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Ecole des Hautes Etudes Commerciales d’Alger EHEC Mémoire de fin de cycle pour

Ecole des Hautes Etudes Commerciales d’Alger EHEC Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de master en sciences commerciales Option : management et entreprenariat THEME : Elaboré par : Encadré par : Melle. Amel MOUSSAOUI Melle. Wafa RAMDANE Vacataire à l’EHEC 02ème Promotion Septembre 2015 L’AUDIT QUALITE INTERNE : OUTIL DE MAITRISE DE L’EFFICACITE D’UN SYSTEME MANAGEMENT DE LA QUALITE ETUDE DE CAS : NAFTAL Ecole des Hautes Etudes Commerciales d’Alger EHEC Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de master en sciences commerciales Option : management et entreprenariat THEME : Elaboré par : Encadré par : Melle. Amel MOUSSAOUI Melle. Wafa RAMDANE Vacataire à l’EHEC 02ème Promotion Septembre 2015 L’AUDIT QUALITE INTERNE : OUTIL DE MAITRISE DE L’EFFICACITE D’UN SYSTEME MANAGEMENT DE LA QUALITE ETUDE DE CAS : NAFTAL Dédicaces Au nom d’ALLAH, le Tout Miséricordieux, le Très Miséricordieux. Je ne veux pas laisser cette occasion sans vous exprimer mon attachement et les souvenirs reconnaissants que je garde de vous, je serai profondément heureuse de dédier ce modeste travail à mes très chers parents qui ont su m’apporter leur soutien et leur réconfort tout au long de ma scolarité et dans les moments les plus difficiles. A mes sœurs Hayet et Wassila. A mon frère Yacin. A toute ma famille qui de près ou de loin ont suivi mon évolution sur le long chemin de la formation et du savoir. A tous mes chères amies : Sabrina,Khalissa,Nadia,Mounira,Maroua,Selma.. À ma 2ème famille de l’EHEC qui m’a offert le savoir. Amel Remerciements Toute la louange appartient à ALLAH, nous Le louons, nous Lui demandons son aide, et nous cherchons refuge en Allah contre le mal qui est en nous- mêmes et contre les mauvaises conséquences de nos mauvaises actions, celui qu’ALLAH guide, personne ne peut l’égarer et celui qu’ALLAH n’égare personne ne peut le guider. Je témoigne qu’il n’existe rien qui mérite d’être adoré excepté ALLAH, Lui seul et Il n’a aucun associé et je témoigne que MOHAMMAD « prière et salut sur lui » est son esclave et messager. Je tiens à remercier vivement tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin à l’élaboration de ce mémoire ; je pense particulièrement à : Melle.RAMDAN Wafa, mon encadreur pour son aide, son soutien Et sa compréhension. Melle.MOUSSAOUI Fatma Zahra qui m’a aidée à intégrer l’entreprise NAFTAL pour effectuer mon stage de fin d’cycle, pour ses conseils, orientations précieuses Et son encadrement au sein de l’entreprise, qu’ALLAH les récompense. M.A.MENKOURA, Melle. BOUMAZA Kahina et M.GUERMECHE Zaidi pour m’avoir consacré du temps pour finaliser ma recherche. Je remercie, également, tout le personnel de NAFTAL, et toute la direction centrale audit. Je présente également mes remerciements aux membres du jury qui me font l’honneur d’évaluer et de juger mon travail. Sans oublier ma famille qui m’a aidé, encouragé et soutenue dans les moments difficiles tout au long de la préparation de ce mémoire. Je remercie également pour leur contribution et leur aide, mes amies et Camarades. Enfin, je remercie tous ceux qui m’ont encouragé tout au long de mon Parcours universitaire et ceux qui ont contribué à l’élaboration de ce mémoire ainsi qu’à la réussite de cette formation et que je n’ai pas cité. Liste des tableaux Tableau Désignation Page 2-1 Paragraphe de la norme ISO 9001qui abordent l’audit qualité 49 2-2 Les différentes catégories d’audit qualité 54 2-3 Implication des chefs de services 57 2-4 Qualités et capacities de l’auditeur 61 2-5 Exemple d’un programme d’audit 65 2-6 Exemple plan d’audit 68 3-7 Le volume commercialisé en 2014 81 