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Le Yield Management. CAS DE L’HOTEL « RAMADA PLAZA TUNIS » Ministère de l’ensei

Le Yield Management. CAS DE L’HOTEL « RAMADA PLAZA TUNIS » Ministère de l’enseignement supérieur Université Carthage Institut des Hautes Etudes Commerciales de Carthage MEMOIRE DE PROJET DE FIN D’ETUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DU MASTER PROFESSIONNEL EN GESTION HOTELIERE ET TOURISTIQUE ELABORÉ PAR : MOHAMED AZIZ TORJMANE ENCADRANTE ACADÉMIQUE Mme.Nadra Bahri ENCADREUR PROFESSIONNEL : M.MOURAD KHAMASSI Année Universitaire : 2017-2018 Le rôle de la gestion de la relation client au sien d’un établissement hôtelier. Présenté par : Dirigé par : REMERCIEMENTS Je remercie dieu le tout puissant qui m’a donné le courage et la volonté de mener à bien mon travail. Ma famille de m’avoir soutenu pendant mon cursus universitaire. Je tiens à remercier mon promoteur Monsieur HADJOU ainsi que Monsieur AKOUL pour le suivi et l’encadrement qu’ils m’ont apporté. Je remercie Mr KHEDACH pour sa précieuse aide et sa disponibilité. Je tiens à remercier les membres du jury qui ont bien voulu évaluer mon travail. Je remercie chaleureusement tous mes camarades et amis de l’option MHT et très particulièrement « SOFIANE B, SOFIANE M, LOTFI, HOCINE, MENAD, KOCAILA, FATIHA » Je vous remercie tous. DEDICACES A mes parents : Mon père, ma mère, ma gratitude et ma reconnaissance envers vous sont sans limites, vous êtes mon exemple, ma référence, je ne saurais vous remercier assez pour tout ce que vous faites pour moi, je vous aime plus que tout. A ma sœur Sara. A mon petit frère Yanis. A ma famille. A touts mes amis(e) : ALI, MUSTAPHA, AMIROUCHE, SOFIANE, YACINE, AREZKI, HAMZA, LyLIA, FATIHA, SOFIANE, SOFIANE, LOTFI, HOCINE, KOCAILA, MENAD, ZOHIR, MOHAMED, YAHIA, BOUALEM, TOUFIK.. Sommaire Sommaire Introduction générale..........................................................................................1 Chapitre I : Description de l’entreprise et du déroulement du stage Section 1 : Description de l’entreprise ………………………………4 Section 2 : Présentation du stage professionnel à l’hôtel Ramada Plaza………4 Section 3 : Analyse stratégique de Ramada Plaza Tunis Chapitre II : le processus de mise en œuvre de la GRC dans le secteur des services Introduction.................................................................................................29 Section 1 : la mise œuvre de la GRC...........................................................29 Section 2 : les enjeux et vision stratégique..................................................36 Section 3 : Le rôle de la gestion de la relation client..................................45 Conclusion...................................................................................................51 Chapitre III : Étude empirique : Solution Section 1 : Méthodologie de l’étude empirique..........................................52 Section 2 :.................................................................................................54 Section 3 : ...................................................................................................64 Conclusion générale...........................................................................................80 Liste des abréviations Liste des abréviations Liste des abréviations B to B Busines to Busines B to C Busines to Clients CRM Custumer Relation Management CTI Couplage téléphonie informatique DRH Directeur des Resource humaine EGT Entreprise de gestion touristique GHTT Groupe hôtellerie tourisme et thermalisme GRC Gestion Relation Client MTA Ministère du tourisme et de l’artisanat NTIC Nouvelles technologies de l’informatique et de la communication SDL Service Dominant Logic SFA Sales Force Automation Introduction générale 1 Introduction générale Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés ...) Ainsi Dans notre société l'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser c’est le constat qui explique pourquoi les entreprises se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performant. D'un autre côté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing personnalisé : « one to one ». La notion C.R.M (Customer Relationship Management) n'est pas novatrice car elle répond a l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. Dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant accroitre leurs bénéfices ont augmenter la marge sur chaque client, augmenter le nombre de clients, augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le fidéliser Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre. En effet, certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à prouver leur efficacité dans ce domaine grâce à l'implantation des principes du marketing relationnel en utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client (Customer Relationship Management) basées sur la stratégie et la technologie. Mon stage s’est déroulé à l’hôtel RAMADA PLAZA GAMMARTH au sein du département financier et commercial et s’est étale sur une période de 3 mois. L’objectif de mon stage était de mettre en pratique les notions théoriques acquises à l’université l’IHEC Carthage. Par le présent rapport, s’intitulant le rôle de la gestion client au sein d’un établissement hôtelier, je vise à démontrer l’importance de l’implantation d’un système de CRM dans un hôtel. 