Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l’assurance 4 Directeu

Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l’assurance 4 Directeur de mémoire : Mlle Rebecca SMADJA Etudiante : Mlle Leila ALASSANE Thèse professionnelle Session MA2C 2012-2014 Comment optimiser l’expérience client grâce à des prestations d’accompagnement notamment sur les NTIC ? « Se rencontrer est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est un succès» - Henry Ford Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l’assurance 5 REMERCIEMENT Tout d’abord j’adresse mes remerciements à Mlle Rebecca SMADJA Chef de produits prévoyance individuelle chez BNP PARIBAS CARDIF pour son aide précieuse dans la réalisation de ce mémoire. En tant que directrice de mémoire, elle a su me guider par son objectivité envers mon travail. Je lui adresse également mes remerciements pour le temps qu’elle m’a accordé, son écoute, son soutien et surtout ses conseils qui ont contribué à alimenter ma réflexion. En second lieu, je tiens à remercier ma tutrice Mme Valérie MARS Chef de produit prévoyance individuelle pour la cible pros/TNS chez BNP PARIBAS CARDIF, pour ses encouragements, sa disponibilité et sa bienveillance tout au long de cette dernière année d’étude. Merci à M. Arnaud Valo consultant en informatique, pour sa contribution dans la réalisation de ce mémoire en répondant à des questions d’ordre technique qui m’ont permis d’apporter une cohérence à mes idées. Merci à Mlle Estelle Verhauven Chargée de relation partenaires chez AEP pour le temps accordé pour la relecture de ce mémoire. Merci à Mlle Cynthia Denis collaboratrice d’agence chez GAN pour sa disponibilité et son avis critique dans le but de m’aider à améliorer la qualité de ce travail. Je souhaite remercier toutes mon équipe ainsi que ma responsable Mme Anne-lise THOORENS pour la transmission de leur savoir-faire qui m’a permis d’aborder la rédaction de ce mémoire avec plus de hauteur. Enfin, je remercie toute l’équipe pédagogique de l’ESA pour leur accompagnement tout au long de cette dernière année de master. Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l’assurance 6 Table des matières ABSTRACT .............................................................................................................................. 1 INTRODUCTION .................................................................................................................... 2 I. Réinventer la relation client ........................................................................................... 3 1.1 Définitions ........................................................................................................................ 3 1.1.1 L’expérience client ........................................................................................................... 3 1.1.2 Le parcours client .............................................................................................................. 4 1.1.3 La valeur client ................................................................................................................. 5 1.2 Les facteurs clés de succès de l’expérience client ............................................................ 6 1.2.1 BIG DATA et connaissance client .................................................................................... 6 1.2.2 Les clients : nouveaux comportements ............................................................................. 7 1.2.3 Une nécessaire adaptation des entreprises d’assurance .................................................... 9 SYNTHESE DE LA PREMIERE PARTIE ......................................................................... 12 II. Comment optimiser l’expérience client grâce à des prestations d’accompagnement notamment sur les NTIC ? .................................................................................................... 13 2.1 Les nouveaux parcours clients face à l’essor des nouvelles technologies ...................... 13 2.1.1 La technologie NFC ........................................................................................................ 14 2.1.2 La réalité augmentée ....................................................................................................... 14 2.1.3 La technologie RFID ...................................................................................................... 14 2.2 Une optimisation des parcours clients en avant-vente .................................................... 15 Développer sa présence sur les réseaux sociaux ............................................................. 15 2.2.1 La voix du distributeur .................................................................................................... 16 2.2.2 La voix du client ............................................................................................................. 17 2.2.3 2.3 Une optimisation des parcours client à la souscription ................................................... 18 La formation des conseillers ........................................................................................... 18 2.3.1 Etre présent sur les sites de ventes privées ..................................................................... 19 2.3.2 2.4 Une optimisation des parcours client en cours de vie du contrat .................................... 20 Fluidifier la communication via les NTIC ...................................................................... 20 2.4.1 Faciliter l’accès à l’information ...................................................................................... 25 2.4.2 Analyse des verbatims clients ......................................................................................... 29 2.4.3 Des offres commerciales ................................................................................................. 32 2.4.4 2.5 Une optimisation des parcours client en cas de sinistre .................................................. 35 Amélioration des délais de règlement grâce à une alerte mail/SMS .............................. 35 2.5.1 Suivi en temps réelle du sinistre via une application mobile .......................................... 36 2.5.2 Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l’assurance 7 SYNTHESE DE LA SECONDE PARTIE ........................................................................... 