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UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMME

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES GESTION. Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin de Cycle Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème Réalisé par : Encadré par :  SLIMANI Nawel Mr. BOUDA Nabil  TALBI Imene Devant le jury : Président : M Examinateur : M Promotion 2014-2015 La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Au sein d’Arab Banking Corporation : Agence 061 de Bejaia « Résumé » Les banques avaient tendance à considérer un client comme étant acquis à long terme vu le nombre limité des concurrents et la qualité des services et produits. Actuellement, face à l’innovation, à la concurrence et aux nouvelles techniques de commercialisations, les programmes de satisfaction et de fidélisation sont considérer comme étant fondamentaux aux seins des banques. Notre thème traite des pratiques en matière de fidélisation de la clientèle bancaire, à travers une enquête de terrain au niveau d’ABC Bank (061), une enquête par questionnaire a été complétée par une série d’entretiens avec les dirigeants de l’agence ABC (061) et du service commercial de la direction générale à Alger. Au terme de notre étude, nous avons constaté que l’ABC Bank recoure de plus en plus aux techniques de fidélisation, qui se traduit par des propositions de nouvelles offres et services afin de faire face à la concurrence, l’ABC Bank (061) essaye d’anticiper sur les attentes et besoins de sa clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et de renforcer sa relation avec les clients de sorte à les conserver et assurer leurs fidélités à long terme. Mots clés : La satisfaction, la fidélité, la fidélisation, la gestion de la relation client (GRC). « Abstract » Banks tended to regard a customer as long-term gains seen limited number of competitors and the quality of services and products. Currently, to innovation, competition and new technology commercialization, satisfaction and loyalty programs are regarded as fundamental to the banks of the breasts. Our theme deals with practices Loyalty bank customers, through a field survey at ABC Bank (061), a questionnaire survey was supplemented by a series of interviews with leaders of the agency ABC (061) and commercial service of the Directorate General in Algiers. At the end of our study, we found that the ABC Bank recourse increasingly to loyalty techniques, resulting in proposals for new offers and service to face the competition, ABC Bank (061) want to anticipate the expectations and needs of its customers in order to meet their requirements and strengthen its relationship with customers so as to preserve them and ensure their long-term loyalty. Keywords: Satisfaction, loyalty, retention, customer relationship management (CRM). Remerciements Nous tenons à remercier en premier, le bon Dieu de nous avoir donné la foi, la force et le courage pour réaliser ce travail dans des bonnes conditions. Au terme de ce modeste travail nous tenons à remercier vivement tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail. Nous exprimons également notre gratitude à notre promoteur Mr. BOUDA Nabil, pour son aide précieuse, ses conseils et sa grande contribution à ce travail. Nos remerciements s’adressent également à l’ensemble du personnel d’Arab Banking Corporation agence (061). Plus précisément, on tient à remercier Mr. KARED Noureddine de manière exceptionnelle, qui nous a été d’une aide très précieuse durant toute la durée de notre stage au sein de la banque. On tient à remercier également l’ensemble des instituteurs et des enseignants qui ont fait que l’en sois arrivée, aujourd’hui à ce niveau. Dédicace Avec fierté et gratitude, je dédie ce modeste travail : A mes très chers et gracieux parents : Said et Zahia, pour leur soutien, leur précieux conseils et leur compréhension. Que dieu vous garde pour moi je vous aime très fort. A mes chers frères adorés : Rafik, Sofiane, Bilal. Et à ma très chère sœur adorée : Lydia. A mon fiancé Farid qui ma trop soutenu. Je t’aime A toutes mes amies. A mon binôme TALBI Imene. A tous ceux qui m’ont aidée à la réalisation de ce travail. Nawel Dédicace Avec fierté et gratitude, je dédie ce modeste travail : A mes très chers et gracieux parents : Houcine et Chafiaa, pour leur soutien, leur précieux conseils et leur compréhension. Que dieu vous garde pour moi je vous aime très fort. A mes chers frères que j’adore : Mohamed et Brahim A mon fiancé Youcef qui ma trop soutenu et qui a partager dans la réalisation de ce travail. Je t’aime A toutes mes amies. A mon binôme SLIMANI Nawel. A tous ceux qui m’ont aidée à la réalisation de ce travail. Imene Sommaire Introduction générale…………………………………………………………………..