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Année universitaire 2019_2020 Projet Encadré par Projet Réalisé par Dr. Abdelma

Année universitaire 2019_2020 Projet Encadré par Projet Réalisé par Dr. Abdelmadjid SALEHDDINE Professeur de l’enseignement supérieur à l’université Hassan II Rania SABRI Projet fin d’étude LA DIGITALISATION DES BANQUES MEMOIRE DE FIN D’ETUDE Présenté Pour L’obtention Du diplôme De Licence En Gestion Université HASSAN II filière Gestion 1 DEDICACE ‘’ Louange à Dieu ‘’ Toutes les lettres ne sauraient trouver les mots qu’il faut … Tous les mots ne sauraient exprimer la gratitude, l’amour, le respect, la reconnaissance…que je dois aux êtres les plus chers à mon cœur :  À mes parents & mes grands-parents source d’amour & d’affection.  À ma chère amie Lamiae.  À toute ma famille source d’espoir et de motivation. A tous ceux dont l’oubli du nom n’est pas celui du cœur. RANIA 2 REMERCIEMENTS Au terme de la rédaction de ce mémoire, c’est un devoir agréable d’exprimer en quelques lignes la reconnaissance que je dois à tous ceux qui ont contribué à l’aboutissement de ce travail, qu’ils trouvent ici mes vifs respects et ma profonde gratitude. Je tiens à remercier tout d’abord mon Professeur Monsieur SALEHDDINE Abdelmajid qui a eu l’amabilité de m’encadrer tout au long de la durée de formation, pour sa patience, et surtout ses remarques, ses conseils et sa bienveillance. Faire ce travail sous son encadrement et sa direction était pour moi un grand honneur. Je remercie également mon père M. Mohamed Sabri pour ses conseils et ses encouragements qui ont permis à ce travail d’aboutir, ses compétences étaient mon plus grand support. Les responsabilités qu’il m’a confiées ont beaucoup contribué à la formation de ma personnalité et mon autonomie de travail. Enfin je ne peux pas oublier mes professeurs de l’université Hassan II, je les remercie sincèrement pour m’avoir donné ce niveau qui a constitué mon véritable appui et mon support durant ce travail et il le fera le long de mon chemin professionnel. 3 RESUME Les activités financières jusqu’alors réservées aux banques sont en train de passer le cap de la digitalisation, et le marché est en train de se désintermédier à très grande vitesse. Dans ce contexte en pleine mutation les banques vont devoir se réinventer. Le digital a facilité l’apparition de nouveaux acteurs qui sont venus concurrence et les établissements financiers traditionnels. Cette concurrence s’est accélérée avec l’émergence des Fin Tech. Ces start-up spécialisées dans les technologies financières se concentrent généralement sur des offres de produits et services bancaires à faible réglementation et à fortes marges. Ainsi la question centrale de notre travail est la suivante : Quelles sont les enjeux du digital dans les banques ? ABSTRACT Financial activities previously reserved for banks are passing the digitalization course, and the market is disintermediating at very high speed. In this rapidly changing context, banks will have to reinvent themselves. Digital has facilitated the emergence of new players who have come to compete with traditional financial institutions. This competition has accelerated with the emergence of Fin Tech. These start-ups specializing in financial technologies generally focus on offers of banking products and services with low regulation and high margins. So the central question of our work is the following: What are the challenges of digital in banks? 4 LISTE DES ABREVIATIONS CRM : CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NTIC: NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION GRC : GESTION DE LA RELATION CLIENT SEO : SEARCH ENGINE OPTIMIZATION 5 TABLES DES MATIERES DEDICACE ........................................................................................................................................................... 1 REMERCIEMENTS ............................................................................................................................................ 2 RESUME ............................................................................................................................................................... 3 LISTE DES ABREVIATIONS ............................................................................................................................ 4 INTRODUCTION GENERALE ......................................................................................................................... 6 PROBLEMATIQUE : .......................................................................................................................................... 7 CHAPITRE 1 : LE MARKETING DIGITAL EN BANQUE ........................................................................... 8 SECTION 1 : LE MARKETING DIGITAL ................................................................................................... 8 1. Définition du marketing digital : .......................................................................................................... 8 2. Les principaux objectifs du marketing digital : .................................................................................... 8 3. Les enjeux du E-Marketing (Marketing digital) : ................................................................................ 9 SECTION 2 : LE MARKETING DIGITAL BANCAIRE ........................................................................... 11 CHAPITRE 2 : LA DIGITALISATION DANS LE SECTEUR BANCAIRE ............................................... 13 SECTION 1 : LA REVOLUTION ET LE DEVELOPPEMENT DES BANQUES EN LIGNE ............... 13 1. La révolution des banques en ligne : .................................................................................................... 13 2. Le développement des banques en ligne : ............................................................................................ 14 SECTION 2 : LES ATOUTS ET POINTS SENSIBLES DE LA DIGITALISATION BANCAIRE ........ 15 1. Les atouts de la digitalisation bancaire: .............................................................................................. 15 2. Les limites de la digitalisation bancaire: ............................................................................................. 16 SECTION 3 : L’APPORT DU DIGITAL AU SECTEUR BANCAIRE ...................................................... 17 1. Fidéliser la clientèle via des canaux digitaux : .................................................................................... 