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UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES DES S

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES DES SCIENCES DE GESTION ET DES SCIENCES COMMERCIALES DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES En vue de l’obtention du Diplôme de Master académique en science commerciale Opition : Marketing Hôtellerie Et Tourisme Thème Réalisé par : ➢ NAIT SIDENNAS Ibrahim ➢ SADOUDI Aghiles Devant le jury composé de : Président : Mr Seddiki Examinateur : Mr Belhoucine Rapporteur : Mr L’hadj Mohand Mémoire de fin d’étude 0000000000000000000 Dirigé par : ➢ Mr L’HADJ MOHAND Promotion 2018/2019 L’Intégration Du Marketing Dans Les Très Petite Entreprise (TPE) (Cas des agences de voyage Tizi-Ouzou) Nous tenons à remercier tout d’abord le bon dieu pour nous avoir donné la force le courage à surmonter toutes les difficultés pendant la confection de ce petit travail de recherche. Ensuite, nous exprimons notre profonde reconnaissance à notre promoteur Monsieur L’hadj Mohand pour sa disponibilité à nous venir en aide à chaque fois que nous l’avons sollicite Puis nos remerciements s’adressent Également à Melle Tagnithman pour ses conseils précieux Nous remercions le personnel des agences de voyage que nous avons sollicité Enfin nous tenons à remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la finalisation de ce travail Remerciement Je dédie ce modeste travail de fin d’études, en guise d’amour, de reconnaissance, de respect et de remerciements : A mes chers parents, Boudjemaa et Chebha qui m’ont toujours soutenus et encouragés, et surtout qui m’ont appris à garder espoir et croire en moi dans les moments les plus difficiles. Je le dédié en premier à ma sœur Saliha et mon frère Madjid pour leurs encouragements personnels et leur soutien permanant. A mes chères sœurs Fazia et Fatiha et leurs maries Morad et Ahacen. Pour toi mon frère Hamid et ta femme Lila. A mon adorable neveu Houhou. A mes chers amis Adel, Idir, Assia, Asma, Fatima, Yasmine, Zahia qui m’ont aidée soutenue. Une dédicace spéciale pour notre chère amie Hamida qui nous a aidé tout long de ce travaille Je le dédié en particulier à ma chère copine Tounsia. Je fais une dédicace à tous mes camarades de département science commercial et à tous ceux qui m’ont aidé, de près ou de loin, d’une manière ou d’une autre, à devenir ce que je suis. NAIT SIDENNAS Ibrahim Je dédie ce modeste travail de fin d’études, en guise d’amour, de reconnaissance, de respect et de remerciements : Comme preuve de reconnaissance, je dédie cet évènement marquant à la mémoire de mes chers parents qui ont fait des sacrifices tout au long de mon parcours scolaire. A tous mes frères et sœurs.et mes grandes mères. Aux gens qui m’ont aidé dans mon projet de recherche, et mes amis qui m’ont soutenue. Je vous remercie tous. SADOUDI Aghiles Liste des abréviations ANDI : Agence Nationale de Développement de l’Investissement ANSEJ : Agence Nationale de Soutien à. l'Emploi des Jeunes APSI : L’Agence Nationale pour la Promotion de l'Investissement BTP : Bâtiment et Travaux Publics CA : Chiffre d’Affaires. CNC : Conseil National Consultatif CRM : Customer Relationship Management EURL : Entreprise Unitaire à Responsabilité Limitée GE : Grande Entreprise GRC : Gestion de la Relation Client IER : Instrument Economie et Réglementaire INSEE : Institut National de la Statistique et des Études Économiques ME : Moyenne Entreprise NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication, PCCL : Parler Courant Client PE : Petites Entreprises. PED : Pays En Développement PME : Petites et Moyennes Entreprises. SA : Société Anonyme SARL : Société à Responsabilité Limitée SAS : Société Anonyme Simplifiée SCES : Services SNC : Société Non Collective SNS : la Société en Commandite SPA : Société Par Action TIC : Technologies de l’Information et de la Communication. TPE : Très Petites Entreprises Liste des schémas, figures et tableaux 1. Liste des figures Figure N°01 : Caractéristique des services .......................................................................... 33 Figure N°02 : Le fonctionnement de ses éléments de la servuction ......................................... 36 Figure N°03 : Les trois formes de marketing dans les services ........................................... 39 Figure N°04 : étape d’une démarche CRM ................................................................................. 54 Figure N°05 : La forme juridique des agences ........................................................................... 73 Figure N°06 : Sexe du gérant ................................................................................................ 74 Figure N°07 : Age du directeur ................................................................................................... 75 Figure N°08 : Niveau d'instruction du directeur d'agence ........................................................ 76 Figure N°09 : Niveau d’instruction des employés des agences .............................................. 77 Figure N°10 : A la création de l'entreprise quel était le principal mode de financement utilisé ? ............................................................................................................................................. 78 Figure N°11 : Actuellement quel est le principal mode de financement de votre entreprise ? ........................................................................................................................................................... 79 Figure N°12 : A combien estimez-vous votre chiffre d’affaire annuel en dinar ?................ 80 Figure N°13 : Votre entreprise est actuellement .................................................................. 81 Figure N°14 : Utilisez-vous le marketing dans votre agence de voyage ? .......................... 82 Figure N°15 : Disposez-vous d'un service marketing ? ....................................................... 83 Figure N°16 : Votre agence réservé-t-elle un budget au markéting ? ................................. 84 Figure N°17 : Le marketing est-il essentiel pour votre agence ? ......................................... 85 Figure N°18 : Quel sont les moyens privilégiés par votre entreprise afin de faire face à la concurrence ? ........................................................................................................................ 86 Figure N°19 : Disposez-vous d’un site web interactif ? ....................................................... 87 Figure N°20 : Quel est l’apport du marketing sur votre agence ? ........................................ 88 Figure N°21 : Quels sont les canaux de communication avec vos clients ? ........................ 