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Règles à respecter 1/ Ponctualité 2/ Assiduité 3/ Concentration 4/ Participatio

Règles à respecter 1/ Ponctualité 2/ Assiduité 3/ Concentration 4/ Participation 5/ Droit aux explications 6/ Respect de l’autre lors des interventions. 7/ Curiosité intellectuelle. Sont bannis : - usage et consultation des téléphones, - bavardage. 1 Plan du cours Introduction, Définitions et généralités, L’avant –vente : la prospection, Les étapes de la vente et l’après vente, L’argumentaire commercial, La psychologie des clients, Comment développer la performance collective de ses commerciaux ? Le coaching commercial, Conclusion. 2 Projets à préparer 1/ La force de vente 2/ La prospection commerciale 3/ Les techniques de vente 4/ L’argumentaire commercial 5/ La négociation commerciale 6/ La motivation des commerciaux 7/ Le service après vente. 8/ Le e- commerce. 9/Le coaching commercial 10/ Le tableau de bord des commerciaux 11/ Le reporting commercial 12/ La psychologie des clients 13/ Un jeu de rôle. En proposer d’autres… 3 INTRODUCTION Qu’est ce qu’une vente ? Sur le plan juridique , une vente commerciale est un contrat par lequel un vendeur, dans le cadre de son activité professionnelle, s'engage à transférer la propriété d'un bien à une autre personne qui s'engage à en payer le prix. La vente est donc un contrat par lequel une personne (le vendeur) transfère la propriété d'une chose (d'un bien) à une autre personne (l'acquéreur), moyennant le paiement d'un prix en argent. La vente est conclue dès la rencontre entre l'offre du vendeur et l'acceptation de l'acheteur. Le contrat est automatiquement formé, sans qu'un écrit soit nécessaire. 4 Un contrat de vente est : un contrat translatif avant tout, car il engendre la transmission à l'acheteur du droit de propriété sur la chose. consensuel car le consentement des parties suffit à former le contrat, aucun écrit n'est nécessaire. Synallagmatique* car il se conclut entre deux personnes et qu'il crée des obligations réciproques à la charge de chacune d'elles. Il se conclut à titre onéreux car le vendeur délivre la chose contre le versement d'un prix. commutatif *car chaque partie connaît l'étendue des prestations qu'elle devra fournir au moment de la conclusion du contrat. de gré à gré car chacune des parties discute librement des clauses du contrat. Exemple ou contre exemple. instantané car l'exécution des obligations est réalisée en une seule fois (même si le paiement est échelonné dans le temps), le transfert de propriété est donc instantané. * Synallagmatique : le contrat est synallagmatique ou bilatéral lorsque les contractants s'obligent réciproquement les uns envers les autres. * Commutatif: est l'inverse d'"aléatoire". Un contrat est dit commutatif lorsque les prestations que chacune des parties s'est engagée à fournir à l'autre, sont d'une valeur équivalente. 5 La satisfaction du client est la raison d’être de l’entreprise afin qu’elle puisse gagner de l’argent de façon durable! Mais pour gagner davantage, il faut vendre plus et mieux en gardant ses clients et en acquérant d’autres. 6 Vendre plus : est l’objectif majeur de toute entreprise commerciale. Plus elle vend, plus cela prouve qu’elle a fait de bons choix au niveau de ses produits, de ses services, de la qualité de son accueil, de sa vitrine etc …. Vendre mieux : plus une entreprise améliore sa marge plus cela signifie que ses clients sont prêts à payer à leur juste prix les produits et les services que l’entreprise commercialise. 7 Et pour vendre plus et mieux , une entreprise doit: 1/ Connaître son marché, 2/ Se faire connaître, 3/ Aller chercher le client, 4/ Construire la bonne offre pour le bon prospect/client, 5/ Garder et développer son client. F 8 1/ CONNAÎTRE SON MARCHE Les 4 dimensions à prendre en compte: ◦Le territoire et sa population, le « ciblage », ◦La concurrence, ◦L’offre et les prix, ◦Les pratiques commerciales. 2/ SE FAIRE CONNAITRE Savoir faire c’est bien…. …..Le faire savoir c’est mieux!!!! » Communiquer pour attirer le client…. A travers quels moyens? 9 3/ ALLER CHERCHER LE CLIENT A travers des actions de marketing direct et d’animation commerciale: o prospection, o découverte des besoins, o publicité, o vente, o promotion, o fidélisation, o amélioration de la relation client… 10 4/ CONSTRUIRE LA BONNE OFFRE. Comment ? L'objectif principal de la prospection est de découvrir les besoins du prospect pour pouvoir lui faire/proposer Une offre adaptée… Au moment opportun… 11 5/ GARDER ET DEVELOPPER SON CLIENT Qu’est ce qui coûte le + cher, fidéliser ou conquérir ? conquérir! Combien de fois + cher ? En moyenne 7 fois plus cher ! Quel est le pourcentage moyen de perte de clients annuellement ? environ 15 % Pourquoi ? Parce que on ne s’occupe pas assez d’eux ! 