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LISTE DES SIGLES UTILISES ARH : Agence Régionale de l’Hospitalisation B to B :

LISTE DES SIGLES UTILISES ARH : Agence Régionale de l’Hospitalisation B to B : Business to Business B to C : Business to Consumer CHG : Centre Hospitalier Général CHU : Centre Hospitalier Universitaire CME : Commission Médicale d’Etablissement DHOS : Direction de l’Hospitalisation et de l’Organisation des Soins DIM : Direction de l’Information Médicale DMS : Durée Moyenne de Séjour EPU : Enseignements Post Universitaires HAD : Hospitalisation A Domicile MCO : Médecine Chirurgie Obstétrique MIGAC : Missions d’Intérêt Général et Aide à la Contractualisation OQOS : Objectifs Quantifiés d’Offre de Soins PDM : Part De Marché PMSI : Programme de Médicalisation du Système d’Information PMT : Projet Médical de Territoire PSPH : Participant au Service Public Hospitalier USLD : Unité de Soins de Longue Durée DEDICACES Je dédie ce modeste travail à ma chère mère NGONO Anne Marie et à mon chère fiancé NOUNGA Jerry Léandre .merci à vous pour votre amour et tout votre soutien. REMERCIEMENTS Louange à Dieu seigneur de l’univers. Créateur du ciel et de la terre par sa grâce. Nous le remercions, exalté soit-il pour ses multiples bienfaits qu’il nous a accordés. Nous remercions le professeur HAMADOU BOUKAR, doyen de la faculté des Sciences Economique et de Gestion de l’université de Ngaoundéré pour les efforts déployés, tant comme enseignant, que comme Doyen pour la réalisation de notre travail ; Nos remerciement a notre encadreur professeur TSAPI VICTOR, chef de département, qui nous a guidé et nous a orienté pour la conduite de ce travail ; Nos remerciement a tout le collectif des enseignants de la FSEG et de l’université de Ngaoundéré ; Nos remerciement à tous nos frères et sœurs, ainsi qu’a tous nos amis et camarades pour leurs encouragements et services. RESUME Le marketing hospitalier voit le jour aux Etats-Unis dans les années 1970. Son développement s’avère difficile en raison de sa connotation commerciale et du refus de concevoir la santé comme un marché lucratif. C’est dans les années 1980 que celui-ci se développe. Un groupe de dirigeants hospitalier fondent en 1985 le GRAHM (Groupe de Recherche et d’Application en Marketing Hospitalier). Leur idée est double: On peut appliquer au monde de la santé des outils et des démarches issues du monde industriel et Ils sont convaincus que le marketing hospitalier peut être un vecteur de changement et de progrès dans la mesure où il est essentiellement centré sur l’offre. Au Cameroun, rares sont les hôpitaux qui disposent d’un service patientèle et marketing. Dans un environnement de plus en plus compétitif, Les dirigeants d’hôpitaux camerounais devraient s’entourer non seulement de médecins mais aussi des mercaticiens, s’ils tiennent à leur pérennité. Pour comprendre l’importance du marketing hospitalier dans les hôpitaux au Cameroun, nous avons tenté de faire une analyse après avoir réalisé une revue de la littérature sur l’impact du marketing hospitalier sur le comportement des patients. Mots clés : marketing hospitalier, pérennité, impact, patients, Cameroun ABSTRACT Hospital marketing was born in the United States in the 1970s. Its development proved difficult because of its commercial connotation and the refusal to conceive of health as a lucrative market. It was in the 1980s that it developed. A group of hospital leaders founded GRAHM (Research and Application Group in Hospital Marketing) in 1985. Their idea is twofold: We can apply tools and approaches from the industrial world to the world of health and They are convinced that hospital marketing can be a vector of change and progress insofar as it is essentially focused on offer. In Cameroon, few hospitals have a patient and marketing department. In an increasingly competitive environment, Cameroonian hospital managers should surround themselves with not only doctors but also marketers, if they value their sustainability. To understand the importance of hospital marketing in hospitals in Cameroon, we attempted an analysis after carrying out a review of the literature on the impact of hospital marketing on patient behavior. Keywords: hospital marketing, sustainability, impact, patients, Cameroon INTRODUCTION GENERALE La revue Gestions hospitalières a déjà, à de multiples reprises, ouvert ses colonnes à la question brûlante du marketing à l’hôpital. C’est donc un sujet relativement ancien que nous nous proposons d’actualiser et de revisiter. Au-delà des querelles dogmatiques qui fleurissent çà et là, nous prenons le parti d’aborder le sujet sous un angle pragmatique, c’est-à-dire au regard de la façon dont les acteurs se sont emparés du concept et de ses modes de mise en œuvre sur le terrain. Malgré un scepticisme souvent affiché, on s’aperçoit qu’un grand nombre de structures, tout comme M. Jourdain, font du marketing