38 CONCLUSION ....................................................................................................................... 39 WEBOGRAPHIE ................................................................................................................... 41 BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. 41 ANNEXES ............................................................................................................................... 42 Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l’assurance 1 ABSTRACT This memory intended to show how new information technology and communication can come in support to customer relationship and customer’s experience in important moments of contract’s life Insurance industry is undergoing strong upheaval. With digital and electronic exchanges, insurers must find new targets while retaining the existing customer portfolio. They had to offer for customer and prospect a different experience in which they will be free to move between virtual and physical relationship. With IT’s development, the consumption patterns in terms of insurance product evolved. Insurance companies must identify the different types of customers, their attitudes and behaviors against the cross channel. With this context, insurance companies decide to implement a multi-channel distribution strategy that has established itself as the appropriate model for the development of personalized offers. However, insurance companies will still think well redefine the place of physical networks in this new organization in order not to harm their business. Nowadays, differentiation and competitive advantages are obtained through the customer experience. Provide to customers and prospects a cross-channel relationship quality through a strong interconnection of different distribution channels is a major challenge that insurance companies want to challenge by putting up products but also with differentiating services. Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l’assurance 2 INTRODUCTION Le secteur de la banque et de l’assurance a beaucoup évolué ces dernières années. Les différents scandales qui ont été révélés dans le secteur des services financiers n’ont fait qu’exacerber les exigences des clients qui souhaitent protéger leurs patrimoines. La crise économique oblige les entreprises d’assurances à se recentrer sur le service client afin de rétablir la confiance. Par ailleurs, s’adapter aux nouveaux modes de consommation est un enjeu crucial pour les entreprises d’assurance afin de conserver leur place sur le marché et répondre aux besoins des clients. Evaluer les attentes des clients en matière d’assurance n’est pas chose facile. C’est un secteur qui est souvent mal compris du fait de la technicité de certains produits et qui ne bénéficie pas d’une image avantageuse. Qui n’a jamais entendu cette phrase ? : « Assureurs = Voleurs ». C’est dans ce contexte que les entreprises s’intéressent de plus près aux différents maillons de la chaine des parcours clients dans le but de limiter les sources d’insatisfactions. Depuis quelques années, nous sommes passés d’un marketing de l’offre à un marketing de la demande. Si, auparavant le marketing était centré sur le produit, il est désormais dirigé vers le client qui est au centre des préoccupations. Dès lors une segmentation client très fine est nécessaire pour être au plus près de leurs attentes. Le client est ainsi devenu le centre d’intérêt prioritaire pour les entreprises d’assurance et fait l’objet de toutes les discussions. L’orientation client s’inscrit dans une démarche globale au sein de l'entreprise. C'est bien plus qu'un but à atteindre, qu'une culture, qu'un positionnement ou qu'un slogan publicitaire, c’est une réelle promesse d’amélioration de l’expérience client. C’est une stratégie qui embarque toute l'entreprise et qui impose un mode d'organisation spécifique. Comment optimiser l’expérience client grâce des prestations d’accompagnement notamment sur les NTIC ? Dans un premier temps, nous détaillerons la notion d’expérience client et les différents éléments qui la compose, Puis nous nous intéresserons de plus près à ce qui est mis en place en matière d’expérience client au sein d’une entreprise en particulier, enfin plusieurs préconisations seront exposées afin de montrer comment il est possible de faire vivre au client une expérience réussi grâce à des outils d’accompagnement tout au long de la vie du contrat. Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l’assurance 3 I. Réinventer la relation client 1.1 Définitions 1.1.1 L’expérience client L’expérience client est considérée comme une source de mesure de la satisfaction et de la fidélisation client. Au sens des entreprises et plus particulièrement du marketing, l’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client en avant-vente, pendant la vie du contrat et en après-vente d’un produit ou d’un service. L’expérience client est donc un ensemble complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance des points de vente, relation avec le conseiller, simplicité des procédures de souscription ou de réclamation...). D’un point de vue client, cette notion montre le cheminement à travers de multiples étapes et points d’influence. C’est un parcours qui balade le client entre doute et apaisement, qui lui fait vivre des tensions, des surprises, de l’impatience, de l’étonnement voir de la déception lorsque l’expérience se passe mal. C’est un parcours fortement influencé par des attentes incontrôlables, mais aussi des désirs intimes et des motivations profondes. C’est un parcours atypique, mental et émotionnel, également parce qu’il se vit à travers des interactions: humaines, techniques, technologiques, sociales, informationnelles et symboliques. La définition de l’expérience client pour l’entreprise et pour le client est la même. Cependant le client met des mots sur les émotions ressenties. Ces mots sont des marqueurs clients que les entreprises tentent de connaître afin de créer un éveil au besoin qui répond à leurs aspirations mais également à leurs angoisses.  Les enjeux de l’expérience client Gérer l’expérience client permet de s’assurer que les moyens mobilisés pour conquérir un nouveau client ne seront pas anéantis par un service client défaillant, uploads/Geographie/ experience-et-parcours-clients.pdf