2 C’est dans le cadre de notre sujet de mémoire que nous essayons de répondre à la problématique suivante : « L’importance de l’implantation d’un système de gestion de la relation client au sein d’une unité hôtelière ? » Pour bien mener notre travail nous avancer la problématique suivante : Dans le premier chapitre, nous allons procéder tout d’abord à la description de l’hôtel « Ramada Plaza By Wyndham Tunis » ainsi que le déroulement du stage. Dans le deuxième chapitre, nous allons le diviser en deux sections dans la première partie nous allons parler de manière générale sur le marketing relationnel puis dans la deuxième partie nous allons présenter de manière plus détaillée la gestion de la relation client, ses principes et son rôle, ses outils et caractéristiques ainsi que de sa mise en œuvre. Dans le dernier chapitre nous allons entamée l’étude pratique que nous avons entrepris dans notre stage. . 3 Chapitre I- Présentation de l’entreprise et du déroulement du stage Après deux années riches en connaissances et concepts théoriques enseignées à l’IHEC de Carthage, et dans le cadre de l’obtention du diplôme de Master Professionnel en « Hospitality and Tourism Product », nous entamons un stage de fin d’études de trois mois au sein de l’établissement « Ramada Plaza Tunis ». Dans ce chapitre, nous présentons l’entreprise et son secteur d’activité ainsi que les principales tâches effectuées durant le stage de fin d’études. Par la suite nous allons déterminer la position qu’occupe l’hôtel sur le marché ainsi qu’analyser son environnement par l’analyse stratégique SWOT et PESTEL. Pour enchainer nous allons parler en général du marketing relationnel et de son impact socioéconomique, ainsi les ultra trails dans le monde et l’impact de l’Ultra Mirage sur la région de Tozeur et finir par la situation et les opportunités du secteur touristique après la crise sanitaire de Covid-19. Section 1 : Présentation de l’hôtel « RAMADA PLAZA TUNIS » : L’hôtel « RAMADA PLAZA TUNIS » est sous la propriété de la chaîne d’hôtels « Corinthia » partenaire du groupe américain « Wyndham ». Il est doté de plusieurs atouts dont nous citons la bonne disponibilité de cadres qualifiés, la qualité de ses services et sa politique tournée résolument vers la satisfaction de sa clientèle et l’amélioration continue. En matière de politique environnementale, une initiative verte a été lancée par le groupe « Wyndham » appelée ainsi « Wyndham Green Initiative ». Cette initiative vise principalement la préservation des ressources naturelles et la prévention de la pollution. Des audits sont menés à cet effet à raison de deux fois par an par la chaîne internationale. L’hôtel « Ramada Plaza » crée depuis 1993, a été rénové en 2008 avec une extension de l’espace des congrès de 620 m2 à 1550 m2. Cette extension concerne principalement l’addition d’un centre d’affaire, de 3 salles de conférence et de 3 salles de sous- 4 commission. L’hôtel « Ramada Plaza Tunis » est implanté sur un terrain de 65 000 m2, il est situé sur la côte tunisienne à proximité des plages de la Côte de Carthage. L’hôtel fait partie de la ville de Gammarth au nord-est de Tunis qui est rattachée à la municipalité de la Marsa dont elle constitue un arrondissement. La ville de Gammarth est à 20 kilomètres de Tunis, et se trouve entourée par une dense forêt au sud, la sebkha Ariana à l'ouest et le golfe de Tunis au nord et à l'est. Le climat de la région est méditerranéen caractérisé par une saison fraîche et pluvieuse et une saison chaude et sèche. Les précipitations s’élèvent à plus de 470 mm/an. La température moyenne évolue entre 6 et 16 (C°) en janvier et entre 19 et 33 (C°) en juillet. A vue d’ensemble, la surface d’implantation est principalement occupée comme suit : Une surface couverte de 50 000 m2 Une surface verte de 15 000 m2 Une surface bâtie de 10 000 m2 1.1. Hébergement : L’hôtel dispose de 309 chambres et suites, luxueusement décorées, rénovées et parfaitement équipées. La plupart d'entre elles offrent uploads/Geographie/ le-yield-management-cas-de-l-x27-hotel-ramada-plaza-tunis.pdf