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Feuilletage 7 Satisfaction ?délité et expérience client C Cmarketing communication Satisfaction ?délité et expérience client Être à l ? écoute de ses clients pour une entreprise performante Christian BARBARAY CMaquette intérieure Catherine Combier et Alai

Satisfaction ?délité et expérience client C Cmarketing communication Satisfaction ?délité et expérience client Être à l ? écoute de ses clients pour une entreprise performante Christian BARBARAY CMaquette intérieure Catherine Combier et Alain Paccoud Couverture Didier Thirion Graphir Design Photos couverture JHMatten-fotolia com Mise en pages Nord Compo ? Dunod Paris rue Laromiguière Paris www dunod com ISBN - - - - CTable des matières Avant-propos Introduction Le mot client ? est-il un gros mot ? Les grandes dé ?nitions La satisfaction Les attentes La ?délité La mesure de la ?délité Clients et produits d ? aujourd ? hui et de demain Chapitre ? n ? Les enjeux de la satisfaction et de la ?délité client Satisfaction client et Fidélité aux pro ?ts Les impacts de la satisfaction client dans la rentabilité des entreprises vérités sur la relation entre satisfaction client et part de marché La satisfaction impacte la recommandation et l ? image de marque Les enjeux de la ?délité des clients L ? impact de la ?délité sur les pro ?ts Comment se construisent les pro ?ts via la ?délité des clients et des collaborateurs La ?délité client est le meilleur ascenseur vers la rentabilité Cours de bourse et expérience client font très bon ménage Toutes les entreprises se déclarent ? priorité client ? ? V ? Dunod - Toute reproduction non autorisée est un délit CTable des matières Fidélité clients et exclusivité ? La ?délité des clients captifs ? Multicanal Multi fuite ? Chapitre ? n ? L ? expérience client Votre entreprise fabrique de l ? expérience client ? Qu ? est-ce que l ? expérience client ? Tout part du client ? Expérience et parcours client Votre expérience client sera unique ? La qualité de l ? expérience client est prédictive de la réussite L ? expérience client est le nouveau marketing L ? expérience client sera ? LE ? ? facteur clé de di ?érenciation Expérience d ? achat dans la distribution ? Les ? irritants ? ? dans l ? expérience client en magasin Chapitre ? n ? L ? enquête de satisfaction L ? évolution du marché des études aux avis Au début était ? l ? étude de satisfaction ? ? Ensuite sont venus ? les avis clients ? ? ? L ? écoute client ? ? a toujours été plus ou moins présente La réalisation de votre enquête de satisfaction Quelle ? com interne ? ? avant l ? enquête de satisfaction client ? Quelle population ? Le mode d ? enquête change vos résultats ? Comment faire un bon questionnaire Donne-t ? on la même note de satisfaction si la question est en début ou en ?n de questionnaire ? Les questions de ?délisation Les échelles de réponses Enquête à chaud ou à froid ? VI CComment augmenter le taux de réponse de vos clients ? L ? anonymat des réponses dans les enquêtes de satisfaction client Mesurer la satisfaction des clients de la concurrence Combien coûte une étude