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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUP

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de fin d’études En vue de l'obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option : Marketing Management THEME : Présenté par : Encadré par : Mr ASSAF Mohamed Mr. AKKOUL Jugurta Membre du jury : OUALIKENE Selim, Professeur, Président, UMMTO ; DJELLOUT Fatima, Maître Assistante A, Examinatrice, UMMTO ; AKKOUL Jugurta, Maître de Conférences B, Rapporteur, UMMTO Le rôle du marketing relationnel dans la fidélisation des clients Cas : ENIEM Promotion : 2021/2022 Remerciements Au terme de mon travail je remercie, le bon Dieu de m’avoir donné la force et le courage pour réaliser ce travail dans les bonnes conditions. Au premier lieu, je tiens à exprimer mes vifs remerciements et ma profonde gratitude à Mr, Akkoul Jugurta pour avoir dirigé mon travail en manifestant un grand intérêt, et aussi pour son aide précieuse et ses encouragements et ses conseils. Mes sincères considérations et remerciements sont également exprimés aux membres du jury, qui m’ont honorés par leurs présences et par le temps consacré pour examiner ce travail et l’évaluer. A tous mes enseignants de la Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestions de l’Université Mouloud MAMMERI de Tizi-Ouzou qui m’ont initiés aux valeurs authentiques, en signe d'un profond respect ainsi, qu’à toute la promotion « Marketing Management» promotion 2021/2022 Et enfin, Merci à toutes les personnes ayant contribués de près ou de loin à la réalisation de ce travail et d’avoir participé à en faire une expérience heureuse. Dédicace Je dédie ce modeste travail à : À ma mère, à qui je l'avais promis, auquel je témoigne toute ma reconnaissance pour le sacrifice et les encouragements consentis à mon égard durant mes études. A mon père, en témoignage de ma très grande affection et ma gratitude pour tous les sacrifices, qui m'a aidé du mieux qu'il pouvait pour réussir ; qui m'a accompagné tout au long de ce parcours ; et a toujours été là dans mes moments de détresse.  Mes chères sœurs « Susan, Ryma, Fifi, Samar, loulou»  Mon cher frère « Samer»  Ma copine «Dalina»  Mes chèrs.es amis.es Oussama, Aissa, Mounir, rimouche , Boussad, Lamour, Lydia, moussa, qui m’ont soutenu et leurs familles.  Tous mes amis.es  Et à toute ma famille de proche et de loin. Merci Dieu, et bon courage à vous, à nous et à ceux qui vont consulter un jour ce mémoire. Contenu Page Dédicaces Remerciement Sommaire Introduction Générale 01 Chapitre 01: Revue de la littérature sur la GRC et le marketing relationnel Introduction au chapitre 1 04 Section 1 : Définition et caractérisation du MR et la GRC 1. Définition du CRM (GRC) 05 2. Définition de marketing relationnel 06 3. Les objectifs du marketing relationnel 06 4. Les variables clés du marketing relationnel 07 4.1. la satisfaction 07 4.2. la confiance 07 4.3. l’engagement 07 4.4. la communication 08 5. la différence entre le marketing relationnel et le marketing transactionnel 09 6. Les concepts du CRM (GRC) 09 6.1. CRM en tant que technologie 10 6.2. CRM en tant que stratégie 10 6.3. CRM en tant que processus 11 7. Le rôle du CRM 12 7.1 Economiser de l’argent 12 7.2. Le stockage des données sécurisé 12 7.3. Planification et gestion du temps 13 7.4. Réduction des tâches administratives 13 7.5. Connaitre les besoins des clients 13 7.6. Amelioration des ventes 13 8. Les avantages du CRM 14 8.1. pour la force de vente 14 8.1.1. accélérer l’intégrations nouveaux vendeurs 14 8.1.2. augmenter les taux de transformation 14 8.2. pour l’entreprise 14 8.2.1. réduire les couts 15 8.2.2. augmenter le résultat 15 8.2.3. réduire l’attrition 15 8.2.3.1. les différents types de churn 15 8.2.3.2. les bonnes pratiques pour éviter la perte de clients 16 8.3. pour le client 16 8.1. améliorer la qualité de la communication 16 8.2. améliorer la fidélisation 16 8.2.1. les inconvénients du CRM 16 9. Les 10 principes de base de la GRC 17 9.1. commencez par une vision 17 9.2. se préparer a développé 17 9.3. solliciter l’entrée des utilisateurs 17 9.4. préparation à l’alignement 18 9.5. considération des employés 18 9.6. simplifier les choses 18 9.7. utilisez une approche étape par étape 18 9.8. mesurer le succès 19 9.9. embauche des experts 19 9.10. appréciation du client 19 10. Les types du CRM 19 10.1. le CRM analytique ou Business Intelligence 19 