3-8 Effectifs de la branche commercialisation 89 3-9 Moyens humains de la branche carburant 90 3-10 Moyens matériels 94 Liste des figures Figure Désignation Page 1-1 Qualité=contrôle finale 9 1-2 Qualité=contrôle intégré 10 1-3 Qualité=prévention et amélioration continue 11 1-4 De la qualité subie à la qualité maitrisée 13 1-5 La qualité visée aujourd’hui 14 1-6 Le célèbre PDCA de Deming 16 1-7 La pyramide documentaire 29 2-8 Disposition relative à la responsabilité de la direction 32 2-9 Modèle d’un système management de la qualité basé sur le processus 35 2-10 Les compétences des auditeurs de système de management de la qualité 60 2-11 Le processus d’audit qualité interne 62 3-12 L’organigramme de NAFTAL 87 3-13 L’organigramme de la branche carburant 92 3-14 Le système documentaire du SMQ de la branche carburant 96 Liste des abreviations Abréviation Signification A Auditeur AC Action corrective AL Algérien AP Action preventive AVM Aviation et Marine BC Branche commercialization CBRT Carburant Terre GMQ Groupe management de la qualité GPL Gaz de pétrole liquéfié HSE Hygién,Sécurité,Environnement ISO International Standards Organisation NAFT Pétrol PDCA Plan(planifier),Do(faire),Check(vérifier),Act(agir) QSE Qualité,Sécurité,environnement RMQ Résponsable management de la qualité RQ Responsible qualité SMQ Systéme management de la qualité SPA Société par action TQM Totale quality management UND Unité NAFTAL de distribution Liste des annexes Annexe Désignation Page Annexe A : Schéma de la macrostructure de NAFTAL S.P.A I Annexe B : La politique qualité de la branche commercialisation. II Annexe C : Cartographie des processus III Annexe D : Le guide d’entretien VI Résumé La qualité est de plus en plus une variable essentielle pour toute entreprise qui propose des biens et/ou des services sur un marché a fin de satisfaire les exigences implicites et explicites de la clientèle. Ce qui exige pour toutes les structures organisationnelles la mise en place d’une démarche qualité qui doit apporter à l’entreprise une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction durable du client et l’amélioration continue de l’efficacité de l’entreprise par la détermination du niveau de qualité visé et l’anticipation des dysfonctionnements ou risques possibles qui pourraient empêcher un produit ou un service d’être conforme aux attentes du client et aux exigences légales. Ainsi pour évaluer le niveau d’efficacité de ces pratiques de la qualité, il est impératif de mettre l’accent sur l’importance de l’audit qualité interne en prouvant que ce dernier constitue un moyen de gestion efficace pour maintenir et améliorer l’efficacité du système management qualité. Le but de cette étude est de confirmer le rôle qui joue l’audit qualité interne à la maitrise d’efficacité du système management de la qualité de l’entreprise dont l’objectifs l’atteintes des objectives qualités fixés par l’entreprise et l’amélioration continue du système management qualité , et ce à travers l’évaluation de l’efficacité, le suivi du système management qualité. Mots clés : l’audit qualité interne, le système management qualité, efficacité, évaluation, suivie, l’amélioration continue. اﻟﻤﻠﺨﺺ: اﻟﺠﻮدة أﺻﺒﺤﺖ ﻣﺘﻐﯿﺮا رﺋﯿﺴﯿﺎ ﻷﯾﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻨﺘﺠﺔ و ذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻠﺒﯿﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺼﺮﯾﺤﺔ و اﻟﻀﻤﻨﯿﺔ. وﻟ ﮭﺬا ﯾﺘﻄﻠﺐ ﻣﻦ ﺟﻤﯿﻊ اﻟﮭﯿﺎﻛﻞ اﻟﺘﻨﻈﯿﻤﯿﺔ ﺗﻨﻔﯿﺬ ﻧﮭﺞ اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ ﯾﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺤﻘﻖ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ﻗﯿﻤﺔ ﻣﻀﺎﻓﺔ ﺣﻘﯿﻘﯿﺔ ﻟﻀﻤﺎن رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﺪام و اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻜﻔﺎءة اﻷﻋﻤﺎل و ذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻧﻮﻋﯿﺔ اﻟﮭﺪف وﺗﻮﻗﻊ اﻷﻋﻄﺎل اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ واﻟﻤﺨﺎﻃﺮ اﻟﺘﻲ ﯾﻤﻜﻦ ان ﺗﻤﻨﻊ ﻣﻨﺘﺞ أو ﺧﺪﻣﺔ ﻟﯿﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﯿﺔ .