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UNIVERSITÉ MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ÉCONOMIQUES, DES

UNIVERSITÉ MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ÉCONOMIQUES, DES SCIENCES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DÉPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire De fin d’étude en vue de l’obtention du diplôme De Master en sciences commerciales Option : Marketing des services. Thème : Présenté par : Melle HOUACINE Dyhia Melle IBERSIENE Damia Le 04 Juillet 2018 Soutenu devant le jury composé de : Président M.C.A M. ABIDI Mohamed Examinatrice M.C.A Mme HADJ ALI Khalida Rapporteur M.A.A Mme SIMANSOUR Farida Promotion : 2017-2018 La gestion des réclamations clients au service de la satisfaction de la clientèle Cas Algérie poste Dédicaces A dieu le tout puissant qui m’a donné le courage de concrétiser ce travail. A ma chère et adorable maman, je tiens à te remercier pour tout ce que tu as fait et continue à faire pour moi, je n’ai pas les mots pour exprimer mon amour et affection pour toi, je te dédie ce travail en remerciement pour tous les sacrifices que tu as consenti fait pour nous. A mon très cher papa, tu es ma fierté, mon amour, mon exemple dans la vie, je te remercie pour l’éducation que tu m’as donné, ton soutien et la confiance que tu as mis en moi, que dieu vous garde pour nous. A mes très chers frères Syphax et Aksyl, vous êtes mes trésors, sachez que je serai toujours votre grande sœur, et je serai toujours là pour vous. A mes chers cousins et cousines paternels et maternels Rayan, Yani, Céline, Maylis et surtout mes deux amours Momoh et Aris, mes deux tantes Toula et Farida, tontons Rachid, Amirouche, sans oublier tontons Samir et Achour et leurs magnifiques femmes. A mes ami (e) de toujours et pour toujours ; Ania, Dalila, Souhila merci d’être les sœurs que je n’ai pas je vous aime. Mais la personne à qui je dédie le plus ce travail c’est toi Hend qui ne fait plus parti de ce monde, je sais que de là ou tu es tu es fière de moi. Damia Dédicaces Au nom de dieu le tout clément, par où commence tout commencement au nom de qui mon espoir de réussir est grand, je voudrais partager avec vous cette œuvre de ma vie, ce moment avec celles et ceux auprès de qui d’obtiens ma première motivation. A ma chère maman qui rend l’espoir, et mes chères sœurs adorées Lynda, Malika, Kahina, et mes petits anges adorés Samy, Rayan, Zidane et Racim. Et sans oublier mon très chère papa que je n’oublie jamais, ma grande passion ma famille sans laquelle je n’aurais jamais eu cette éducation. Puis viennent mes amis (e), et mes collègues et mes confrères. Dyhia Remerciements Tout d’abord nous tenons à remercier notre créateur, le bon dieu pour tout, et surtout pour le courage et la volonté dont il nous a fait don, et de nous avoir guidé vers le chemin de la lumière et du savoir afin d’arriver au bout de ce modeste travail. Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude à notre promotrice, Madame SIMANSOUR Farida qui a accepté nous encadrées et guidées tout au long de notre travail, pour ses conseils judicieux, minutieusement prodigués ainsi nous tenons à lui reconnaitre le temps précieux qu’elle nous a consacré. Et aussi nous tenons à remercier Monsieur YAHO ALI et tout le personnel de la poste CHIKHI et la direction de l’unité postale et télécommunication de Tizi-Ouzou pour nous avoir aidées et encadrées tout au long de notre période de stage. Nos sincères sentiments vont à tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce travail, en particulier nos chères familles et nos ami (es). Liste des abréviations CCP : compte courant postal CNEP : caisse national épargne et prévoyance CR M : costumer relationship management UPW : unité postale de la wilaya DG : directeur général DTP : direction territoriale des postes EMS : express mail service EPIC : établissement public a cratère industriel et commercial TPE : terminaux de payement électronique GAB : guichet automatique de banque RMI : réseau monétique interbancaire CIB : carte interbancaire DAB : distributeur automatique de billet E. CCP : électronique compte courant postal EDI :electronic data interchange VAC : versement accélérés IDS : imputation des salaires IPS : international postale service IBP : informatisation des bureaux de poste RAV : le retrait à vue PAV : le paiement à vue Sommaire Introduction Générale ..................................................................................... 1 Chapitre I : La gestion des réclamations clients Section 01 : Généralités sur la gestion des réclamations clients .................... 6 Section 02 : Le processus et outils de traitement de la réclamation client ..... 