89 Figure N°22 : La clientèle ciblée est-elle attirée par ............................................................ 90 Figure N°23 : Quels moyens utilisez-vous pour informer la clientèle des voyages organisés dans votre agence ? ............................................................................................................... 91 2. Liste des tableaux Tableau N°01 : Le nombre des PE et TPE .................................................................................. 24 Tableau N°02 : Les dimensions génériques utilisées par les clients pour évaluer la qualité d’un service ........................................................................................................................... 40 Tableau N°03 : Les facteurs influençant le comportement du touriste ............................... 45 Tableau N°04 : Liste des agences de tourisme et de voyages agréées au 17/03/2019 ......... 65 Tableau N°05 : La forme juridique des agences .................................................................. 72 Tableau N°06 : Sexe du gérant ............................................................................................. 74 Tableau N°07 : Age du directeur ................................................................................................. 74 Tableau N°08 : Niveau d'instruction du directeur d'agence ..................................................... 75 Tableau N°09 : Niveau d’instruction des employés des agences ............................................. 77 Tableau N°10 : A la création de l'entreprise quel était le principal mode de financement utilisé ? ............................................................................................................................................. 78 Tableau N°11 : Actuellement quel est le principal mode de financement de votre entreprise ? ........................................................................................................................................................... 79 Tableau N°12 : A combien estimez-vous votre chiffre d’affaire annuel en dinar ? ........................ 80 Tableau N°13 : Votre entreprise est actuellement ............................................................... 81 Tableau N°14 : Utilisez-vous le marketing dans votre agence de voyage ? ........................ 82 Tableau N° 15 : Disposez-vous d'un service marketing ? ................................................... 83 Tableau N°16 : Votre agence réservé-t-elle un budget au markéting ? ............................... 84 Tableau N°17 : Le marketing est-il essentiel pour votre agence ? ...................................... 85 Tableau N°18 : Quel sont les moyens privilégiés par votre entreprise afin de faire face à la concurrence ? ........................................................................................................................ 86 Tableau N°19 : Disposez-vous d’un site web interactif ? ........................................................ 87 Tableau N°20 : Quel est l’apport du marketing sur votre agence ? .................................... 88 Tableau N°21 : Quels sont les canaux de communication avec vos clients ? ......................... 89 Tableau N°22 : La clientèle ciblé est-elle attirée par............................................................ 90 Tableau N°23 : Quels moyens utilisez-vous pour informer la clientèle des voyages organisés dans votre agence ? ......................................................................................................................... 91 Sommaire Sommaire Liste des abréviations Liste des schémas, figures et tableaux Sommaire Introduction générale ....................................................................................................................... 3 Chapitre I : Les fondements théorique sur la TPE ......................................................... 6 Introduction ....................................................................................................................................... 7 Section 01 : Contexte général sur les TPE ..................................................................................... 8 Section 02 : l’évolution des très petites entreprises .................................................................... 20 Conclusion ....................................................................................................................................... 29 Chapitre II : le marketing dans les TPE ............................................................................ 30 Introduction ..................................................................................................................................... 31 Section 01: Présentation des marketings des services ................................................................ 32 Section 02: TPE et marketing : objectifs et contraintes ............................................................. 49 Conclusion ....................................................................................................................................... 61 Chapitre III : Etat des lieux de la pratique du marketing dansles TPE touristique dans la wilaya de Tizi-Ouzou, cas : Les agences de voyages....................................... 62 Introduction ..................................................................................................................................... 63 Section 01 : Présentation du secteur des agences de voyage dans la wilaya de Tizi-Ouzou . 64 Section 02 : Analyse des résultats de l’étude .............................................................................. 69 Conclusion ....................................................................................................................................... 93 Conclusion générale ....................................................................................................................... 95 Bibliographie Table des matières Annexes Introduction générale Introduction générale 3 Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à de nombreux défis tels que la concurrence intensive, la mondialisation des marchés, les turbulences de l’environnement économique. Auxquels leur performance est très sensible quel que soit leur taille grande, moyenne, petite ou même très petite. Dans cet axe, la majorité des études, publiques ou universitaires se sont centrées sur les grandes entreprises et les PME, et marginaliser les TPE, ces dernières qui étaient souvent inclues à la catégorie PME, ignorant ainsi leur spécificité. Pourtant, l’importante quantité d’éléments distinctifs des TPE devient un argument satisfaisant pour que l’on se penche sur leur cas. Avant quelques années, peu de uploads/Geographie/ memoir-final.pdf