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Université Abderrahmane mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commer

Université Abderrahmane mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences De gestion Mémoire de fin de cycle En vue de l’obtention du diplôme de master II en Science de Gestion Spécialité : Management des Organisations. Thème Réalisé par : Ouabdelkader Rana Merad Nadjet encadré par : Mme Mekhlouf. T Promotion : 2019/2020 L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients. Remerciements Nous adressons nos remerciements et notre gratitude au dieu pour avoir veillé à l’accomplissement de ce modeste travail et à notre directeur de mémoire madame Tiziri MEKHLOUF, qui à conjuguée sa compréhension et son talent afin d’encadrer notre travail. Le travail accompli lui doit beaucoup, pour son implication, ses précieux conseils pour le partage de ses connaissances et son expérience. Et son regard toujours attentif et bienveillant sur notre travail. On a le devoir et le plaisir de témoigner notre reconnaissance à tous ceux qui ont collaborés de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire, ainsi qu’a tous ceux qui nous ont soutenus par des conseils et des encouragements depuis le début. Dédicaces A mes très chers parents, ceux à qui je dois tous, A ma sœur Chahrazed et mon frère Lamine, A toute la famille OUABDELKADER et DJABRI, A mes chers amis, sans oublier ceux qui m’ont aidé a réalisé ce travail modeste. Rana Dédicaces Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents Pour mes deux sœurs Meriem et Yasmine A mon cher fiancé Idir Massinissa A mon frère abdou A mes deux neveux Mohamed Racim et Marouane A tous mes amis de prés ou de loin. Et aux deux familles Merad et Brahmi. Nadjet Liste des abréviations. BNA: Banque national Algérienne. B2B: Business to Business. CES: Customer effort score. CSAT: Customer satisfaction score. NPS: Net promoter score. NTIC: Nouvelles technologies de l’information et de la communication. TIC : Technologies de l’information et de la communication. Liste des figures Figures pages Figure 01 : Les quatre caractéristiques des services 17 Figure 02 : Types du marketing des services 20 Figure 03 : Modèle de la servuction 22 Figure 04 : Les caractéristiques de la satisfaction clients 27 Figure 05 : Le modèle original de disconfirmation 39 Figure 06 : Le nouveau modèle de disconfirmation des attentes 40 Figure 07 : La qualité pour le client et l’entreprise 46 Figure 08 : Qualité perçue et attendue 47 Figure 09 : Les niveaux de la qualité 48 Figure 10 : Le modèle de la qualité de service (servQual) 51 Figure 11 : Perceptions des clients sur la qualité et la satisfaction des clients 55 Introduction générale 1 Introduction générale. Chapitre I : Du marketing général au marketing des services. Section (1) : généralités sur le marketing. Section (2) : spécificités du marketing des services. Chapitre II : la satisfaction clients un gage de réussite. Section (1) : satisfaction client : concepts de base et définitions. Section (2) : les déterminants de la satisfaction client. Conclusion générale. Introduction générale 2 Résumé. Les services dominent comme amais une économie mondiale en pleine expansion, les dernières années ont été marquées par un véritable tournant en matière de marketing des services dont la conception traditionnelle de ce secteur laisse la place à des approches nouvelles et diversifiée, témoignant d'une volonté réelle de placer les consommateurs au centre de réflexion afin de répondre au mieux à leurs attentes. Aujourd'hui la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises, en effet l’écoute clients, l'anticipation des demandes, la bonne gestion des réclamations sont sources de valeur pour elle3. L'une des stratégies marketing majeur dans le domaine des services et de garantir un niveau de qualité suffisante. Les clients développent certaines attentes vis-à-vis du service offert en fonction de leur expérience d'achat antérieur, de bouche-à-oreille et de la publicité. Ils comparent le service perçu avec le service attendu ils sont satisfaits si leur perception est comparable ou supérieure à leurs attentes. Vu les circonstances actuelles causées par la crise sanitaire du covid-19, nous n’avons pas eu l’occasion d’effectuer un stage et bien continuer notre cas pratique qui s’agit de la Banque Nationale Algérienne(BNA). Abstract. The services dominate as ever a world economy in full expansion, the last years have been marked by a real turning point in terms of marketing of the services of which the traditional conception of this sector leaves the place to new and diversified approaches, testifying to a will real to place consumers at the center of reflection in order to best meet their expectations. Today, consumer satisfaction is a major stake for