15 Chapitre II : La satisfaction des clients. Section 01 : Généralités sur la satisfaction ..................................................... 36 Section 02 :Mesures et modèles de lasatisfaction des clients ......................... 46 Chapitre III :le niveau de la performance de la gestion des réclamations clients au niveau d’Algérie poste Section 01 : Etude de processus de la gestion des réclamations client d’Algérie Poste ................................................................................................................ 62 Section 02 : La perception des clients du processus de la gestion des réclamations clients .............................................................................................................. 81 Conclusion générale ........................................................................................ 118 Bibliographie Annexes Table des matiéres Résumé Liste des figures N° figures Titre N° de page 01 Le cycle de la qualité 10 02 Le processus du traitement de la réclamation client,« exemple 1 » 24 03 Le processus du traitement de la réclamation client, « exemple 2 » 26 04 Les Déterminants des attentes des clients 39 05 Les trois caractéristiques de la satisfaction 42 06 Méthodes de mesure de la satisfaction 48 07 Les étapes pour mettre en place une mesure de la satisfaction 50 08 Le modèle de la satisfaction d’après Oliver 53 09 Le modèle de la satisfaction adapté par Parasuraman, Zeithaml et Berry 55 10 Le modèle de dis-confirmation 57 11 Le modèle Tetraclasse (LLOSA 1996) 59 12 Organigramme d’Algérie poste 71-72 13 Processus de la gestion des réclamations clients d’Algérie poste 77 14 Les raisons du choix du bureau de poste 83 15 La fréquence à laquelle les clients se rendent à Algérie poste 84 16 Les opérations effectuées 85 17 L’évaluation du nombre des guichets 86 18 L’évaluation de la qualité de services d’Algérie poste 87 19 La déclaration des réclamations 88 20 La fréquence à laquelle les clients déclarent leurs réclamations 89 21 Les opérations sujettes aux réclamations 90 22 La manière de déclarer la réclamation 92 23 L’évaluation de l’accueil que réserve le personnel aux réclamants 93 24 L’existence d’un guichet spécial pour les réclamations 94 25 L’utilisation du guichet spécial pour la réclamation 95 26 L’évaluation de la réception de la réclamation au niveau du guichet 96 27 L’évaluation du personnel du guichet spécial réclamation 97 28 L’évaluation de la réactivité suite à la réclamation 99 29 L’évaluation des informations reçus suite a la réclamation 100 30 La durée pour avoir une réponse suite à la réclamation 101 31 L’évaluation du temps de traitement de la réclamation 103 32 L’évaluation de la réponse donnée suite à la réclamation 104 33 La réaction suite à la réponse donnée à la réclamation 105 34 Le changement qu’effectuerai les clients chez Algérie poste 106 35 L’intention de payer un certain tarif pour de meilleures prestations 107 36 L’évaluation du travail d’Algérie poste 108 37 Le sexe des personnes interrogées 109 38 L’âge des personnes interrogées 110 39 La catégorie socioprofessionnelle des interrogés 111 40 Le revenu des personnes interrogées 112 41 Le lieu d’habitat 113 42 Les réclamations selon les régions 114 43 L’existence du guichet spécial réclamation et son utilisation 115 Liste des tableaux N° tableau Titre N° de page 01 Le tableau de bord d’un service qualité sur la partie réclamation 16 02 Base de données réclamations 17 03 Grille de compensation dans une société de transport 19 04 L’écoute client 29 05 La reformulation 29 06 L’identification des solutions 30 07 La confirmation 30 08 Le suivi du client 30 09 Classement des bureaux de poste 75 10 Les raisons du choix du bureau de poste 82 11 La fréquence à laquelle les clients se rendent à Algérie poste 84 12 Les opérations effectuées 85 13 L’évaluation du nombre des guichets 86 14 L’évaluation de la qualité de services d’Algérie poste 87 15 La déclaration des réclamations 88 16 La fréquence à laquelle les clients déclarent leurs réclamations 89 17 Les opérations sujettes aux réclamations 90 18 La manière de déclarer la réclamation 91 19 L’évaluation de l’accueil que réserve le personnel aux réclamants 92 20 L’existence d’un guichet spécial pour les réclamations 94 21 L’utilisation du guichet spécial pour la réclamation 95 22 L’évaluation de la réception de la réclamation au niveau du guichet 96 23 L’évaluation du personnel du guichet spécial réclamation 97 24 L’évaluation de la réactivité suite à la réclamation 98 25 L’évaluation des informations reçues suite à la réclamation 100 26 La durée pour avoir une réponse suite à la réclamation 101 27 L’évaluation du temps de traitement de la réclamation 102 uploads/Geographie/ memoire-finale 5 .pdf