CCI DE FRANCE un service UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE FICHES PRATIQUES Pour les pr

CCI DE FRANCE un service UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE FICHES PRATIQUES Pour les professionnels du tourisme et les commerçants 2 3 UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION (Accès direct aux fiches en cliquant sur l’intitulé) Les 10 points clés du bon accueil Hôtels - Cafés - Restaurants 6 Les 10 points clés du bon accueil Commerçants 8 L’accueil physique, les clés pour un premier contact réussi T ous professionnels 10 L’accueil téléphonique, les clés pour un premier contact réussi T ous professionnels 12 Petit lexique de traduction T ous professionnels 15 L’accueil des clients en situation de handicap T ous professionnels 27 Guide d’accueil de ma clientèle britannique T ous professionnels 31 Gérer les réclamations T ous professionnels 46 CONNAÎTRE MES CLIENTÈLES (Accès direct aux fiches en cliquant sur l’intitulé) Guide des clientèles internationales T ous professionnels 51 Reconnaître les types de clients T ous professionnels 71 Focus sur les segments de clientèles Hôtels - Cafés - Restaurants 73 RENFORCER LA COMPÉTITIVITÉ DE MON OFFRE (Accès direct aux fiches en cliquant sur l’intitulé) S’engager dans une démarche de progrès T ous professionnels 80 Adopter une démarche éco-responsable Hôtels - Cafés - Restaurants 84 Valoriser les produits locaux Hôtels - Cafés - Restaurants 88 Améliorer mon service en salle Hôtels - Cafés - Restaurants 90 Réaliser une vitrine attractive à moindre coût Commerçants 92 Un éclairage efficace : consommer moins, attirer plus Commerçants 96 Pratiquer la détaxe facile avec Pablo Commerçants 100 Exploiter une enquête de satisfaction T ous professionnels 102 RÉUSSIR MON ACCUEIL EN LIGNE (Accès direct aux fiches en cliquant sur l’intitulé) Connaître et utiliser les réseaux sociaux T ous professionnels 108 Créer et animer ma page Facebook T ous professionnels 112 Créer et gérer mon site Internet T ous professionnels 114 Soigner mes contenus en ligne T ous professionnels 118 Améliorer ma visibilité et mon référencement T ous professionnels 122 Surveiller ma e-réputation Commerçants 126 Surveiller ma e-réputation Hôtels - Cafés - Restaurants 130 CONNAÎTRE MA DESTINATION TOURISTIQUE (Accès direct aux fiches en cliquant sur l’intitulé) Faire découvrir ma destination T ous professionnels 136 Comment s’impliquer dans l’accueil d’un grand évènement T ous professionnels 138 CUL TURE D’ACCUEIL ET MANAGEMENT (Accès direct aux fiches en cliquant sur l’intitulé) Manager efficacement en 6 points clés T ous professionnels 142 Renforcer ma culture de service T ous professionnels 144 Elaborer mon livret d’intégration du nouveau salarié T ous professionnels 148 Réussir l’accueil d’un nouveau salarié T ous professionnels 150 S’auto-évaluer à l’accueil Hôtels - Cafés - Restaurants 152 S’auto-évaluer à l’accueil Commerçants 156 DES FORMATIONS POUR ALLER PLUS LOIN 160 4 5 SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION 6 UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEIL N’oubliez jamais qu’une relation commerciale est avant tout une relation entre deux personnes et que tout le monde préfère avoir affaire à des personnes sympathiques. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, où les possibilités de choix sont multiples, la qualité de l’accueil peut faire LA différence dans le développement de votre activité. Mettre en pratique ces quelques points clés de l’accueil est pour vous l’assurance d’établir une relation de qualité, synonyme de satisfaction et de fidélisation. Hôtels - Cafés - Restaurants FICHE PRATIQUE BON À SAVOIR Un client mécontent parle de sa mésaventure à 10 personnes, sans compter les avis sur les réseaux sociaux. Un client satisfait ne parle qu’à 2 ou 3 personnes. Vous faites le plus beau métier du monde car vous êtes les premiers ambassadeurs de la destination France ! Votre CCI vous propose de suivre son nouveau programme High Hospitality. Un programme fait pour vous… Vous pourrez améliorer votre qualité d’accueil, renforcer vos compétences et celles de vos équipes, et ainsi mieux fidéliser votre clientèle et développer votre activité. Bienvenue à la High Hospitality Academy ! CCI DE FRANCE un service Pour plus d’infos www.high-hospitality.fr 7 SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION • LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEIL • HIGH HOSPITALITY ACADEMY 1. Inscrivez-vous dans une « culture client » Vos clients sont votre bien le plus précieux, placez-les, vous et votre équipe, au centre de votre activité, de vos décisions et actions. 2. Montrez l’exemple Votre implication auprès de vos clients doit être sincère et réelle. Valorisez vos clients afin que votre équipe adhère et développe un véritable sens de l’accueil. 