…01 Partie théorique Chapitre I : Du marketing général au Marketing bancaire Section 1 : Evolution du marketing…………………………………………………………..05 Section 2 : Le Marketing bancaire……………………………………………………...……16 Chapitre II : La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Section 1 : Notions de base sur la fidélisation des clients…………………………………....22 Section 2 : La fidélisation des clients au niveau des banques……………………………….34 Partie pratique : Pratique de la fidélisation de la clientèle au sein de « Arab Banking Corporation » Chapitre III : Arab Banking Corporation et sa stratégie de fidélisation Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil…………………………………………....43 Section 2 : La Stratégie de fidélisation de « Arab Banking Corporation »……..…………51 Chapitre IV: Cas analytique Section1 : cadre méthodologique ……………………………………………………………57 Section2 : cadre analytique (Résolution et analyse des résultats)……………...…………….61 Conclusion générale …………………………………………….…………... 88 Liste des schémas Schéma Titres Pages Schéma N° 1 La démarche marketing 8 Schéma N° 2 Le rôle de la fonction marketing dans la banque 13 Schéma N° 3 La démarche de fidélisation 29 Schéma N° 4 L’organigramme d’ABC Bank 47 Liste des tableaux Tableau Titre Page Tableau N° 1 Mise en place d’un programme de fidélisation 39 Tableau N° 2 Les agences d’ABC Bank Algeria 45 Tableau N° 3 Répartition de l’échantillon par la catégorie des clients 59 Tableau N° 4 Répartition de l’échantillon par sexe 62 Tableau N° 5 Répartition de l’échantillon par tranche d’âge 63 Tableau N° 6 Répartition de l’échantillon par l’ancienneté des clients 64 Tableau N° 7 Répartition de l’échantillon par les critères de motivation dans le choix d’ABC 66 Tableau N° 8 Répartition de l’échantillon par les opérations effectuées de l’agence 67 Tableau N° 9 Répartition de l’échantillon par les moyens de communication avec l’agence 68 Tableau N° 10 Répartition de l’échantillon par types des produits souscrits 69 Tableau N° 11 Répartition de l’échantillon par les crédits favoris des clients 70 Tableau N° 12 Répartition de l’échantillon par l’accueil de l’agence 71 Tableau N° 13 Répartition de l’échantillon par la satisfaction des opérations 72 Tableau N° 14 Répartition de l’échantillon par le degré de satisfaction globale 73 Tableau N° 15 Répartition de l’échantillon par la prise en charge 74 Tableau N° 16 Répartition de l’échantillon par axes 75 Tableau N° 17 Répartition de l’échantillon par évaluation du risque 76 Tableau N° 18 Répartition de l’échantillon par le degré de rapidité 78 Tableau N° 19 Répartition de l’échantillon par l’efficacité de la prestation des services 79 Tableau N° 20 Le croisement entre le degré global de satisfaction des services et gamme de produits et les critères de choix d’ABC Bank 80 Tableau N° 21 le croisement entre la catégorie des clients et leurs degrés de fidélité 81 Tableau N° 22 Le croisement entre l’ancienneté des clients et le degré de satisfaction globale des services et gamme de produits 83 Tableau N°23 le croisement entre les améliorations qu’ABC devra apporter à fin de mieux satisfaire et fidéliser sa clientèle par rapport aux différentes tranches d’âges. 84 Liste des figures Figure Titre Page Figure N 01 Répartition de l’échantillon par la catégorie des clients 62 Figure N 02 Répartition de l’échantillon par sexe 63 Figure N 03 Répartition de l’échantillon par tranche d’âge 64 Figure N 04 Répartition de l’échantillon par l’ancienneté des clients 65 Figure N 05 Répartition de l’échantillon par les critères de motivation dans le choix d’ABC 66 Figure N 06 Répartition de l’échantillon par les opérations effectuées de l’agence 67 Figure N 07 Répartition de l’échantillon par les moyens de communication 68 Figure N 08 Répartition de l’échantillon par types des produits souscrits 69 Figure N 09 Répartition de l’échantillon par les crédits favoris des clients 70 Figure N 010 Répartition de l’échantillon par l’accueil de l’agence 71 Figure N 011 Répartition de l’échantillon par la satisfaction des opérations 72 Figure N 012 Répartition de l’échantillon par le degré de satisfaction globale 73 Figure N 013 Répartition de l’échantillon par la prise en charge 74 Figure N 014 Répartition de l’échantillon par axes 75 Figure N 015 Répartition de l’échantillon par le degré de rapidité 76 Figure N 016 Répartition de l’échantillon par l’efficacité de la prestation des services 78 Figure N 017 Le croisement entre le degré global de satisfaction des services et gamme de produits et le critère de choix d’ABC Bank 79 Figure N 018 le croisement entre la catégorie des uploads/Geographie/ la-fide-lisation-de-la-cliente-le-dans-le-secteur-bancaire-pdf.pdf