANQUES(SGMB) 1929 : Création de la Bourse de Casablanca 1930 : Le Maroc des années 30 connait un grand dynamisme dont Casablanca est la tête de pont 1945-1962 : Essor industriel et diversification de la clientèle. L’après-guerre voit arriver de nouvelles banques (Worms, la banque Ottomane, franco-suisse, la Banque de Paris et des Pays-Bas.) Début des Années 50 : - La banque compte 22 agences 1950 : La banque d’état du Maroc endosse la responsabilité d’un institut d’émission chargé de veiller aux disciplines de crédit. La société Générale crée un bureau à Meknès puis à Kenitra au centre de la région agricole du Gharb. 1956 : L’indépendance du Maroc entraine des changements importants (chute des investissements…) 1959 : La banque du Maroc prend la place de la banque d’état au Maroc. Le Maroc adopte le Dirham 1960 : La société générale compte 109 personnes (dont 93 à Casablanca, 9 à Meknès et 7 a Kenitra 1962-1990 : Construction d’un réseau national 1965 : La société générale marocaine de banque devient société générale marocaine de banques fusion avec la société Marseillaise de crédit Implantation de société générale dans de nouvelles villes (Marrakech, Fès…) 1971 : La banque rachète 20% des activités de la société de banque du Maghreb. 1976 : Création de l’Agence Ecole 1978 : Le siège de Société Générale Maroc est situé au Boulevard Abdelmoumen 1980-1990 : Poursuite de l’extension du réseau Société Générale 1991 : Désencadrement du crédit et libéralisation des taux d’intérêt 1993: Société Générale Maroc devient une banque universelle. 1995: Le cap des 100 agences franchi. 1996: création d’une salle de marché. II)L’organisation de la SGMB : 4 LP MAE : MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE ETUDE DE CAS : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DE BANQUES(SGMB) La fiche technique de la SGMB se présente comme suit : - Filiale du Groupe Société Générale. - Effectif de la Société Générale Marocaine de Banques : près de 2650 collaborateurs. - Réseau national : 200 agences. - 3 Bureaux de représentation en France : Marseille, Lyon, Villemomble, et l’agence Paris - Clichy. - 500 Correspondants à l’étranger - Patente : 36363350 - Siège Social : 55, Bd Abdelmoumen. 21100 Casablanca. Conseil de surveillance est reparti comme suit : - Président du Conseil de Surveillance - Président d’honneur et membre du Conseil de Surveillance - Membres du Conseil de Surveillance - Conseiller - Secrétaire du Conseil de Surveillance Directoire : - Président du Directoire - Membres du Directoire - Secrétaire du Directoire 1-1)L’organigramme de la SGMB : ORGANISATION SOCIÉTÉ GÉNÉRALE MAROC 5 LP MAE : MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE ETUDE DE CAS : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DE BANQUES(SGMB) Retail Banking M.BENBACHIR Secrétariat Général I. HAOUCH Casa Nord- Est M. AMALIKI Littoral-Nord L. HASSANI Stratégie, Marketing, qualité et innovation M. FILAL Risque et recouvrement J. BRUN / Y. ADOUAN Private Banking A. CHBANI Contr ôle Perma nent N2 A. BOUBK RAOUI Casa Sud- Oue st A. HASS OUNI Sud A. DAL AOU I COO JP. TALEC / N. BENSOUDA Inspection Générale et Audit T. DE MONTGOLFIER Dar Al Amane H. BOUKHARI Communication I. HAOUCH / H. KHATIR Centre Oriental A. FAZAZI Finance H. ALAMI Pilotage des expositions S. ZERROUK Monétique & modèles alternatifs A. ZEHOUANI Ressources Humaines O. JOULAIN / B. LOTFI Conformité M. ABADOU 6 BU DÉLÉGATIONS RÉGIONALES FILIÈRES CENTRALES Directeur de Cabinet M. HATIM Spéciales F. MOUSSAIF SOGELEASE A. BAJJOU La Marocaine Vie P. VIAL EQDOM Y. BENBOUJIDA ALD Automotive T. BEKKARI SG ABS E. KUETCHE SG ATS W. AZZAM LAHLOU Groupe SG Maroc A. EL YACOUBI : Directeur Régional et Responsable Pays Directoire SG Maroc A. EL YACOUBI / M. TAHRI / F. MARCHAL / A. HAJJAMI F. MARCHAL (FF) LP MAE : MANAGEMENT DE QUALITE DANS LE DOMAINE BANCAIRE ETUDE DE CAS : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DE BANQUES(SGMB) 1-2) Taches des services au sein d’une agence : Service Caisse : La caisse est un service qui ’a un contact permanent avec la clientèle, et parmi ses principales Tâches on citer : - La remise des chèques et des effets (sur place et hors places) - Les versements, les virements, les retraits - La réception des valeurs - La réponse à toute demande d’information - Effectuer les opérations nécessaires pour une gestion rigoureuse de la caisse - Garantir un bon niveau de satisfaction de la clientèle - Recevoir le règlement et l’établissement des paiements selon les procédures en vigueur - Réception des chèques de règlement - Règlement des dépenses en espèces selon les procédures en vigueur - Edition des factures et la coordination avec le client Service Chargé de la clientèle : Le chargé de clientèle particulière est un des principaux interlocuteurs du client avec sa banque. A l'écoute de ses besoins, il le conseille sur les produits et les uploads/Finance/management-de-qualite-dans-le-domaine-bancaire 1 .pdf