10.2. le CRM opérationnel 20 10.3. le CRM collaboratif 20 Section 02 : Outils et composantes de la GRC (CRM) 1. Les composantes de la GRC (CRM) 21 1.1. connaissance du client 21 1.2. stratégies relationnelles 22 1.3. communication 22 1.4. proposition de valeur individualisée 23 2. Les outils du CRM 23 2.1. outil marketing CRM 23 2.2. outil de vente CRM 24 2.3. outil de service client CRM 24 2.4. outil de service client CRM 24 3. les impacts du CRM 25 3.1. l’alliance du tactique et du stratégique 25 3.2. la refonte de l’organisation 26 Conclusion de chapitre 27 Chapitre 02: la gestion de la relation client et la fidélisation des clients Introduction au chapitre 02 Section 01 : la fidélisation des clients 1. la définition de la fidélisation et les concepts de fidélité 28 1.1. définition de fidélisation 28 1.2. différents concepts de fidélité 28 1.2.1. fidélité absolue et la fidélité relative 29 1.2.2. fidélité comportementale et fidélité attitudinale 29 1.2.3. fidélité passive et la fidélité active 31 1.2.4. fidélisation recherchée 34 2. les étapes de la fidélisation client 34 2.1. identifier 35 2.2. adapter 36 2.3. privilégier 36 2.4. contrôler 37 2.5. évoluer 37 3. les principaux facteurs de la fidélité 37 3.1. la qualité perçue du produit 38 3.2. le prix relatif du produit 38 3.3. la nature du service attaché 38 3.4. la notoriété du produit et de la marque 39 3.5. l’image du secteur 39 3.6. l’image spécifique du produit et de la marque 39 3.7. la connaissance et les expériences 39 3.8. les mentions spécification et autre cautions 39 3.9. la pertinence de l’achat et le risque perçu 40 3.10. la qualité du point de vente 40 3.11. le moment du besoin 40 3.12. le temps consacre à l’achat 40 4. les types de stratégie de fidélisation 41 4.1. la fidélisation par la marque 41 4.2. la fidélisation par la qualité 41 4.3. la fidélisation par le marketing relationnel 42 Section 02 : les outils de la fidélisation des clients 1. Les cartes de fidélité 43 2. Les clubs 43 3. Code promo 44 4. Le parrainage 44 5. Les centres d’appels 45 6. Les lettres d’information 46 7. Programmes d’accueil 46 8. Les réseaux sociaux 47 9. Le service après-vente 48 10. Les bases de données 49 Section03 : le rôle et la place de la GRC dans la fidélisation des clients 1. Les principaux modèles de CRM dans la fidélisation des clients 50 1.1. Le modèle IDIC 50 1.2. Le modèle QCI 52 1.3. Cinq forces de Payne 53 1.3.1. Elaboration de la stratégie 53 1.3.2. Création de valeur 54 1.3.3. Intégration multi canal 54 1.3.4. Gestion de l’information 54 1.3.5. Evolution des performances 55 1.4. Chaine de valeur 55 Conclusion 57 Chapitre 03 : étude empirique sur le rôle du marketing relationnel dans la fidélisation des clients de l’ENIEM Introduction 58 1. La présentation de l’entreprise ENIEM 58 2. Historique de l’ENIEM 59 3. Le développement de l’ENIEM 60 4. Les unités de l’ENIEM 60 5. La gamme des produits de l’ENIEM 62 6. Position de l’ENIEM sur le marché 64 7. Les objectifs de l’ENIEM 64 8. Evolution de l’activité de l’ENIEM 65 Conclusion 66 Section 02 : présentation de la démarche organisationnelle de l’ENIEM Introduction 1. Les caractéristiques organisationnelles de l’ENIEM 67 2. Les licences d’exploitation 69 3. L’impact de la crise du Covide-19 sur l’entreprise 70 4. Les opportunités et menace de l’entreprise l’ENIEM 71 5. Les forces et faiblesses interne de l’ENIEM 72 6. La relation avec les clients au sein de l’ENIEM 76 6.1. Les événements 76 6.2. La promotion 77 6.3. Les promotions des ventes 78 6.4. Concours et tombola 80 7. Les étapes de la vente dans l’entreprise 80 7.1. Connaitre le client 80 7.2. communication avec le client 81 7.3. stimuler la demande 81 7.4. vendre le produit 81 Conclusion 82 Section 03 : résultats et discussion Introduction 1. les points forts de l’ENIEM 87 2. les points faibles de l’ENIEM 87 Conclusion de chapitre 03 88 Conclusion générale 91 Bibliographie Liste des abréviations Liste des tableaux Liste des figures Table de matière Résume Introduction générale Introduction générale 1 Le marketing est une approche centrée sur le marché et plus spécifiquement sur les besoins des consommateurs. L'analyse des besoins permet une meilleure compréhension du marché et doit conduire à une segmentation. Ensuite, des objectifs sont fixés en fonction des forces et des uploads/Geographie/ memoire-de-fin-d-x27-etudes-le-role-du-marketing-relationnel-dans-la-fidelisation-des-clients.pdf