companies, in fact listening to customers, anticipating requests, and managing complaints properly are sources of value for them3. One of the major marketing strategies in the field of services is to guarantee a sufficient level of quality. Customers develop certain expectations of the service offered based on their previous purchasing experience, word of mouth and advertising. They compare the perceived service with the expected service and are satisfied if their perception is comparable or superior to their expectations. Given the current circumstances caused by the covid-19 health crisis, we did not have the opportunity to complete an internship and continue our practical case, which is the Algerian National Bank (BNA). Introduction générale 3 Introduction générale Dans le contexte mondial actuel, marqué par la mondialisation et le développement des nouvelles techniques d’information et de communication (NTIC), le niveau institutionnel et informationnel de la population devient de plus en plus important. Par conséquent, les besoins de cette population évoluent et nécessitent une grande capacité d’adaptation, pour être toujours en phase avec les besoins et les aspirations des gens qui deviennent de plus en plus exigeants en matière des services qu’ils reçoivent. Les entreprises s’appuient sur des techniques de management dont le marketing qui a aujourd’hui plus de défis notamment s’il s’applique au domaine des services. En effet, le marketing des services est une branche importante du marketing qui regroupe un ensemble de spécificités autour de la dimension de service et de prestations. L’émergence du marketing des services en tant que paradigme spécifique du marketing débute véritablement dans les années soixante-dix, Comme toute autre fonction initiale dans toute entreprise de services moderne, la fonction marketing passait de sa forme classique (traditionnelle) à une forme plus scientifique. Et comme tout autre secteur, le secteur des services à toujours cherché à bien gérer cette fonction dans le but de créer l’esprit marketing idéal et de le bien l’appliquer car « Ce n’est pas toujours suffisant d’avoir l’esprit bon mais le principal est de l’appliquer bien » Descartes. Le marketing des services est l’une des fonctions qui peut être le cœur de succès d’une entreprise des services, il se focalise sur l’offre des services en fonction des attitudes des clients, cela permettra par la suite l’adaptation et l’amélioration continue des services offerts aux clients selon leurs besoins, ses spécificités sont liées aux caractéristiques du service lui- même. Nous sommes passés d’une période où les produits étaient rares à une époque où ce sont les clients qui sont devenus rares, d’une société de Introduction générale 4 consommation à une société considération où le client est devenu le maître du jeu. Ainsi, la recherche de la satisfaction clients est un moteur extrêmement puissant dans le marketing des services, il occupe un rôle très important voir central dans la stratégie des entreprises de service. Cet intérêt résulte de l’intensification de la concurrence, les entreprises sont de plus en plus concernées par la satisfaction de leur clientèle, en intégrant d’une part les attentes préalables et d’autre part la qualité perçue. En effet, cette dernière est devenue un élément incontournable dans un environnement ou règne la concurrence, il est précisé que la qualité pour l’entreprise est une approche globale qui implique l’ensemble de ses acteurs et ses partenaires à travers laquelle, toutes les fonctions vont se mobiliser a la recherche de la performance et de la satisfaction des clients. Donc pour assurer sa pérennité, l’entreprise doit disposer des atouts suffisants, aussi bien sur le plan de la qualité de ses services qu’au niveau de la maîtrise des coûts. Ainsi, l’environnement des banques algériennes a beaucoup évolué au cours de ces dix dernières années, ces dernières recourent de plus en plus aux techniques de marketing des services, qui se traduisent par des propositions de nouvelles offres de service et une diversification des produits, pour faire face aux exigences de la concurrence. Aujourd’hui, la banque est tenue d’anticiper les besoins de la clientèle afin de les acquérir et les conserver, cela est devenue l’arme absolue des banques dont la survie dépond du degré de satisfaction des clients, l’élément qui leurs permet de maintenir et de développer leurs part de marché. Pour cela, le contexte auquel nous allons nous intéresser est le contexte bancaire, notre objectif est d’essayer d’évaluer la satisfaction clients vis-à-vis la qualité des services offerts par la banque. Pour étudier ce thème nous essaierons de répondre à la problématique suivante : Comment une uploads/Geographie/ l-x27-impact-de-la-qualite-des-services-sur-la-satisfaction-des-clients.pdf