17 2. La rentabilité : ...................................................................................................................................... 17 SECTION 4 : LES ÉTAPES DE LA DIGITALISATION BANCAIRE AU MAROC ............................... 18 CHAPITRE 3 : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ................................ 19 SECTION 1 : LES FACTEURS QUI INFLUENCENT LE COMPORTEMENTS DES CONSOMMATEUR ....................................................................................................................................... 19 1. Les facteurs culturels : ......................................................................................................................... 19 2. Les facteurs sociaux : ........................................................................................................................... 20 3. Les facteurs personnels : ...................................................................................................................... 21 4. Les facteurs psychologiques : ............................................................................................................... 22 SECTION 2 : LE DIGITAL EN BANQUE ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ........ 24 1. Fidélisation client (la fidélisation comme conséquence de la digitalisation bancaire) ........................ 24 a. Fidélisation du client bancaire : ......................................................................................................................... 24 b. Démarche du CRM au secteur bancaire : .......................................................................................................... 25 2. L’impact du digital sur la fidélisation client : ...................................................................................... 27 CONCLUSION GENERALE : .......................................................................................................................... 29 BIBLIOGRAPHIE : ........................................................................................................................................... 30 WEBOGRAPHIE : ............................................................................................................................................. 31 6 INTRODUCTION GENERALE Ce mémoire tourne autour de la digitalisation bancaire qui se présente comme une véritable révolution opérée à l’échelle mondiale et que le Maroc connaît donc au niveau de son système bancaire national. Au Maroc, le développement de l’investissement dans le digital s’impose au secteur bancaire. Avec l’apparition de l’internet et la numérisation des données dans les années 2000 et 2010, la digitalisation a connu le jour avec une mise à niveau des entreprises en l’occurrence de l’utilisation successive des nouvelles technologies. Assurément, les entreprises déambulent dans un univers totalement digital. Le digital n’est doit pas une conception mais un avancement auto-apprenant, c’est pour cela qu’on se tenir à jour et savoir lesquelles des orientations sont périssables et lesquelles seront coriaces avec une vraie plus-value. Le digital rapporte un ensemble de solutions que les organismes bancaires adoptent, allant de la remette de données, à l’utilisation des réseaux sociaux toute en passant par un web. En effet, cette stratégie marketing vise à interférer avec les consommateurs et les clients, dans le but de pouvoir communiquer facilement sans aucune contrainte de façon plus rapide et différente. Ce qui fait donc pour une entreprise une digitalisation achevée. La GRC (Gestion de la relation client) est un modèle traditionnel qui a un avantage Concurrentiel pour les entreprises. Cette dernière crée un lien très fort entre l’entreprise et ses clients dans le cadre de leurs politiques de marketing relationnel. Le digital offre un potentiel de développement afin d’améliorer la relation client des organisations. Cependant la base de toute bonne relation est de maintenir une stratégie crédible. En effet le secteur bancaire marocain est à l’épicentre de ces profonds changements. Nous remarquons ces dernières années l’apparition de nouveaux produits et services bancaire, incorporant des technologies modernes tels que les consultations de compte via site internet, calls center, carte de paiement électronique et guichets automatiques d’où l’intérêt d’étudier le comportement du consommateur bancaire marocain face à ces innovations afin de déterminer sa réceptivité ou non à la stratégie mise en place par les banques au Maroc. 7 PROBLEMATIQUE : Le numérique prend aujourd'hui une place prépondérante voire indispensable dans notre quotidien. La révolution numérique et le développement des TIC ont changé nos modes de vie et de consommation particulièrement à travers le e-commerce. A cet effet, la relation entre les entreprises et les clients est dématérialisée. Le secteur bancaire est l'un des plus touché et transformé par le numérique. Les banques proposent de plus en plus de produits et services en ligne, grâce à internet et au NTIC. Le digital en banque se développe fortement et une nouvelle génération de banques apparaît à l'exemple des banques en ligne, menant ainsi à un changement radical de la relation client-banque. L’objectif de notre recherche est d’apporter des éléments de réponses à la question suivante :  Quel sera l’impact de la digitalisation bancaire sur la relation-client ? Pour répondre, on fait ressortir 3 sous questions :  Est-ce que les clients adhèrent à la digitalisation des services bancaires ?  Quels sont les facteurs qui influencent le client à l’égard de cette digitalisation ?  Quelles sont les motivations ainsi que les freins relatifs à l’utilisation du digital en banque ? 8 CHAPITRE 1 : Le Marketing digital en banque SECTION 1 : LE MARKETING DIGITAL 1. Définition du marketing digital : Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique désigne l'ensemble des techniques marketings utilisées sur les supports et canaux digitaux. Le terme est probablement appelé à disparaître dans la mesure où le marketing à tendance à devenir " par essence digital ". Le marketing digital recouvre essentiellement les applications marketing liées à l'Internet "traditionnel", mais également celles liées aux téléphones mobiles, tablettes, GPS et autres uploads/Geographie/ pfe-la-digitalisation-des-banques-rania-sabri.pdf