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UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMM

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES DE GESTION En vue de l’obtention du Diplôme de Master en Sciences de Gestion Spécialité : Management stratégique Sujet La mesure de la performance commerciale d’une entreprise : Cas d’ELECTRO-INDUSTRIES Présenté par : Mr. AMRANI Rabah Mr. AMRANI Essaidh Années universitaire 2017-2018 Devant les membres du jury : Président : Mr. DRIR Mohamed…………………………..M.A.A à l’UMMTO. Examinateur : Mr. MEZIAINI Yacine………………………. M.A. A à l’UMMTO Encadreur : Mr. MADOUCHE Yacine……………………. M.A.A à l’UMMTO REMERCIEMENTS Nos rends grâce à Dieu le Tout Puissant de nous avoir donnés le courage la volonté et la force pour réaliser ce travail. Nos remerciements vont tout d’abord à notre encadreur Mr. MADOUCHE YACINE, pour son aide et ses conseils pour achever ce travail. Nous tenons à remercier le directeur commercial de l’ELECTRO- INDUSTRIES MR. HAMAMA, ainsi le chef de département contrôle de gestion Mme SAADOUN pour toutes les commodités qu’ils ont mises à notre disposition en matière de disponibilité à l’entretien et l’accès à l’information. Nos remerciements s’adressent finalement à tous ceux qui nous ont soutenus au cours de ce travail, nous visons particulièrement par nos remerciements nos parents, nos sœurs nos frères, sans oublier nos chers amis (es). Dédicaces Joyeux et fier de dédier mon travail à mes chers parents qui m’ont préparé à l’apprentissage. Qu’ils trouvent ici le témoignage de ma profonde reconnaissance. A mes sœurs, mes frères qui m’ont soutenu tout au long de mon parcours. A tous mes amis qui m’ont toujours encouragé A toutes personnes qui m’ont donné exemple. RABAH Dédicaces Je dédie ce travail Mes très chers parents qui m’ont soutenu et encouragé tout au long de mes études Ma chère sœur et sa famille Mes chers frères et mes chers amis ESSAIDH Liste des abréviations Abréviation Significations APFA Action pour promouvoir le français des affaires BT Basse tension CA Chiffre d’affaires CEI Commission électrotechnique internationale CRM Customer Relationship management DIN Deutsches institut fµr normung (Institut allemand des normes) EI ELECTRO-INDUSTRIES ENEL Entreprise nationale des industries électrotechnique EPE Entreprise publique économique FC Fonction commerciale GRH Gestion des ressources humaines KDA Kilos dinars MC Marge commerciale MT Moyenne tension P Performance PDM Part de marché PR Profit SFA Sales forces automation SPA Société par action UC Unité commerciale UTR Unité transformateur VDE Verband der elektrotechnik (groupe allemand d’électricité Sommaire Introduction générale ..................................................................................................... 01 Chapitre 1 : La fonction commerciale et ses outils ........................................................ 04 Section 1 : Généralités sur la fonction commerciale .................................................. 05 Section2 : L’unité commerciale et la force de vente ................................................. 16 Section 3 : Vision sur le marketing ................................................................................ 26 Chapitre 02 : L’évaluation de la performance commerciale ........................ 35 Section 1 :Le concept de la performance de l’entreprise ......................................... 36 Section2 :La performance commerciale ...................................................................... 46 Section 3 :L’évaluation de la performance commerciale ....................................... 51 Chapitre 03 : L’évaluation de la performance commerciale de l’ELECTRO- INDUSTRIES .................................................................................................................... 61 Section 1 : Présentation de l’entreprise ELECTRO-INDUSTRIES ............... 62 Section 2 : Illustration de la fonction commerciale de l’entreprise ELECTRO- INDUSTRIES ..................................................................................................................... 71 Section03 : Evaluation de la performance commerciale de l’entreprise ELECTRO-INDUSTRIES ................................................................................................ 80 Conclusion générale .......................................................................................................... 89 Introduction générale 1 Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyperconcurrentiel marquant la fin des marchés captifs. Celui-ci exige des entreprises de se préparer aux changements et de s'adapter aux nouvelles données de l'économie du marché à la qualité des produits et services. Dans ce contexte l’entreprise doit s’adapter à son environnement, elle doit être continuellement à l’écoute de son marché pour atteindre l’objectif ultime qui est l’optimisation du profit, avec des parts de marché importantes. La pérennité de l’entreprise est souvent assurée en partie par la fonction commerciale. Son objectif est de vendre des produits ou les services achetés par l’entreprise. Aussi elle permet d’écouler régulièrement les marchandises fabriquées par l’appareil productif. L’action commerciale s’effectue dans le cadre d’objectifs préalablement définis conformément à la politique de vente de l’entreprise. La fonction commerciale est aussi chargée de faire remonter toute information utile à l’élaboration de la stratégie