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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL ANALYSE DES TRAITS DE PERSONNALITÉ LIÉS AU STRE

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL ANALYSE DES TRAITS DE PERSONNALITÉ LIÉS AU STRESS ET DU PROFIL RELATIONNEL DÉTERMINANTS DES RÉSULTATS DE VENTES: UNE APPLICATION DANS LE SECTEUR DES PRODUITS DE CONSOMMATION DE MASSE MÉMOIRE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES PAR MARC-ANDRÉ DUFORT ST-PIERRE DECEMBRE 2011 UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL Service des bibliothèques Avertissement La diffusion de ce mémoire se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles supérieurs (SDU-522 - Rév.01-2006). Cette autorisation stipule que «conformément à l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication oe la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf ententé contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire,» REMERCIEMENTS Au terme de la rédaction de ce mémoire, je souhaite exprimer mes sincères remerciements à des personnes importantes qui ont largement contribué à l'élaboration de ce projet d'envergure. En premier lieu, j'aimerais remercier et exprimer ma profonde gratitude envers mon directeur de recherche, Monsieur Michel G. Langlois. Doté d'une compétence particulière pour simplifier les éléments complexes, il a su m'encourager, m'épauler et me guider lors des moments propices. Je lui dois beaucoup de respect et de reconnaissance pour tout l'appui qu'il m'a offert ainsi que pour sa grande disponibilité. Je tiens à remercier mes parents et ma sœur, qui m'ont continuellement supporté de toutes les manières possibles. Ils ont su me motiver et m'amener à repousser mes limites. Sans leur soutien, il m'aurait été impossible de réaliser ce projet. Je vous aime profondément et je vous dédie ce mémoire. Merci pour tout! J'aimerais remercier ma conseillère à la rédaction Lisette Delisle qui m'a suivi et grandement aidé tout au long de mon parcours académique. Grâce à ses précieux conseils, j'ai réussi à atteindre un niveau supérieur dont je suis fier et je suis très privilégié d'avoir pu bénéficier de son aide tout au long de ma vie. Merci. Je tiens finalement à souligner l'appui de mes précieux amis Olivier et Benjamin. Ces personnes ont été présentes depuis plus de quinze ans déjà et m'ont aidé tant au point de vue personnel qu'académique. Avec eux,j'ai grandi. iii « Pour ce qui est de l'avenir, il ne s'agit pas de le prévoir, mais de le rendre possible» (Antoine de Saint-Exupéry) « Tu es responsable de ce que tu as apprivoisé» (Le Petit Prince) TABLE DES MATIÈRES LISTE DES FIGURES xi LISTE DES TABLEAUX xii RÉSUMÉ xx INTRODUCTION 2 PROBLÉMATIQUE DE L'ÉTUDE 3 CHAPITRE 1 REVUE DE LA LITTÉRATURE 5 1.1 Relation professionnelle représentant-client. 7 1.2 Mesures de perfonnances des vendeurs 7 1.2.1 Évaluation du vendeur par le client 7 1.2.2 Évaluation de la performance du vendeur par l'entreprise 8 1.2.3 Évaluation de la performance en fonction du potentiel du territoire de ventes 9 1.3 Dimensions comportementales de la relation interpersonnelle 9 1.3.1 Plaisir et anxiété dans la relation interpersonnelle à l'étape de l'inclusion 9 1.3.2 Inclusion dans la relation interpersonnelle 10 1.3.3 Compatibilité dans la relation interpersonnelle à l'étape de l'inclusion 12 1.3 A Contrôle dans la relation 14 1.3.5 Compatibilité dans la relation interpersonneJJe à l'étape de contrôle 15 ].3.6 Affection dans la relation interpersonnelle 16 1.3.7 Compatibilité de la relation interpersonneJJe à l'étape de l'affection 17 1.4 Profils relationnels de la relation de ventes et services 19 104.1 Profil de séduction des représentants des ventes ]9 ] 04.2 Profil de socialisation extroverti et introverti des vendeurs 20 104.3 Extraversion des vendeurs sur les perfonnances de ventes 21 10404 Introversion des vendeurs sur les perfonnances de ventes 23 104.5 Profil relationnel d'influence des représentants des ventes 24 1.4.6 Différents styles de leadership-clienls 25 v 104.7 Vendeur de type prend le ou va-t'en 26 104.8 Vendeur orienté vers la personne 26 104.9 Vendeur orienté pousse le produit. 