وﻟ ﺘﻘﯿﯿﻢ ﻣﺴﺘﻮى ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ھﺬه اﻟﻤﻤﺎرﺳﺎت ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﺄﻛﯿﺪ ﻋﻠﻰ أھﻤﯿﺔ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ اﺛﺒﺎت أﻧﮫ ھﻮ اﻹدارة ﻟ ﺘﺤﺴﯿﻦ ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة . اﻟﻐﺎﯾﺔ ﻣﻦ ھﺬه اﻟﺪراﺳﺔ ھﻮ اﻟﺘﺄﻛﯿﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺪور اﻟﺬي ﻟﻌﺒﺘﮫ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ إدارة ﻛﻔﺎءة ﻧﻮﻋﯿﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ذات اﻷﺳﮭﻢ اﻟﺘﻲ اﺧﺘﺮﻧﺎھﺎ ھﺪﻓﮭ ﺎ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻷھﺪاف اﻟﺘﻲ وﺿﻌﺘﮭﺎ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة، وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل رﺻﺪه و ﺗﻘﯿﯿﻢ ﻓﻌﺎﻟﯿ ﺘﮫ. . اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﺪاﻟﺔ: ﺗﺪﻗﯿﻖ اﻟﺠﻮدة اﻟﺪاﺧﻠﯿﺔ ، ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ،، اﻟﻜﻔﺎءة، اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ ، اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ. Abstract A Quality is becoming a key variable for any business that offers goods and / or services on a market in order to satisfy the implicit and explicit customer requirements. This requires all organizational structures for the implementation of a quality approach which should bring to the company a real added value. This added value is the guarantee of sustainable customer satisfaction and continuous improvement of business efficiency by determining the quality target and the anticipation of possible malfunctions or risks that could prevent a product or service to comply with customer expectations and legal requirements. And to assess the level of effectiveness of these quality practices, it is essential to emphasize the importance of internal quality audit by proving that it is an effective management means for maintaining and improving the effectiveness of the quality management system. The aim of this study is to confirm the role played by the internal quality audit at the mastery of efficiency management system of the quality of the company whose objective achieved the objectives set by the company qualities and continuous improvement of quality management system, and through the assessment of effectiveness, monitoring of the quality management system. Key words: the internal quality audit, quality management system, efficiency, assessment, monitoring, continuous improvement. Sommaire Introduction Générale : .......................................................................................................... 1 Chapitre 1 : Cadre conceptuel de la qualité ............................................................................. 6 1-1 : le concept qualité....................................................................................................... 7 1-2 : la Normalisation ...................................................................................................... 20 1-3 :la Certification ......................................................................................................... 36 Chapitre2 :Cadre conceptuel de l’audit qualité interne .......................................................... 45 2-1 : définition et évolution ............................................................................................. 46 2-2 : types,catégories et objectifs ..................................................................................... 49 2- 3 : uploads/Geographie/ l-x27-audit-qualite-interne-outil.pdf