marketing. Actuellement, on constate une grande évolution de la fonction commerciale, plus particulièrement la fonction vente, d’où l’importance pour les entreprises de faire une gestion très pointure de leur force de vente afin d’en accroitre l’efficacité. La force de vente est considérée comme un coordinateur entre une entreprise et ses clients, elle joue un rôle primordial dans la réalisation de la performance commerciale. En effet, dans l’environnement concurrentiel actuel, la survie d’une entreprise passe nécessairement par l’amélioration de sa performance. L’évaluation et le suivi de la performance commerciale des entreprises sont des activités qui ont pris beaucoup d’ampleur ces dernières années, et sont devenus nécessaires étant donné la marge de manœuvre significativement réduite que possèdent les dirigeants. Le nouvel ordre économique mondial oblige de plus en plus les entreprises à faire plus de ressources et avec moins d’emplois. Pour évaluer ainsi la qualité de leurs décisions, les dirigeants doivent surveiller, mesurer et gérer la performance commerciale de leur organisation. En outre, la mesure de la performance commerciale prend une dimension essentielle au sein de toute organisation dont l’existence dépend de l’efficience. Pour évaluer leur performance, les dirigeants peuvent faire appel à des indicateurs de mesure. En effet, ces indicateurs permettront sans doute d’effectuer une évaluation efficace et une analyse pertinente de la performance commerciale. Cependant, une mauvaise utilisation de Introduction générale 2 ces indicateurs pourrait entrainer des décisions inadaptées et aurait un impact sur la performance commerciale. A ce propos, notre travail porte sur l’évaluation de la performance commerciale d’une entreprise, en se focalisant sur l’analyse des indicateurs d’évaluation de performance commerciale. La problématique de notre rechercher s’articule auteur de la question suivante :  « En quoi consiste la mesure de la performance commerciale de l’entreprise ? et comment est-elle interprétée au niveau de l’ELECTRO-INDUSTRIES ? ». De cette question principale découlent les sous suivantes :  Ce que la fonction commerciale et marketing ?  Quelles sont les différents indicateurs d’évaluation de performance commerciale d’une entreprise ?  Comment la fonction commerciale est-elle organisée et gérée dans l’ELECTRO- INDUSTRIES ? et quelle est sa performance commerciale ? Objectifs de notre travail  Sur le plan théorique : il s’agit de présenter une étude sur la fonction commerciale et les outils nécessaires pour la réalisation de la force de vente, faire le point sur la performance commerciale et comment l’évaluer ;  Sur le plan pratique : il s’agit d’évaluer la performance commerciale de l’entreprise ELECTRO-INDUSTRIES, ainsi d’interpréter les résultats obtenus. Méthodologie de la recherche Pour cerner notre problématique et tenter d’apporter des réponses à ces questions, nous avons pris comme étude de cas ELECTRO-INDUSTRIES. Pour cette raison nous avons utilisé plusieurs outils dont :  La recherche documentaire : Une recherche bibliographique précieuse (ouvrages, mémoires, thèses etc.) et les sites internet pour la partie théorique ;  L’utilisation des documents de l’entreprise pour le cas pratique, qui nous ont été fournis par le directeur commercial et le responsable du département contrôle de gestion, ainsi les informations recueillies à partir du questionnaire que nous avons conçu. Introduction générale 3 Plan de recherche Notre travail de recherche est structuré autour de trois chapitres :  Premier chapitre : Entour le cadre conceptuel de la fonction commerciale. En premier lieu on parle sur les généralités de la fonction commerciale, ensuite nous allons avancer l’unité commerciale ainsi la force de vente, on termine par une vision sur le marketing ;  Deuxième chapitre : porte sur la performance commerciale de l’entreprise, qui englobe la conception de la performance, la performance commerciale et les indicateurs d’évaluation de la performance commerciale ;  Troisième chapitre : illustré par un cas pratique dont le quel nous allons illustrer la fonction commerciale de l’entreprise ELECTRO-INDUSTRIES, Ensuite nous allons évaluer la performance commerciale à travers quelques indicateurs de mesure. Enfin notre travail se terminera par une conclusion générale. Chapitre I : La fonction commerciale et ses outils 4 Introduction La fonction commerciale est parmi les centres de recettes dans l’entreprise. Elle est une fonction vitale et occupe une place primordiale au sein de chaque entreprise. En effet, cette fonction a pour principale mission de répondre aux besoins et exigences externes en offrant les produits demandés au meilleur prix, avec la qualité requise et dans les délais convenus afin de satisfaire les besoins des clients et assurer le suivi du recouvrement. L'objectif de ce chapitre consiste à donner une vision plus claire sur la fonction commerciale, ainsi comment se fait le processus de vente et sur quelles bases on fixe un prix de vente. Ce qui nous amène en première section à faire une présentation de cette fonction, puis nous allons faire le point sur l'unité commerciale et la force de vente dans une deuxième section, enfin le marketing comme étant un outil important pour chaque activité commerciale sera présenté dans une dernière section. Chapitre I : La fonction commerciale et ses outils 5 Section 1 : Généralité sur la uploads/Geographie/ memoire-complet-amrane.pdf