12 I/ Définitions et généralités VENDRE C’ EST FAIRE ACHETER. «Vendre » consiste à combler le besoin d’un client. Avant de procéder à son « offre » et la justifier, le vendeur enquête afin de définir le besoin véritable du client. Cette recherche peut s’avérer complexe et exiger une expertise en communication. Un vendeur, ou conseiller de clientèle, ou chargé de clientèle, est habituellement un salarié d'une entreprise dont la mission est de présenter les produits et services de l'entreprise afin de les vendre aux clients actuels ou potentiels (prospects). Il fait partie de la force de vente de l’entreprise. 13 Qu’est ce que la vente ? ? Une affaire de communication et de contact Une fonction de conseil Un moyen de fidélisation 14 F Qu’est ce que la force de vente? La force de vente d'une entreprise comprend l'ensemble des personnes qui ont pour mission principale de vendre les produits de l'entreprise. Ces personnes entrent en contact direct avec les clients potentiels et les distributeurs de ces produits. Elle est également appelée réseau de vente ou encore équipe de vente, qui est l'ensemble du personnel commercial chargé de vendre les produits de l'entreprise et de stimuler la demande par des contacts de personne à personne avec les acheteurs actuels et potentiels. 15 Nature de la force de vente : force de vente propre à l’entreprise (vendeurs salariés), force de vente déléguée, externe à l’entreprise, et qui peut être soit permanente (agents commerciaux ou multicartes), soit supplétive (activités saisonnières). 16 Une force de vente est bien plus que la somme de commerciaux qui la composent, elle dispose d'une organisation et d'une structure qui définissent les tâches de chacun des commerciaux. C ’est une équipe d ’hommes qui se construit, se bâtit au cours du temps. Elle a ses heures de gloire, ses crises, ses réorganisations, ses enthousiasmes et ses déceptions, comme tout groupe humain( une classe , une équipe de foot…). La gestion de l’équipe commerciale est au cœur des préoccupations majeures des entreprises. 17 La fonction du vendeur inclut aussi : l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise, la recherche , la collecte d'informations et son analyse, la fidélisation des clients… Représentant son entreprise, il se charge directement ou indirectement de prouver aux clients et aux concurrents les forces et les atouts de son entreprise. Il est l ’entreprise chez son client Comment être fier de son entreprise si on ne l’est pas de ses représentants ? 18 19 Les différents types de ventes La nature de la vente réalisée a une grande influence sur les conditions d ’exercice de ce métier. Un ingénieur d’affaires Alsthom qui négocie un contrat pendant plusieurs années au Maroc dans le cadre du projet de la LGV ( ligne grande vitesse) n’a rein à voir avec un vendeur qui fait du porte à porte pour vendre un produit (cosmétiques ou un service (assurance)... 20 Les différents types de ventes Selon le type de client: La vente à des distributeurs La vente en porte à porte La vente aux entreprises La vente aux prescripteurs. Selon la finalité: La prospection Le maintien d ’une relation existante. 21 Les carrières des vendeurs Pour motiver les vendeurs , il faut s’appuyer sur 4 éléments: La clarté des tâches à accomplir La possibilité de se réaliser Le mode de rémunération Un encadrement de qualité qui permet de les valoriser (coaching commercial)… 22 Mais, il ne faut pas oublier que Le vendeur est un être solitaire. Il travaille très fréquemment de manière indépendante, loin de toute supervision ou coaching , pendant d ’assez longues périodes et sans le soutien d ’un groupe. Il lui faut accepter les échecs sans toujours savoir s ’il doit les attribuer à lui-même ou à son entreprise; alors qu’il évolue à un niveau de tension élevé. 23 Les missions de la vente: La prospection L ’établissement de relations commerciales La négociation de l ’offre La prise de commande Les services L ’écoute des clients. 24 2/ L'avant vente : la prospection Avant d'être un client effectif, un client est d'abord potentiel et il est appelé : PROSPECT. La prospection consiste à rechercher de nouveaux clients potentiels vers lesquels un effort de vente sera déployé par la suite. La force de vente joue un rôle de prospection, il s'agit de découvrir de nouveaux clients, afin d'élargir son champ actuel de clientèle, en définissant leur profil et leur localisation géographique. Il faudra ensuite analyser les problèmes des uploads/Geographie/ essem-negociation-et-coaching-commercial-v-diffusee.pdf