3. Soignez votre image et celle de votre équipe Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue vestimentaire) car l’image véhiculée est un tout. 4. Veillez à votre cadre d’accueil Assurez-vous que les lieux soient engageants pour les clients. Veillez à la propreté et au bon entretien des lieux, à l’éclairage, l’ordre et au rangement, à l’harmonie des couleurs, à la décoration… autant d’éléments contribuant à la première impression de vos clients. 5. Anticipez les besoins de vos clients Allez toujours au-devant du client, au propre comme au figuré. Ne laissez jamais un client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. Ne laissez jamais une insatisfaction s’installer sans essayer d’y apporter une réponse. Ecoutez et soyez disponible pour anticiper ses attentes. 6. Personnalisez votre relation client Mettez en place les outils nécessaires afin que vos clients aient le sentiment d’être attendus et reconnus, comme par exemple : •  Un accueil téléphonique personnalisé, une musique d’attente choisie, un message sur votre répondeur précisant les informations pratiques de votre établissement. •  Des fichiers clients précis et complets, récapitulant l’historique et les habitudes de vos clients. •  Des petites attentions : boisson offerte, journaux à disposition, petit cadeau… 7. Positivez les nouvelles situations Considérez chaque nouvelle situation, chaque nouvelle demande ou chaque récla- mation comme une opportunité d’amélioration, vous gagnerez en adaptabilité. 8. Soyez à l’écoute de vos clients Prévoyez un questionnaire de satisfaction, réalisez des enquêtes, contrôlez votre e-réputation, mais surtout analysez les retours de vos clients. Communiquez sur ces résultats auprès de votre équipe afin que chacun puisse savoir comment son travail est perçu et traduisez les points négatifs en actions correctives. 9. Valorisez votre communication Qu’il s’agisse de votre site web ou de vos documents papier, vos outils de commu- nication constituent souvent cotre premier contact avec vos clients, raison de plus pour soigner la qualité et l’attractivité de vos contenus. 10. Formez-vous et formez votre équipe La relation client n’est pas innée et il existe de nombreuses techniques pour la dé- velopper. N’hésitez pas ! LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEIL Vous les accueillez, nous vous accompagnons. Le réseau des CCI est un interlocuteur privilégié pour les entreprises du tourisme. Il intervient à la fois en matière d’accompagnement au développement commercial et à la performance des entreprises (qualité, numérique, marketing, réglementation, RH, …) mais également sur l’analyse des tendances qui feront le tourisme de demain. Les CCI sont des partenaires opérationnels pour valoriser et renforcer l’attractivité des destinations. Chaque année, les CCI de France accompagnent 25 000 entreprises du réseau tourisme. CONTACT CCI LOZERE William Audebert Conseiller Entreprises - T ourisme w.audebert@lozere.cci.fr T. 04 66 49 00 33 8 UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEIL N’oubliez jamais qu’une relation commerciale est avant tout une relation entre deux personnes et que tout le monde préfère avoir affaire à des personnes sympathiques. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, où les possibilités de choix sont multiples, la qualité de l’accueil peut faire LA différence dans le développement de votre activité. Mettre en pratique ces quelques points clés de l’accueil est pour vous l’assurance d’établir une relation de qualité, synonyme de satisfaction et de fidélisation. Commerçants FICHE PRATIQUE BON À SAVOIR Un client mécontent parle de sa mésaventure à 10 personnes, sans compter les avis sur les réseaux sociaux. Un client satisfait ne parle qu’à 2 ou 3 personnes. Vous faites le plus beau métier du monde car vous êtes les premiers ambassadeurs de la destination France ! Votre CCI vous propose de suivre son nouveau programme High Hospitality. Un programme fait pour vous… Vous pourrez améliorer votre qualité d’accueil, renforcer vos compétences et celles de vos équipes, et ainsi mieux fidéliser votre clientèle et développer votre activité. Bienvenue à la High Hospitality Academy ! CCI DE FRANCE un service Pour plus d’infos www.high-hospitality.fr 9 Soutenu par SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION • LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEIL • HIGH HOSPITALITY ACADEMY 1. Inscrivez-vous dans une « culture client » Vos clients sont votre bien le plus précieux, placez-les, vous et votre équipe, au centre de votre activité, de vos décisions et actions. 2. Gardez le sourire Saluer le client à son arrivé et son départ sans oublier de le remercier peut paraitre une évidence mais faites-le avec le sourire. Le sourire n’est pas en option, il doit être la règle. 3. Soignez votre image Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), uploads/Geographie/ fiches-hha-2016-lozere-web.pdf

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