27 104.10 Vendeur orienté vers ses techniques de vente .27 104.1 J Vendeur orienté vers la résolution de problèmes 27 J04.12 Profil de persuasion et les perfonnances des vendeurs 28 104.13 Ancrage dans la relation des représentants des ventes et clients 29 104.14 Affection et la perfonnance des vendeurs 30 1.5 Traits de personnalité des représentants des ventes 31 1.5.1 Comportement de type A .32 1.5.2 Sentiment d'urgence 32 1.5.3 Stress négatif attribuable à la tâche et aux relations sociales 32 1.504 Détermination et le désir de réussir. .33 1.5.5 Comportement de type B .33 1.5.6 Sentiment d'urgence 33 1.5.7 Stress négatif attribuable à la tâche et aux relations sociales 34 1.5.8 Détennination et le désir de réussir. .34 1.5.9 Détennination des représentants des ventes 35 \.5.1 0 Désir de réussir des vendeurs .35 1.5.11 Sentiment d'urgence des représentants 35 1.5.12 Stress négatif attribuable à la tâche et aux relations sociales .37 1.5.13 Stress négatif attribuable aux relations sociales du vendeur .37 1.5.14 Stress négatif attribuable à la tâche du vendeur 39 1.5.15 - Conflit relié à la tâche du vendeur. .39 1.5.16 Ambiguïté de la tâche du vendeur .41 1.5.17 Modèle de conceptual isation du développement théorique 043 CHAPITRE 2 CADRE CONCEPTUEL ET HYPOTHÈSES , .44 2.1 Cadre conceptuel de l'étude 044 2.2 Hypothèses de recherche 45 vi 2.2 Hypothèses de recherche 45 2.2.1 Explication des hypothèses de recherche A5 CHAPITRE 3 MÉTHODOLOGIE A7 3.1 Description de la mesure de performance A7 3.2 Design de la recherche A9 3.3 Collecte de données 50 3.3.1 Information nécessaire 50 3.3.2 Méthode de collecte de données 51 3.3.3 Avantages de la méthode de collecte de données 51 3.3.4 Inconvénients de la méthode de collecte de données 52 3.3.5 Définition du cadre d'échantillonnage du groupe de représentants sondés 52 3.3.6 Taille de la population étudiée 53 3A Instrument de mesure .54 3A.1 Questionnaire 54 3A.2 Échelles utilisées 55 3A.3 Construits importants à mesurer 56 3A.4 Prétest du questionnaire 59 3.5 Collecte de données 59 3.5.1 Méthode d'administration du questionnaire 60 3.5.2 Période de collecte de données 60 3.6 Taux de réponse 60 3.6.1 Épuration de la base de données 60 3.7 Méthodes envisagées 61 CHAPITRE 4 ANALYSE DES RÉSULTATS 63 4.1 Description de notre population de vendeur sondés 63 4.1.1 Sexe des vendeurs 63 4.1.2 Âge des vendeurs 63 4.1.3 Expérience des vendeurs 64 vii 4.1.5 Domaine d'éducation des vendeurs 64 4.1.6 Maîtrise de l'anglais parlé 64 4.1.7 Synthèse de la population de vendeurs de l'entreprise étudiée 65 4.2 Analyse des résultats de recherche 66 4.2.1 Analyse de l'hypothèse 1. 66 4.2.2 Taille de l'échantillonnage des analyses factorielles 67 4.2.3 Analyse de l'hypothèse lA 67 4.2.4 Analyse factorielle du construit de la socialisation 67 4.2.5 Détermination du nombre de facteurs pour la dimension de la socialisation 69 4.2.6 lnterprétation des facteurs de la dimension de la socialisation 70 4.2.7 Analyse de la corrélation entre les dimensions de la socialisation et les performances des représentants 72 4.2.8 Analyse de régression simple entre l'implication dans la relation et les performances de ventes 72 4.2.9 Analyse de variance des moyennes de performances des vendeurs par rapport aux sous-dimensions du profil relationnel de la socialisation 76 4.2.10 Analyse de variance des moyennes de performances des vendeurs par rapport à la sous-dimension du profil relationnel de l'implication dans la relation ....76 4.2.11 Moyennes de performances des vendeurs par rapport à la sous-dimension de l'implication dans la relation 78 4.2.12 Analyse de variance des moyennes de performances des vendeurs par rapport à la sous-dimension du profil relationnel d'évitement de la solitude dans la relation 79 4.2.13 Moyennes de performances des vendeurs par rapport à la sous-dimension d'évitement de la solitude dans la relation 81 4.2.14 Analyse de variance des moyennes de performances des vendeurs par rapport à la sous dimension du profil relationnel de la recherche d'attention dans la relation 82 4.2.15 Résultats de l'hypothèse lA 83 4.2.16 Analyse de l'hypothèse lB 84 4.2.17 Analyse factorielle de la dimension de la persuasion 84 viii 4.2.18 Détermination du nombre de facteurs pour la dimension de la persuasion 85 4.2.19 Analyse des facteurs des composantes après rotation de la composante de la persuasion 86 4.2.20 Interprétation des facteurs de la dimension de la persuasion 87 4.2.21 Analyse de corrélation entre les sous-dimensions de la persuasion et les performances des représentants 88 4.2.22 Analyse de variance sur les moyennes de performances des vendeurs par rapport à la sous-dimension du profil relationnel de la persuasion dans la relation " , 89 4.2.23 Résultats de l'hypothèse lA 91 4.2.24 Analyse de l'hypothèse lC 9] 4.2.25 Analyse factorielle uploads/Geographie/ 9540999.pdf