sans le savoir. Or, « ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, disait Boileau, et les mots pour le dire arrivent aisément ». Il semble donc impératif de conceptualiser au plus vite ce que pourrait être le marketing hospitalier et, comme le soulignent Laurent Tardif et Michel Louazel, « une prise de conscience et une mise en cohérence au sein de l’organisation de cette approche permettraient vraisemblablement de gagner en efficacité dans la phase de mise en œuvre ». Le sujet est de taille, Même si être bien soigné reste un fondamental de la satisfaction du patient, cela ne suffit plus : le patient-client souhaite être bien accueilli, bien reçu, être consulté, informé, suivi, guidé, avoir un accès facilité aux services…, autant de facteurs qui deviennent des éléments incontournables dans la formation de sa satisfaction . Notre travail s’articulera autour de deux parties essentielles, subdivisées elles même en deux chapitres chacune : La première partie, consacrée à la présentation de l’hôpital et du marketing hospitalier, abordera tout d’abord la présentation de l’hôpital en terme d’historique, de définition et de caractéristique(chapitre1), et d’autre part sur la pratique du marketing à l’hôpital (chapitr2). La deuxième partie présentera quant à elle l’impact du marketing hospitalier sur le fonctionnement de l’hôpital en terme d’influence de la satisfaction cumulée sur la préférence pour l’établissement hospitalier et la fidélité(chapitre3), et par la suite l’impact positive du marketing hospitalier sur le degré de confiance envers l’établissement hospitalier (chapitre4). PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE L’HOPITAL ET DU MARKETING HOSPITALIER L'histoire de l'hôpital proprement dit commence dès le VIe siècle, quand il devient une institution. Ce n'est qu'au VIIIe siècle que l'hôpital est créé officiellement. Dans cette partie notre réflexion sera principalement axée sur l’historique, la définition et les caractéristiques de l’hôpital (chapitre I) avant de nous attarder sur la pratique du marketing à l’hôpital(chapitre II) CHAPITRE I : HISTORIQUE, DEFINITION ET CARACTERISTIQUE DE L’HOPITAL L'hôpital est assimilé à l'hospice. La médicalisation qui se met en place à la fin du XVIIIe siècle engendre nombre de conflits avec le personnel religieux mais va progressivement faire apparaître l'établissement de soins que nous connaissons. Nous nous efforcerons dans ce chapitre de nous appesantir sur la présentation de l’hôpital ainsi que acteurs et stratégies qui y sont. SECTION 1 : HISTORIQUE ET DEFFINITION DE L’HOPITAL Au Moyen Âge, les hôpitaux sont fondés par l’Église selon les préceptes religieux tels charité et accueil. La notion centrale est la gratuité, les structures sont construites pour les personnes les plus indigentes. A noter qu’ils étaient alors pour la plupart construits en dehors des villes, sans vocation médicale. Mais avec le temps l’hôpital a subi de nombreuses modifications. I- Historique de l’hôpital Au XVIIe siècle, la pauvreté devient un problème politique et l’Etat s’en empare. Sont alors créés des hôpitaux pour « recueillir » les sans logement, les mendiants, les exclus… 1- L’hôpital comme lieu d’ébergement L’histoire de l’Hôpital montre une évolution dans sa mission, à l’origine pour l’hébergement charitable du pauvre, il a fini par assurer la prise en charge médicale des malades dans le cadre d’un service public hospitalier .Pour rappel, les premiers hôpitaux n’étaient pas destinés aux malades mais à l’hébergement des pauvres. Cependant, ils restaient des lieux d’enfermement des pauvres, des marginaux, et des « fous ». Des auteurs de l’époque ont pu parler d’un « grand enfermement ». La création de l’hôpital général à Paris, puis dans chaque grande ville française, en est l’exemple. Les révolutionnaires voyaient donc l’hôpital comme la pire des institutions de l’Ancien régime. Souhaitant un grand système d’assistance généralisée, ils ont opté pour un système décentralisé dans lequel l’hôpital est rattaché à la commune (loi du 16 octobre 1796). 2- L’assistance publique A partir de la moitié du XIXe siècle, la législation va s’attacher à transformer l’hôpital en renforçant sa mission médicale. La loi du 7 août 1851 dite « d’assistance publique » pose les prémices du service public hospitalier actuel en énonçant « lorsqu’un individu privé de ressources tombe malade dans une commune, aucune condition de domicile ne peut être exigée pour son admission à l’hôpital existant dans la commune ». La loi du 14 juillet 1905 sur les vieillards, les infirmes et les incurables donne à tout français privé de ressources, incapable de subvenir par son travail aux nécessités d’existence, âgé de plus de 70 ans ou ayant une maladie incurable, d’être accueilli gratuitement dans les hôpitaux ou les hospices. Un autre texte fondamental est la loi du 21 décembre 1941 relative uploads/Geographie/ introduction.pdf